宾馆客房管理制度
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宾馆客房管理制度 本文简介：酒店客房管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及
宾馆客房管理制度 本文内容：
酒店客房管理制度
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.
2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY
I
COME
IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.
3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.
4.回到门外在报表上记录下进房时间.
5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.
6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.
7.然后，同上打扫浴室.
8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.
9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.
10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1)
取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4)取下床单和枕套，放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管
6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
服务五忌
一忌旁听
这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1、
未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
2、
在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活
轻），每次扣5元。
3、
下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
4、
工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
5、
工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6、
没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
7、
客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
8、
维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9、
未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
10、
超过计划费用支出按超支的
%扣，每次扣5元。
11、
未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
12、
不服从工作安排者，每次扣10元。
13、
工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
14、
工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。
15、
无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
16、
未经同意擅自换班者，每次扣50元。
17、
上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
18、
私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。
19、
送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。
20、
灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
21、
工作期间会客聊天者，每次扣5元。
22、
违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。
23、
钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、
未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
25、
发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
26、
对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。
27、
在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。
28、
因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。
29、
服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
30、
未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
二、客房服务员的工作日程
早班
7：50—8：05
班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8：05—8：30
两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
8：30—8：50
检查设备设施，上报工程问题。
8：50—10：30
清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30—11：30
倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30—15：50
站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
15：50—16：05填写交接班本，准备交接。
16：05—16：30
两班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40
开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中班
15：50—16：05
班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16：05—16：30
两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
16：30—16：35
检查设备设施，上报工程问题。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：00—23：50
站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
23：50—00：05填写交接班本，准备交接。
00：05—00：20
两班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30
开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
晚班
23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00：05—00：20
两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。
04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20—06：00
站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。
06：00—07：00
倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。
07：50—08：05
站位服务，清理退房卫生。
08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40
开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
篇2：《客房部奖罚制度》
《客房部奖罚制度》word版 本文关键词：奖罚，制度，客房部，word
《客房部奖罚制度》word版 本文简介：处罚制度★未搞计划卫生第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分★员工在查退房时因责任心不强而造成误报的第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分★不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上级者第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元★工作擅离职守者第一次扣
《客房部奖罚制度》word版 本文内容：
处
罚
制
度
★未搞计划卫生
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★员工在查退房时因责任心不强而造成误报的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上级者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★工作擅离职守者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★当值迟到、早退、不签到或代人签到者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲聊者
第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元
★为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★发现问题隐患不报告者
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★发现客人外宿不报者
第一次100元并支付房费，第二次辞退
★未经核实身份私自给客人开门者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★态度不好，造成客人投诉者，
第一次扣30元，第二次50元，第三次扣100元
★当班仪容不整，没有佩带工号牌者
第一次扣班组10，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★偷窃公物（水果、饼干、报纸等），将物品给人或私自带出
第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辞退
★私自进客房打电话者
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★当值时间看书、报、电视、打私人电话号码、干私事者
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★不按时参加会议、小组学习、培训者
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★工作表上不注明姓名、日期、班次、时间等
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★吸尘器不跟车或吸尘器摆放不整齐
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★撤垃圾不提起而拖在地毯上导致地毯脏
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★退房遗留物品不及时告知房务中心或下班不交房务中心
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★工程部人员进房维修，住客房无人监督，完成维修后无人检查或发现维修人员关门维修或看电视而不加劝阻的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★进房不敲门，不按进房程序敲门
第一次罚10元，第二次罚20元，第三次50元
★离开房间不随手关门或工作间不随手关门、关灯的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★工作车堵门不严的或不开门做房的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★下班前不布工作车或没有按要求整理好工作车
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★下班将钥匙带出酒店
第一次班组扣50分，第二次班组扣100分，第三次班组扣200分
★被查出TU房、OOO房无进房记录（未抹尘）
第一次班组扣10分，第二次班组扣20分，第三次班组扣50分
★员工用布草搞卫生
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣200元
★员工将脏的、破损布草铺在床上或放到房间
第一次班组扣20分，第二次班组扣50分，第三次班组扣200分
★丢失布草，按价赔偿
★员工将抹布等物品，遗留到房间的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组100分
★布草车、吸尘器没有做好保养工作，清洁工具乱放
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★员工漏补物品或少补物品
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★当班在房间看电视的
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★当班期间维修后没有做好卫生，造成客人投诉者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★在楼层吵架者
按员工手册处罚
★工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★工作不认真，交接班的问题不清楚
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★工作中隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★当值私自外出，不报告者按旷工处理
★利用工作之便偷窃客人财物者，按开除处理并交公安部门处理
★男员工留胡须，发盖耳，过领；女员工未化淡妆，染发披发过肩
第一次班组扣10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分。
★员工发现房间ONB、NDN未报的
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★发现房间内地毯不吸尘的
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★卫生间发现毛发
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★若发现卫生间三缸有不清理或因此引起客人投诉的
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★房间设备、设施损坏不及时报修或因此引起客人投诉
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★住客房卫生不清洁的，一经发现或引起客人投诉的
第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辞退
篇3：对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告
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对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告 本文简介：地产江湖（www.jsfw8.com）——数万房地产精华资料免费下载，资深操盘手在线交流对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告内容摘要：酒店是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的物质基础，是获得旅游经济收入的重要来源。而客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是客人在酒店活动、休息的重要场所。在现代旅
对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告 本文内容：
地产江湖（www.jsfw8.com）——数万房地产精华资料免费下载，资深操盘手在线交流
对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告
内容摘要：酒店是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的物质基础，是获得旅游经济收入的重要来源。而客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是客人在酒店活动、休息的重要场所。在现代旅游者心目中，酒店的客房不再仅仅是满足其生存需要的栖身之地，他们还利用客房进行社交、商务活动等，有的还要在房内用餐。他们期望有一个舒适的、适合自己生活习惯的住宿环境，并能接受各种功能服务和心理服务，得到满意的物质和精神享受。
一、凯里市凯莱酒店简介
地址：贵州省凯里市韶山南路21号
凯里市凯莱酒店座落于凯里市最繁华的商业、旅游、金融、贸易中心地带，地理优势得天独厚，凯莱酒店于2005年5月1日开业，楼高16层。拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间（套），标间面积23平米。是凯城交通最为便利的酒店，富有现代化建筑的风格的主楼是凯里市区最高的标志性建筑之一，是集客房、餐饮、康乐、会议、棋牌、休闲娱乐、商务办公、大型停车场为一体的3星级商务／旅游综合性酒店，亦是凯里市区唯一具综合性设施且最为齐全的酒店。
酒店交通：酒店距市中心1公里，车程2分钟；距火车站5公里，车程10分钟。
酒店餐饮：中餐厅、宴会厅。
康体娱乐设施：健身、棋牌、卡拉OK、美容美发美体、按摩、夜总会。
会议设施：会议室、多功能厅。
二、凯里市凯莱酒店客房部的基本工作
（一）客房部的概述
客房部（housekeeping）主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。客房收入的高低是酒店成败的关键。当客人进入明亮清洁的房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经常在酒店就餐，但会天天使用客房。如果，客房不整洁或是服务欠佳，客人便会一去不复返。
（二）凯莱酒店客房部的工作
1、客房、公共场所的卫生与保养。客房和公共场所主要指客房、大厅、过道、走廊、楼梯、门窗、会议室、接待室、办公室等。
2、凯莱酒店客房部做房质量的督导
（1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。
（2）领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心。
（3）主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。
（4）经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。
检查房时都是有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题就记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。
3、凯莱酒店客房服务员工的培训
（1）培训是以服务员的整个工作流程为主线的，培训注重实用性、可操作性，让服务员充实自我、完善形象、实现自我提升。比如：注重客房服务的流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。
（2）培训的内容主要有客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。
（3）酒店客房服务员培训项目：客房服务员岗位认知，客房部的工作内容，客房服务员岗位职责，客房清洁与绿化，楼层客衣和布草收发，客房服务员当班工作要求，客房服务基本流程，客房服务必知项目，客房服务纪律认知与客房服务制度认知，客房部与前厅部、餐饮部、财务部、人事部协作关系，另外还有，客房服务员礼仪礼节规范：举止的一般要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势。客房服务员必知礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼。
4、客房服务员每天的例行工作。
每天早上，客房服务员上班后进入自己的工作区域，逐个检查客房，填写《客房日报表》，表中有房号及房间状况：是否是空房、住人、坏房等。《客房日报表》一份留客房部存底，另一份送到其他有关部门。值台的服务员要填写《服务日记》，表格中有房号、进房时间、姓名、退房时间等。另有一份《房间住进情况报告表》，表中根据楼层和房间，对住客的情况作具体的分析，如有无行李，开房后有无住宿等。还有《夜间值班情况表》，是要夜间值班员填写的，比表中显示房间的各种状况，以及夜间服务情况，如是否开了床等。由于有的酒店没有经理值夜班，夜间值班员要直接处理事务，回答客人的要求，满足客人的需要。夜间值班员将情况填在表格上，便于管理人员了解情况，也便于总台人员了解客房。此外，还有许多其他的表格和报告，都要一一填写，这也是客房工作的一个组成部分。
三、凯莱酒店客房服务员的工作程序
（一）报到
准时上班，宁早十分钟，不迟一分钟。路上交通拥挤，无法预料，最好提前一点上班。如遇意外而无法上班时，应立即用电话通知主管人员。上班报到后，先将制服换好，把自己的衣服放置妥当。开始工作前，应先照镜检查自己的仪容。
（二）检查工具
检查工作车子，看缺少什么，有些酒店在前一晚下班时已将工作车装满了供应品以备第二天用，这样做既省时间而又不致紊乱。
（三）客房报告
如有报表，应立即照填，并要注意：表中符号表示该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，加床要加收租金，不可遗漏；留意并警戒有意逃账的客人，提防以假行李充阔而骗住骗食。
（四）入房之前的礼仪
一般酒店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必要，只能轻声地讲。进房时，如门上有“请勿打扰“的字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前交待清楚，或采取某些措施；进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止内有客人，要养成一种职业习惯。
（五）进入客房工作
房门要打开，直到工作完毕；假如风大，不宜开门，可在门上挂“整理房间“的字牌。进房后，如光线充足，无须点灯时，只将各灯开亮检查一下是否有坏，便随之关闭，如灯泡或光管坏了，立即通知换上新的。如果你没有检查到床头灯坏了，结果当客人睡在床上要看书时，却没有灯，因此而发火，使你的工作白费。有些酒店规定，客人离去时，客房的空调应调低或关掉，节约能源。例如日本的酒店客房里在梳妆镜上贴有字条：“请帮我们节约能源“。然后，检查家具或设备有无损坏，桌子抽屉、柜里、桌上、卫生间里有无客人遗留的东西，并及时将客人遗下的物品交给酒店处理，不得占为己有。
（六）客房的清洁与整理
如床上或椅上有衣物，要用衣架挂起，放入衣橱中；如有印刷品或书报等物随处放置，应把它们整理叠好，放于桌上或架上；将杯子里没有喝完的饮料倒入马桶，用水冲去；清洁烟灰缸时，要熄灭烟头，但不能把烟灰倒入马桶内。
（七）床单、毛巾的收集与分配
将浴室毛巾捡出；将床上床单拉起，往上一扬，看里面有无东西；仔细检查床单、床褥和毛毯有无破损、污染、烧痕等。如有，要报告领班更换或修补。收洗床单和枕套时要留心，防止客人的东西在内，因为有的客人晚上喜欢把现金或值钱物品放在枕套内、枕头下，或床单下，第二天忘了拿走。客房每天的毛巾、浴巾、床单、枕套、桌布等物品需用量很大，应该有一定数量的库存以应急需。上述物品的比例最好是使用的床位和卫生间的５倍：即客房一套、洗衣房一套、楼面备用一套、仓库一套、周转一套。但现在许多酒店只有３套左右。
（八）客房浴室的卫生
擦净镜子镜框；浴缸和脸盆内外都要洗干净，水龙头等金属物要用干布抹干，以免生锈；墙上磁砖要擦洗干净，不能留下灰尘或皂水痕迹；马桶上下内外均要洗净，检查抽水箱手把是否正常，浴室供应品是否足够。
（九）客房设备的维修申报
客房内的所有家具及设备如有损坏，要及时通知工程部修理，并做好申报记录，不可延误，否则，影响房间的销售。
（十）客房工作的安全
工作时要注意安全，严格遵守操作规程，小心谨慎，量力而行，防止割伤、摔伤或扭伤。客房的钥匙不得随便交给他人，不能带回家，特别是通匙，更要注意，上下班必须交待清楚。
四、客人对凯莱酒店客房的认知
（一）客人对客房要求的消费心理，也是凯莱酒店客房部的服务质量标准。一般来说，可以概括以下几点。
1、安全
对安全的要求，是人的本能。旅游者从自己的国家或地区来到异地他乡，一切都很陌生。因此，对安全的要求更加强烈。所以，凯莱酒店客房部为客人创造了一个安全的住宿环境，使客人人身和财物的安全得到保障。客人在凯莱酒店客房逗留期间，客人的人身和财物的安全可以等到完全的保证，凯莱酒店客房部制订着一套严格的保证客人人身、财物安全的内容、服务标准措施和程序。在凯莱酒店客房和所在的公共区域各类安全设施的配备非常完善。如钥匙控制、楼层安全、客房内安全及紧急事故的预防处理。房间里配有烟感器、防盗链、电话、窥镜，设有火警逃生图及安全须知，并保障着凯莱酒店客房内各种使用设备有无故障。确保客人在凯莱酒店下榻期间有一个安全的住宿环境。使其人身、财物、隐私得到安全的保障。另外，凯莱酒店的服务员进房前，要先敲门，得到客人同意后方可进房清扫或提供服务。不得随意出入客人房间或翻动客人物品。
2、清洁卫生
凯莱酒店对客房的环境清洁卫生的需求也是十分严格的，这也是客人对客房最基本、最普通而正常的心理需求。客房是客人最注重关心的地方，对客房也是最挑剔最讲究的。美国有关机构曾经作过一个调查，60%的人将清洁列为选择酒店的第一考虑因素。客人都希望客房的用具是洁净卫生的。所以，凯莱酒店的客房对直接与身体接触的杯具、卫生洁具、棉织品都要清洁卫生、严格消毒的。凯莱酒店客房棉织品和各类毛巾每天都更换，墙面、地面、桌面无尘灰、无污垢。凯莱酒店对卫生间的清洁要求更高，卫生洁具要光亮洁净，每天消毒。凯莱酒店客房管理应制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。
3、舒适、美观、实用
出于享受或解除疲劳的动机，客人在酒店都希望和要求有一个安逸舒适的客房。所以，凯莱酒店客房的硬件和软件设施都达到相当的规格标准，使客人有获得舒适方便之感。在硬件设施上，凯莱酒店客房室内环境优雅美观，平静和谐，经济实用，装饰布置典雅舒适，灯光气氛良好，生活用具齐全完好，空气清新，温度适宜，床铺舒服，以保证客人能好好的休息或从事其他活动。总之，凯莱酒店客房在室内陈设布置、绿化艺术、色彩处理、灯光气氛等方面都在为客人提供着一个亲切、优美、舒适的环境。凯莱酒店客房在软件设施上，在满足客人基本要求的基础上，客房服务的配套设施，各项服务都优质高效，而且在尽量满足客人合理合法且可以实现的要求。还能使客人得到审美愉悦。
4、宁静清幽
凯莱酒店虽然地处繁华区，但是酒店客房的内外的环境能使人有一种舒适的感觉，保证不会让客人受到任何的干扰。凯莱酒店客房在保持客房的宁静主要是防止噪音或过量的声响。因此，凯莱酒店客房的隔音性完全合乎标准的规定。如窗户、楼板、墙壁等作了隔音处理。
5、富有特色
目前各个酒店客房普遍存在的问题是,包装雷同,没有特色。在当今酒店林立,争夺客源十分激烈的情况下,没有特色的酒店客房是没有竞争力的。为使酒店的客房能够更多地吸引住客,除优质的服务外,酒店客房包装不可缺少。客房的特色装应体现“以人为本”的指导思想,只有这样才能增强酒店客房对客人的吸引力,增强酒店的竞争力。
特色就是凯莱酒店客房产品的闪光点，是凯莱酒店客房产品的生命力。凯莱酒店拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间（套），标间面积23平米。凯莱酒店客房环境艺术设计起点较高、充分体现人性化、多样化、家居化特色。设计和装饰布置在保证具备各项实用功能的基础上，都具有一定的特色性。凯莱酒店客房的特色性从多方面加以体现，诸如造型样式、设计风格布局安排、家具设备、陈设布置、文化氛围、甚至员工的服饰打扮、服务方式等。还免费境外卫视等服务。有几种不同风格的主题客房；有年青人钟爱的青春房、阳光房、浪漫房等特色单间；有尽显体贴入微、人性关怀的银发房、多媒体商务房。银发房里摆放了逍遥椅，卫生间、沐浴房等处特设了报警用的安全按钮。房型不同，所用的家居物品就不同，一扇门、一把椅、一盏灯、一幅画、一束花、一个小摆设，都颇具匠心，仿佛被赋予了灵魂。凯莱酒店具有各类独具特色的客房，既满足了客人追新求异的需求，又增强客房产品的吸引力和竞争力。
另外，独具浓郁都市时尚风情的餐厅，以“时尚、健康、美味”为就餐主题，更是彰显着浓郁的特色风情。
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间包房风格各异、各具特色，随时变换的特价菜和特色菜，倍受美食者们的青睐，被誉为凯城餐饮的形象代表。
（二）凯莱酒店客房服务对客人的个性化服务。
1、尊重
凯莱酒店在这方面做得就比较好。当客人住进凯莱酒店客房，自己都会受到欢迎，自尊心能受到特别的关照和满足，得到凯莱酒店服务员的热情、礼貌、友好的服务，凯莱酒店服务员也尊重客人的人格，尊重客人对房间的使用权，尊重客人的生活习惯，尊重客人的朋友，凯莱酒店服务员“投其所好”。提供着个性化、针对性的服务，确保每一位客人合理的物质和精神需求能够得到满足。
2、方便
能否得到方便的服务是客人选择酒店的一个重要因素。客人在凯莱酒店住下后，都感觉生活上十分方便，不麻烦。凯莱酒店设备齐全，服务项目完善，有什么问题只要打听一下，或只需要挂个电话就行，需要什么物品时打个电话就能送到房间，在凯莱酒店，客人可以真正的享受一种“宾至如归”的周到化、人性化服务。
五、凯莱酒店客房部人员的管理
客房是酒店的基本设施。客房楼层工作主要负责各类客房的清洁整理、物品配备，为住客服务并做好楼层设备用品的控制工作。客房楼层工作管理的好坏直接影响酒店的经济效益及客人对酒店的印象。
美国芝加哥丽斯饭店的总经理说过：“最佳饭店是宾客享受礼貌和快速服务理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店……。”所以，客房管理层的首要任务就是客房服务人员的管理，使岗位员工达到一定的素质要求。
（一）凯莱酒店客房楼层人员的素质条件
1、自然条件
凯莱酒店对客房的楼层人员有较高的自然条件要求。容貌、身高、体形等有一定的标准;五官端正，体形匀称。男性要求身高170cm以上，阳关、俊朗；女性要求160cm以上，面容清秀。性格活泼开朗，热情，勤奋，微笑，乐于助人，给人一种愉快、满意、信任的感觉。身体健康，能适合较大强度的体力劳动。对客房的楼层人员的比例也要求。男性：女性的比例为1：5。
2、思想品德
凯莱酒店楼层客房人员与客人及财物最为接近，而且平时基本上是单独操作。所以，工作的好坏很大程度上取决于其良好的思想品德和自觉性。其要求在于：
（1）为人诚实正派，具有较多高的自觉性。
（2）要有敬业和奉献精神，高度的责任心和认真负责的态度，不计较个人得失。
（3）具备安全保密的自律性，做到“不该问的不问，不该要的不要，不该说的不说，不该听的不听”。
3、业务知识
凯莱酒店客房服务员要求全面了解自己的酒店、工作内容、服务对象，掌握客房清扫程序及质量标准。正确使用清洁工具和清洁剂。还应熟悉与客房服务工作相关的知识技能。
4、综合技能方面，凯莱酒店的客房服务员要求做到：
（1）良好的语言表达能力，有广泛的知识面。凯莱酒店的客房服务员在日常的服务中要坚持、准确使用服务用语，并形成习惯锻炼自己的语言表达能力。
（2）较强的应变能力，在处理问题中服务员必须能够把握原则，坚持标准，善于发挥自己的聪明才智，采取有效的措施和方法，灵活处理问题。
（二）凯莱酒店客房服务人员的选择与培训
1、选择人员
凯莱酒店客房部为客房楼层各岗位制订了一个切合实际的用人标准，并附带一份职务说明，以供人事部及本部门招聘选择人员时掌握。另外还要有一套科学合理的员工招聘的制度和秩序，因为员工选择的好坏与否，直接影响人员的后期管理及其他各项工作的开展。
2、培训
培训是企业的长线投资，是为了保证服务质量标准和培养团队精神。除了酒店培训部承担的培训之外，凯莱酒店的客房部还承担了本部门员工大部分的培训任务。客房楼层人员培训种类主要有以下几种：
(1)岗前培训
岗前培训是塑造合格员工的最佳时机。员工在接受各项基本知识和技术技能的全面系统培训考核合格后方能上岗。
(2)日常培训
日常培训即在日常工作中发现问题进行针对性的培训。也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行培训。如班前班后会，部门例会，这样提高其工作质量和效率。
(3)专题培训
专题培训是根据工作需要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，适应酒店客房发展的需要。专题培训的方式和内容是灵活多样的。通常是专题讲座或示范、业务竞赛、系列教程等。
(4)岗位见习
岗位见习是对客房部管理人员或有管理潜能的员工作提拔、晋升前的培训。培训的重点着眼于客房管理工作的知识和技能技巧等。
（三）凯莱酒店客房楼层工作的检查督导
为了保证员工在各自的工作岗位上认真工作，保质保量完成工作任务，及时发现、解决工作中出现的问题，客房部的管理层建立了严格而行之有效的检查制度，加强日常的检查督导。
在评价客房服务员的做房质量时，将检查结果填在《客房检查表》上，作为对客房服务员的工作衡量。客房部人员工作分散，各自以房间为阵，管理人员逐个监督只有靠检查来弥补这个不足之处。
1、全面检查
全面检查通常由楼层领班负责。检查内容包括：员工出勤情况、礼貌礼节、仪表仪容、工作态度、工作状态、工作质量、协作精神等。检查可灵活运用考核指导培训奖惩等手段，从而达到避免服务质量问题出现，及时发现问题，妥善解决问题的目的。
2、抽查
楼层主管和客房部经理不定时抽查一定数量的客房。抽查一般不会事先通知的，所以抽查的结果往往比较真实。在检查时，管理人员亲临一线检查，可以掌握更多的资料，加强管理人员与基层员工的联系，更多地征求、了解客人的意见。发现问题及时解决，搞好信息收集工作，有效地促进本部门管理水平和服务质量的改善和提高。
五、结束语
经过三个月在凯莱酒店客房部的实践工作与认真调查，完成了这篇对凯莱酒店客房部多方面调查报告。虽然我感到已经很疲惫，但是我学到了以前课本上没有学到的重要实践知识，我依然感到了欣慰。
我在调查报告中，是以科学、客观的态度去实践得到结果。概括来说：凯莱酒店的客房服务在“特色与便利”，上实行快捷酒店的运作方式，才立足于黔东南的旅游市场。凯莱酒店的客房又同时具备“旅游服务”和“商务服务”两个功能，避免了旅游淡季带来的市场影响。体现了凯莱酒店客房理念和服务价值。至此，我想起客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要为客人提供优质服务，做好个性化服务，走近客人，细心观察。酒店只有站在“以人为本”的理念角度上去看待，去分析，处理问题，才能收到实效。提高客房服务质量，为客人提供更加富有人情味，突破标准和规范的“个性化”服务，做到“以人为本”，这是酒店服务客房质量的最高境界，是酒店客房服务的发展趋势。
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