高校图书馆韧性服务体系构建策略研究
摘要：在各种突发事件的影响下，为保障高校图书馆服务活动的正常开展，建立一个韧性服务体系是十分必要的。在新冠肺炎疫情引发的全球危机背景下，分析现有服务体系存在的不足，探讨高校图书馆在面对重大公共突发事件时韧性服务体系的构建策略，提出建立管理、资源、服务、技术四位一体的韧性服务体系，增强高校图书馆抗干扰能力，完善常态化应急机制。
关键词：突发事件;韧性服务;高校图书馆
中图分类号：G252 文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0042
从2003年的非典到2020年初的新冠肺炎疫情，突发公共事件以其多变性、复杂性、破坏性、持续性等特点，为社会带来了不可估量的危害，也使图书馆服务迎来了新的拐点。高校图书馆作为学校的文献信息中心，如何在突如其来的事件中及时响应，保证广大教职工和学生的安全;如何在信息化趋势下，发挥强有力的资源优势为学校正常教学、科研提供支撑;如何在无法入馆情况下，提供专业灵活的服务保障，保证读者对图书馆的利用畅通无阻;如何在全社会众志成城抗击疫情的浪潮中，深化服务职能，提升前瞻性和预见性，为突发事件的解决提供帮助，都是亟待解决的问题和需要应对挑战。在这种情况下，目前消极被动的预防和事发之后紧急应对等方式显然已经无法满足发展的需要，因此探讨如何建立一个经得起冲击和扰动的韧性服务体系是十分必要的。
1 韧性服务体系内涵及构建原则
1.1 韧性和韧性服务体系
韧性（resilience）一词最早来源于拉丁语“resillo/resiliere”，意思是“跳回”[1]，后被广泛定义为“回到最初状态”[23]。随着社会发展，“韧性”的概念不断演化并逐渐被应用到不同的学科领域。麦卡斯兰（McAslan）在论文《韧性的概念：起源、意义辨析》（The Concept of Resilience：
Understanding Its Origins，Meaning）中认为，resilience 的学术概念最早起源于材料科学[4]。1818 年，特雷德戈尔德（Tredgold）用resilience 描述木材在冲击载荷作用下不被破坏的能力[5]。20世纪50至80年代，西方心理学研究普遍使用“韧性”描述压力下复原和成长的心理机制，即面对丧失、困难或者逆境时的有效应对和适应能力[6]。1973年加拿大生态学家霍林（Holling）发表论文《生态系统的韧性和稳定性》（Resilience and Stability of Ecological Systems），首次将韧性的思想引入社会——生态系统及其相关领域的研究中，用以定义生态系统稳定状态的特征[7]。自20世纪90年代以来，学者对韧性的研究逐渐从自然生态学向人类生态学延伸[8]。2017年，汪辉等学者发表论文《恢复力、弹性或韧性？—— 社会——生态系统及其相关研究领域中“Resilience”一词翻译之辨析》。文章提出“韧性”的语义不仅仅是系统经干扰后恢复到平衡状态，而是强调持
基金项目：本文系2021年辽宁省高等学校图书情报工作委员会基金项目“高校图书馆韧性服务体系研究”（LTB202124）的研究成果。
续不断的适应、学习力和创新性，使得系统在经受
打击后变得更加强大[9]。
韧性服务体系是在复杂多变的外部条件下，对高校图書馆职能定位、管理模式、发展方式等内容新的探索和思考。其核心是紧紧围绕管理保障、资源保障、服务保障、技术保障四条主线，建立具有危机意识，弹性灵活，能够根据外部环境变化不断实现自我完善，最终达到平衡状态的系统模式。对韧性服务体系而言，不仅仅是面对具体风险提出解决方案，而是在风险到来之前未雨绸缪，对可能出现的问题进行系统分析，提出危机管理的整体框架，细化应对方案。在风险到来时能够经受考验，履行好各项服务职能。在经历风险考验后变得更强大、更智慧、更具有韧性。
1.2 韧性服务体系构建的基本原则
图书馆韧性服务体系强调将韧性的概念应用到图书馆发展战略制定及日常工作规划设计中，在其开展服务时应遵循以下原则。
（1）以政策为指导，从实际出发。建立起来的服务模式要与国家整体的政策方针部署相一致，要适应当前快速发展的信息环境和学校教学科研需要。当重大突发事件发生后，在认真贯彻落实上级应急防控要求的前提下，充分发挥服务体系的敏捷性、适应性和恢复性，为非常时期的各项服务提供有力保障。
（2）以读者为中心，服务根本。韧性服务体系的中心永远是读者，各项工作也都应该围绕读者开展。服务体系的设计过程中应当不断创新形式、拓宽视野，同时注重培养读者的信息意识和信息素养，才能在突发事件来临时降低焦虑情绪，在图书馆与读者之间形成合力，共同抵御冲击。
（3）以资源为基础，创新发展。从过去被动的提供资源到如今的知识服务，图书馆作为高校的文献信息中心，应充分发挥资源优势。随着外部环境的深刻变革，图书馆的发展模式也将被重新定义。韧性服务体系强调对外部变化的敏锐感知和积极应变，促使图书馆的资源建设朝着多样化、结构化、智慧化创新发展。
2 高校图书馆现有服务体系面临的问题
以此次新冠肺炎疫情为例，通过网站、微信公众平台、微博等对全国多所高校图书馆进行调研，分析各调研馆在突发事件来临后的应对情况，发现现有服务体系普遍在管理模式、数字馆藏、教参资源、技术支持四个方面存在问题。
2.1 管理模式不够灵活——突发情况快速响应力不足
目前我国高校图书馆普遍采用的是一馆多部的条块式机构组织模式，部门之间以业务工作为划分依据，工作流程相对独立，部门之间的信息资源整合、沟通、协作需要逐级进行，从而影响了工作效率，无法满足对突发事件迅速响应的需要。根据调查发现，当此次新冠肺炎疫情发生时，部分图书馆仅仅是简单地在网站上发布了闭馆通知，并未及时做出进一步调整和制定应对方案，导致流通借还、查收查引、学科支持等多项服务停滞。
此外，传统的条块式分工模式使工作人员的综合能力和创造力受到制约。新冠肺炎疫情期间，根据国家和教育部指示精神，教师及科研人员居家办公，学生“停课不停学”等一系列举措是对图书馆业务工作的巨大挑战。线上服务对图书馆数字资源产生了庞大需求，除此之外，随着疫情防控工作的推进又衍生出了新形式的服务内容，例如信息挖掘、专题资源整合、心理疏导等。传统单一的管理模式往往对局面估计不足，缺乏提前应对策略。
2.2 数字馆藏缺乏整合——突发情况资源保障力不足
电子资源是图书馆馆藏文献的重要组成部分[10]，一直以来，我国高校图书馆都非常重视数字文献资源建设，但受制于经费、技术等因素，图书馆数字化程度存在差异。疫情期间，读者无法到馆，数字资源保障力度不足给教师教学科研、学生进行毕业论文写作等活动造成极大制约。
为了更大程度地实现资源共享，许多科研机构、学术平台纷纷开展了全部或部分资源免费获取服务。Elsevier、Clarivate、Wiley等数据库厂商提供旗下所有与冠状病毒相关的研究文献供科研使用;国家科技图书文献中心（NSTL）疫情期间在全国范围内向科研人员提供文献传递服务;中国知网、万方等数据平台也纷纷开设新型冠状病毒研究专题。面对如此庞杂的数字资源，很多图书馆只是机械的罗列，缺乏对资源的归纳和整合，读者往往需要在不同的平台下进行反复检索操作以获得所需文献，无形中降低了检索效率和用户体验度。
2.3 教参资源亟待完善——服务缺乏系统性
教学支持服务向来是高校图书馆的重点工作之一，国外很多大学图书馆已经就教学保障工作开展了很多尝试。2016-2018年，美国图书馆协会 （American Library Association） 所发布的《美国图书馆情况报告》中均提出应该将图书馆服务嵌入到高校课堂中[11]。国内方面，上海交通大学图书馆首创“智慧泛在课堂”，将电子教参资料直接推送至移动终端;清华大学图书馆开发建设了教参服务平台，整合多种类型教学资源，并实现了教学资源与课程相融合[12]。
在突发事件来临的特殊时期，对线上教学和智慧课堂的需求量增加，也为图书馆的此项服务提出了更高要求。调研发现，目前大部分图书馆对这项服务的关注度不够，缺乏系统的规划和全校范围内的跨部门合作，甚至有些高校图书馆依然通过大量采购复本供教学班级集体借阅或接受毕业生捐赠等传统方式提供教参服务。很多图书馆提出了线上教学支持也只是对电子教学参考书和慕课资源的简单推送，缺少对教学资源、教学平台的嵌入式服务，无法真正融入实际教学环节。
2.4 技术支持有待加强——网络缺乏稳定性
随着读者对电子资源需求度越来越高，目前国内大部分高校图书馆均开通了校外访问服务，通过VPN、校外访问系统和代理服务器等方式提供24小时不间断的电子文献下载及线上阅览。疫情期间，各高校图书馆纷纷开辟了多种渠道，以减少访问流量拥堵的现象，保证网络的稳定性。如南开大学图书馆为读者开通了专用的电子资源VPN通道[13];中国科学技术大学图书馆增设临时代理服务器;CARSI（中国教育科研计算机网统一认证与资源共享基础设施）在此期间也得到了广泛应用;部分数据库商为图书馆提供了基于个人身份认证的访问方式。
多元化的校外访问方式，体现了图书馆对这项服务的重视。但多种访问模式，每个系统使用不同的入口和账号密码，每种方式也仅能浏览部分内容，达不到馆藏资源全覆盖。此外，目前广泛被应用的VPN服务存在并发用户限制，访问量过大时会出现访问延迟、速度下降等情况，批量下载文献时会提示过量下载，不能满足突发事件下激增的校外访问需求。
3 韧性服务体系构建策略
在公共突发事件中，高校图书馆需要解决面临的问题，就必须建立一套具有危機意识、经得起扰动的韧性服务体系。笔者认为可从管理保障、资源保障、服务保障、技术保障四个方面着手进行高校图书馆韧性服务体系构建，如图1所示。
3.1 优化管理模式——建立常态化危机管理机制
想要实现既定目标，完善顶层设计至关重要。高校图书馆肩负着服务教学科研的重任[14]，需要将应对突发事件和强化危机管理纳入图书馆管理体系，针对业务流程运用系统方法，从全局角度，统筹规划、集中有效管理，保证危机到来时以最快的速度、最完善的举措，将突发公共卫生事件造成的影响和损失最小化，并通过危机处理的实践形成反馈，使管理体系不断优化完善。
根据现阶段服务特点重新构建业务流程，建立部门之间的沟通联动机制，借鉴扁平化管理模式，简化组织管理，使上级决策能够在最短的时间内传达到各个业务部门，增加管理的灵活性，提升决策执行效率。充分发挥馆员的个人特点及专长，打破原有业务界限划分，根据师生不同需求，从资源建设、教学科研服务、阅读推广、网络技术等方面建立多个跨部门的横向工作组。日常情况下，形成馆内特色及品牌服务，紧急情况下能够迅速响应危机防控工作部署领导，机动灵活，确保整个应急服务体系有效运行。例如，清华大学图书馆在疫情发生后，迅速成立网络资源保障、电子教参保障、信息技术保障、信息服务和宣传推广5个团队，全力保障疫情期间各项业务的顺利开展;天津财经大学图书馆组建微信小组、资源服务小组、活动推广小组和技术支持小组，专项负责疫情防控及资源保障工作[15]。不过以上小组均为疫情发生后临时组建，只有在平时就做好规划，开展服务，才能保证危机来临时有条不紊、高效快捷的进行应急响应。
3.2 调整资源结构——打造数字化馆藏体系
突发情况下，传统的以纸质文献为主体的馆藏资源结构已经无法适应读者的需要。因此必须建立一套集信息资源收集、整合、发布、利用为一体的数字化馆藏体系。数字化馆藏体系结构如图2所示。首先，要加速数字图书馆建设。重视电子资源收集和纸质馆藏数字化，与学校的学科建设、专业设置相结合，提高文献质量。广泛收集整理OA资源，作为对馆藏文献的重要补充。其次，按照实际需要对馆藏资源进行不同维度的归纳重组。例如，将馆藏资源按照学科分类整合，针对学校不同学院、专业，建立相应的学科服务平台，助力教学科研;突发事件来临时，跟踪事件的发展动态、收集相关信息，形成专题数据库，提供决策支持;定期选取“阅读疗愈”“弘扬传统文化”“信息素养提升”等特定主题进行图书资源推广服务，发挥图书馆文化主阵地的作用。最后，广泛挖掘资源发布平台，除了传统的网站资源导航外，优化知识发现系统、开发一站式检索模式，提升读者的检索效率。利用新媒体技术，通过微信、微博进行信息推送，通过交互式平台进行资源推广，这些新颖的社交平台具有大众化、普适化的特点，能够调动读者的积极性，带来便捷的同时也使图书馆的资源得到充分利用。
3.3 拓展服務维度——构筑抗干扰服务模式
增加传统服务的灵活性，制定图书馆流通借还、参考咨询、查收查引等常规服务的应急预案，简化流程，提高响应速度，并通过多种渠道向读者发布，减小突发事件对读者造成的影响。将疫情期间的预约借阅、借期灵活调整、自助借还、远程学科支持等服务延续为常态化工作，强化“韧性”担当。
启动“线上+线下”的配套服务模式。充分发挥高校图书馆服务育人主阵地的作用，创立内容丰富、各具特色的品牌活动。当线下活动受阻时，能够充分利用微信、微博、腾讯会议、雨课堂等网络平台开展“双线并行”的服务模式。如文献检索课程网络直播、在线讲座、“云”书展、“微”竞赛、开卷“云”端读书交流会等等。通过“双线并行”的服务模式，不仅使品牌活动具有强大的适应性，还能建立良好的信息反馈机制，根据用户反馈信息不断优化服务体系。
深化教学支持服务，补齐短板。与学校教务部门沟通，推动部门协同，及时了解学校专业建设目标和各院系需求。根据需求整合完善教学教参资源，不仅仅是单一的电子图书，还应包括课程PPT、论文、研究成果、多媒体、在线教学平台、考试系统等多元化资源。针对特色专业及时补充特色馆藏以完善教学保障。建立智慧化教学服务平台，使读者能够随时调用平台资源。教师与学生可以在平台上进行互动交流，同时将平台嵌入学生的选课系统，实现“教”“学”资源的无缝对接。
3.4 加强技术保障——开辟现代化技术提升渠道
打造抗干扰能力强、具有自我恢复能力的韧性服务体系少不了过硬的技术保障。首先要保证系统网络的稳定性。这就要求图书馆不断加强网络技术支持和升级，与数据库商沟通，开辟多种渠道，多种访问形式，保证师生能够畅通访问电子资源。同时梳理各个数据库访问方式，按照使用方便程度推荐排序，形成明确的检索入口导航。建立网络情况日常监测机制，由专门人员负责监控网络及各个数据库访问是否正常，尤其是网络使用高峰时段和访问量比较集中的数据平台，出现问题及时处理。其次要保证网络环境的安全性。在目前互联网环境下，图书馆服务系统很容易受到病毒入侵、线路故障等突发因素的干扰，从而导致电子资源丢失或无法访问的情况。因此实现信息系统冗余配置是建立韧性服务体系的重要举措。即设计一套具有相同功能的备用系统，当前系统发生异常时，备用系统能够立刻投入使用。同时要加强对数据的本地保存和备份，确保万无一失。
另外要保证专业的人才储备。无论是学科服务平台、教学参考平台、应急服务平台的搭建，还是以互联网为主导的个性化服务，都要求工作人员具有网站建设、新媒体运营、数据分析等能够处理各类技术问题的能力。因此，图书馆应当有针对性的开展网络技术系统培训，也鼓励馆员通过在线课程、相关书籍等多种途径提升技术水平。同时在进行人员招聘、梯队建设时也应当在这些方面有所考量，有计划的组建一支能力强、能打硬仗的队伍，为韧性服务体系进行人员保障储备。
4 结语
外部环境的复杂多变、信息技术的飞速发展、读者日趋多元化的需求都促使图书馆服务不断向前发展。在当前形势下，构建经得起扰动、恢复能力强的韧性服务体系应引起图书馆界的高度重视。然而应对重大危机事件，单靠一个图书馆的力量是有限的，如果能够发挥区域性图书馆联盟作用，加强馆际合作，共同探索数据资源的共建共享，必将提升服务质量，在校园文献信息保障中发挥更大的作用。
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作者简介：冯鑫（1987），女，硕士，辽宁科技大学图书馆馆员。研究方向：读者服务。
（收稿日期：2021-04-06 责任编辑：张晓霞）
Research on the Construction Strategy of Resilient Service System in University Library
Feng Xin
Abstract：Under the influence of various emergencies， in order to ensure the normal implement of university library service activities， it is necessary to set up an resilient service system. Under the background of global crisis caused by COVID-19， this paper analyzes the defects of current service system and explores the construction strategies of university library resilient service system in the face of major public emergencies. The study puts forward a “quaternity” resilient service system that integrates management， resources， services and technology to strengthen the anti-jamming ability of university library and improve its regular contingency mechanism.
Keywords：Emergency Event;Resilient Service; University Library
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