公共文化服务均等化视域下图书馆服务存在的矛盾及对策
陈天文 高洪臻
摘要：分析了公共文化服务均等化视域下图书馆的服务现状，特别是图书馆服务环境大幅提升后读者量、馆藏量、阅读推广、读者需求等方面发生了质的变革，分析图书馆在服务过程中存在的矛盾及产生的原因，有针对性地提出了解决对策，以期对公共图书馆的管理和发展起到一定的借鉴作用。
关键词：公共文化服务;图书馆;服务均等化
中图分类号：G258.2文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0041
2017年3月《中华人民共和国公共文化服务保障法》的实施从法律层面推动了我国公共文化服务体系向更深、更广层次完善和发展，均等化是现代公共文化服务的基本要求。2011年，《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》[1]的发布开启了图书馆公共文化服务均等化的新纪元，公共图书馆开始面向公众免费、零门槛开放，图书馆的服务更贴近人民群众。通过多年的发展人民群众已将图书馆作为文化生活中不可或缺的一部分，尤其是随着政府对公共文化服务体系建设的持续投入，各地新馆纷纷建成并投入使用，服务范围不断扩大、读者需求不断提升，吸引了越来越多的读者走进图书馆，全面提升了公共文化服务均等化水平。图书馆在服务过程中也出现了一些共性矛盾问题，这些问题是图书馆发展过程中不可避免的，公共图书馆作为公共文化服务机构的主体之一，需要从服务理念、运行机制、创新技术等方面进行改革，消除人民群众阅读障碍，全面保障和提升公共文化服务均等化水平。
1 公共图书馆当前服务现状分析
1.1 图书馆环境整体提升
自十八大以来，国家更加重视公共文化建设，给予图书馆资金、政策上的支持，公共图书馆新馆建设如火如荼地进行，馆舍布局普遍采用大开间、无障碍、通连式的建筑风格，“藏、借、阅”一体化服务;新馆普遍采用了先进的图书管理系统，实现自助办证、自助借阅、自助查询等智能化管理;在馆内通过电子阅览室、电子图书借阅机、阅报机等终端设备提供阵地数字阅读，配合馆外资源访问系统，读者可以7*24小时使用图书馆海量数字资源，图书馆无论从软、硬件，还是资源、服务方面全面提升，优质高效的阅读环境成为吸引读者利用图书馆、提升公共文化均等化服務水平的源动力。
1.2 图书馆免费开放后人流量激增
随着公共图书馆免费开放以及均等化阅读的推广与普及，越来越多的读者走进图书馆、利用图书馆，公众对于知识的需求，驱动着他们寻找一个可以安静看书、修身养性的场所，而公共图书馆以其零门槛、零收费、均等化服务成为公众的不二选择，因此，我们经常看到节假日、周末的早晨，图书馆门前排起长长的队伍。根据对青岛、淄博、潍坊等部分地级市公共图书馆的调查，地市级公共图书馆图书流通量每月10万册（次），到馆平均每月15万人次，并且随着时间的推移服务数据逐年升高，图书馆在管理、服务方面面临很大的挑战，同时也提供了新的机遇，通过大数据分析可以有针对性地提供个性化服务，在均等化服务的基础上深化服务内容。
1.3 图书馆藏书种类及数量大幅增加
目前公共图书馆的购书经费逐渐摆脱捉襟见肘的困境，破解了长期以来图书馆购书经费不足的瓶颈限制，解决购书经费后图书馆非常重视资源建设，制定图书采购规划，满足不同群体、不同层次的阅读需求，构建“覆盖全面、重点突出”的均等化文献资源建设体系。尤其是解决经费限制后的前几年。图书馆的馆藏大幅增加，图书馆通过参加图采会、馆配会等图书种类齐全的市场采购图书，丰富的馆藏吸引更多的读者来利用图书馆。
1.4 图书馆开展丰富多彩的阅读推广活动
自2014年以来，全民阅读已经连续八次写入政府工作报告，全民阅读的涵义是让全体人民群众平等使用图书馆资源、创造各种条件让人民群众享用图书馆服务，实现公平、均等化阅读。图书馆阅读推广活动对于实现均等化阅读具有重要推动作用，通过开展种类丰富的阅读推广活动，如专题讲座、知识培训、手工制作、国学展演、征文比赛等，宣传图书馆的阅读服务品牌，让更多的人了解图书馆、走进图书馆，阅读推广活动实现从少年儿童到老年读者全覆盖，每一类读者都能够找到自己的阅读需求。通过开展丰富多彩的阅读推广活动，使人民群众在学习知识、陶冶情操的同时增强对图书馆、对社会、对国家的认同感，使全民均等化享受社会发展带来的红利。通过对青岛、淄博、潍坊等部分地市公共图书馆的阅读推广活动进行统计，2020年青岛市图书馆、淄博市图书馆、潍坊市图书馆全年开展线上、线下阅读推广活动次数分别为988场次、1 366场次、706场次，阅读推广活动已成为图书馆的创新服务内容。
1.5 读者维权意识增强
随着社会的进步，读者越来越重视自身权利的维护，这一现象在公共图书馆服务领域也变得非常明显，尤其是每年百万人次的到馆量，读者需求千差万别，图书馆服务在读者监督之下，以往细小的、容易被忽略的问题也变得突显;部分读者存在维权过度的现象，由于读者自身原因或不可抗力造成的问题也会遭到读者的质疑、投诉。换个角度来看，读者维权意识增强对于图书馆来说也是一种监督，如果图书馆没有意识到自身存在的问题，或者说发现了问题处理不够及时，在读者的监督之下会倒逼图书馆不断改进、完善管理。公共图书馆应该公平、公正处理读者的维权行为，如果读者意见不合理可以拒绝，如果读者提出正当诉求，图书馆应该积极响应、快速处理，避免矛盾进一步升级。
2 公共图书馆服务中面临的矛盾
2.1 开放时间与读者预期之间的矛盾
随着社会的发展和读者日益增长的精神、文化需求，读者对于图书馆的依赖程度与日俱增，对图书馆的开放时间提出了更高的要求。各地图书馆根据实际情况逐步延长了开放时间，实现了午间、周末、节假日三不休，但仍然无法满足读者的需求，未来公共图书馆的夜间开放势在必行，对于公共图书馆来说，夜间开放意味着需要投入更大的人力、物力;另外，如果图书馆采用大开间、通连式建筑，提供夜间服务对图书馆管理来说也是一种考验。
2.2 服务半径与读者阅读距离的矛盾
服务半径是衡量公共图书馆在物理空间上服务范围的重要指标[2]。《公共图书馆建设用地指标》对各类型公共图书馆的服务半径作了明确的规定，根据大、中、小型图书馆以读者乘公交或骑车 60 分钟、30 分钟、20 分钟可以到达为宜，确定其服务半径分别为9km、6.5 km 和 2.5 km[3]。随着城市的不断发展，城市的范围在不断扩张，公共图书馆的服务范围也在不断扩大，逐渐达到甚至已经超出了《公共图书馆建设用地指标》要求的服务半径，读者使用图书馆服务时需要耗费更多的时间，读者的阅读体验随着距离的增加逐渐下降，图书馆服务半径与读者阅读距离的矛盾越来越突出。因此，公共图书馆应该不断创新服务手段，让公众更加便利、均等使用图书馆，让公共图书馆成为全民阅读的主战场。
2.3 读者阅读需求与馆藏图书不对等的矛盾
公共图书馆在资源建设方面需要科学规划，在提供印刷型出版物的同时提供海量的数字资源服务，图书馆的馆藏可以满足大部分读者的阅读需求，但是也存在不能满足读者的特殊需求。究其原因，主要包括以下几方面，其一，读者喜欢读新书，尤其是新出版的图书，图书采购、加工需要周期，不能实时将新出版的图书采集到图书馆，达不到新华书店售卖图书的更新速度;其二，读者的阅读需求过于专业，比如小语种原版图书，这类图书阅读量低，一般需要通过专业图书馆或开设相关专业的院校图书馆借阅，而公共图书馆不能满足相关专业人员的阅读需求;其三，特藏类图书不能满足读者阅读需求，特藏类图书包括古籍、地方文献、家谱等文献资源，特藏类图书阅读对象主要是少量文化研究学者或爱好者，特藏类图书不开架借阅，只能在阅览室查阅，珍贵文献如古籍善本等一般不对外开放。
2.4 服务过程中馆员与读者之间的矛盾
公共图书馆是直接面向读者服务的一线窗口，也是矛盾发生的高发区，究其原因主要包含以下三方面：馆员原因、读者原因、外部因素[4]。其中馆员自身原因是重要因素之一，作为一线服务工作者，首先应该明确自身的定位，馆员的职责就是要解决读者的问题、化解图书馆与读者的矛盾。现实中部分工作人员对自身岗位理解不到位、态度不端正，与读者沟通过于生硬、缺乏语言技巧，造成读者投訴。公共图书馆是一个极具包容性的公共文化机构，应以其兼容并包的胸怀吸纳各类型读者，图书馆解决服务过程中馆员与读者之间的矛盾需要进一步提高馆员的职业素养;对于读者自身原因造成的矛盾，如图书借阅超期造成滞纳金、读者在非工作日要求借阅图书等问题，要耐心做好咨询解释工作;因外部因素造成的矛盾，如2020年新冠肺炎疫情造成图书馆闭馆，后期开馆后通过预约限制入馆人数等给读者造成的不便，要做好解答咨询工作，使读者了解图书馆特定环境下的管理细则。
2.5 服务手段相对滞后与服务质量急需提高之间的矛盾
公共图书馆的服务手段决定着公共图书馆的服务质量，如果图书馆的服务手段滞后势必会影响读者的阅读体验，部分图书馆不能够全力推进流程再造，过于强调自身困难，技术更新和管理方式无法与时俱进，集中体现在以下几方面：第一，读者办证费用、滞纳金收取仍然遵循传统的现金支付，不支持移动网络支付，移动支付的兴起使很多读者不带现金，导致了读者无法办证或支付滞纳金;第二，图书馆缺乏“安全感”，根据押金金额设置借书数量，对于距离图书馆较远的读者借阅数量不能满足需求;第三，图书馆阅读环境等一些细节问题，如占座、喧哗等不文明现象管理不到位，影响读者的阅读体验。
3 公共图书馆解决矛盾的对策
针对公共图书馆服务过程中出现的矛盾，应该以矛盾为抓手，及时解决服务过程中出现的问题，加快技术创新、提高馆员素质，提升图书馆的综合服务能力，让图书馆这个“生长着的有机体”枝繁叶茂。
3.1 多管齐下，延长服务时间
读者要求图书馆延长开放时间反映了一种良好的社会现象，表明全民阅读工作初见成效，图书馆应尽可能满足读者需求，不断延长开放时间，尤其是夜间开放。图书馆需要科学规划、分步推进，可以优先开放自修阅览区域，配备专项经费和专业技术人员，进行空间改造升级，为读者提供午间、周末、节假日、夜间开放全方位的服务，满足不同层次的读者需求，不断深化均等化服务水平。图书馆还可以通过打造“24小时不打烊”城市书房，满足读者对于图书馆夜间开放的需求。
3.2 加强总分馆建设，解决读者阅读最后一公里
现代公共文化服务均等化的目标是实现公共文化资源均衡配置，缩小地区之间、城乡之间和社会群体之间服务水平的差距。如何解决读者阅读最后一公里实现均等化阅读是图书馆一直在研究和探索的课题。图书馆应秉承读者在哪儿，服务就到哪儿的原则，通过科学规划、合理布局，依托中心馆的文献资源和服务优势，在人口稠密区域打造图书馆分馆。图书馆可以借助社会力量，通过与企业、社区、商超、医院、学校等单位合作，构建均等化阅读的总分馆服务体系，对于中小型图书馆，如果没有足够的人力和物力构建总分馆服务体系，可以定期开展流动服务，开展送书上门等服务。
3.3 创新馆藏资源建设，满足读者多样化需求
图书馆传统方式采购图书的更新速度跟不上读者的需求，图书馆可以通过读者决策采购（PDA）将图书的采购权利下放到读者手中，让读者直接选购自己需要的图书，以此来满足读者对于新书以及专业图书的需求。“你选书我买单”就是读者决策采购（PDA）的一种，该服务始创于2015年内蒙古图书馆的“彩云服务”[5]，读者在书店选书直接借走，费用由图书馆支付，读者阅读后还回图书馆;“线上选书，快递到家”是“你选书我买单”的升级，公共图书馆通过与电商合作，读者在电商平台下单后快递直接送到读者手中。
加强特色资源建设，开展特藏文献资源服务，逐步开放古籍、地方文献等特藏类文献查询服务，对于不适宜开放的特藏文献，图书馆应开展特藏文献的数字化，转换成易于网络传播的电子文献，减少对特藏书籍的查阅限制，特藏类文献资源的数字化在提供服务的同时也是对特藏文献资源的一种保护。
3.4 加强宣传教育，不断提升馆员职业素养
图书馆和读者之间的矛盾，在一定程度上是由于图书馆对馆员的业务培训不够，宣传不到位。图书馆应加强馆员的职业教育，开展馆员业务培训，提升馆员的职业素养，在工作中开展微笑服务，不能将自身情绪带到工作中;加强图书馆的宣传工作，读者与馆员的矛盾多源自于信息不对称，馆员以为很简单的问题，读者可能很费解，通过图书馆的宣传和信息公开，使读者充分了解图书馆的服务流程，减少读者对图书馆工作的误解和不满。
3.5 不断创新服务手段，提升图书馆服务效能
图书馆应适时进行技术升级与改造，不断创新服务方式和服务手段。第一，加强对互联网及移动支付的应用，移动支付在技术实现上不存在障碍，重点在于协调财政、银行、图书馆三者的业务关系，适时取消办证费用、滞纳金，积极推广信用办证、免押金免证借阅服务;第二，通过开办家庭证、团体证等证件类型满足不同群体的阅读需求，提高读者的借阅数量;第三，取消根据押金决定借书数量的限制，采取动态管理的办法，比如参加图书馆的阅读推广活动、志愿服务等累计积分，当积分达到一定数量之后就可以增加圖书的借阅数量，以此来激励读者参与图书馆的各项活动。
3.6 深挖图书馆服务潜力，为读者提供优质服务
随着读者流量的不断增加以及图书馆业务范围的不断拓展，图书馆的服务能力日趋饱和，特别是周末及节假日图书馆出现一座难求的现象，读者对于图书馆的预期也越来越高。此种情况之下，图书馆在加强管理和技术创新的前提下依靠社会力量来不断开拓服务领域，如同第三方合作建设“城市书房”，将图书馆的服务送到读者家门口就近提供阅读服务;图书馆部分业务外包给第三方，充分发挥社会力量的潜力，图书馆负责管理第三方人员，严格按照图书馆的标准保质保量完成各项工作任务;积极吸纳志愿者参与图书馆的服务，志愿者在经过培训、考核上岗之后，参与到图书馆的服务中。
4 结语
随着国家对现代公共文化服务体系建设的推进，公共图书馆建设和服务得到了长足的发展，在发展过程中存在的矛盾也逐渐暴露出来，图书馆在发展过程中不断摸索经验，探索问题出现的原因，不断创新服务手段、拓展服务内容、提升服务能力，为人民群众提供免费、开放、便捷、均等化的阅读环境。
参考文献
[1] 财政部.关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见[EB/OL]. [2021-02-24].http：//www.gov.cn/zwgk/2011-02/14/content_1803021.htm.
[2]杨晓农，王振蒙.基于服务功能的公共图书馆服务半径理论研究[J].图书馆，2014（6）：17-19.
[3]李国新.公共图书馆用地与建设标准的性质、作用和特点[J].中国图书馆学报，2009（1）：4-10.
[4]张希慧.公共图书馆流通服务中馆读矛盾冲突的分析与对策[J].科技情报开发与经济，2013，23（14）：80-82.
[5]杜洁芳.内蒙古图书馆“彩云服务”：你选书 我买单[N].中国文化报，2015-6-29（1）.
作者简介：陈天文（1980-），男，潍坊市图书馆副研究馆员、信息技术部主任。研究方向：图书馆信息化、数字图书馆。
高洪臻（1977-），女，潍坊市图书馆馆员。研究方向：文献资源建设、读者服务。
（收稿日期：2021-03-29 责任编辑：张静茹）
Contradictions and Countermeasures of Library Services in the Perspective
of Equalization of Public Cultural Services
Chen Tian-wen Gao Hong-zhen
Abstract：This paper analyzes the current situation of library services from the perspective of equalization of public cultural services， especially the qualitative changes in the number of readers， collection， reading promotion and reader demand after the substantial improvement of library service environment. Under this background， this paper analyzes the contradictions and causes in the process of promoting the equalization of reading， and puts forward some countermeasures， in order to play a certain reference role in the management and development practice of public library.
Keywords：
Public Cultural Service; Library; Equalization of Services