生态文明教育服务质量评价
摘要：2020年的新冠肺炎疫情凸显出公共卫生安全的重要性，革除滥食野生动物陋习、养成科学健康文明的生活方式势在必行。生态文明教育作为传播生态科学知识、培养生态保护意识、塑造生态文明行为的重要途径，理应发挥重要作用。本文借鉴SERVQUAL模型，结合生态文明教育的基本特征，构造包含3个维度、12个问项的服务质量量表，基于183份有效调查问卷数据，对生态文明教育服务质量进行测评。结果显示，整体而言生态文明教育服务质量不良，服务的响应性、保证性和可靠性均未达到预期，尤以响应性为甚。为此，需畅通沟通反馈渠道、提升教员职业素养并改进社区教育模式，以提高生态文明教育服务的响应性、保证性和可靠性，进一步提升生态文明教育服务质量。
关键词：SERVQUAL模型;生态文明教育;服务质量评价
中图分类号：X-4 文献标识码：A 文章编号：2095-672X（2021）01-0238-11
DOI.10.16647/j.cnki.cn15-1369/X.2021.01.040
Service quality evaluation of ecological civilization education
——A research based on SERVQUAL model
Chen Caihong
（Huaiyin Normal University， Huaian Jiangsu 223001，China）
Abstract：The outbreak of COVID-19 in 2020 highlights the importance of public health safety. Abolish the bad habit of eating wild animals and develop a scientific， healthy and civilized lifestyle becomes imperative. Ecological civilization education， as an important way to spread ecological science knowledge， cultivate ecological protection consciousness and shape ecological civilization behavior， should play an important role. Referenced the classical SERVQUAL model and combining with the basic characteristics of ecological civilization education， a scale with 12 questions and 3 dimensions was constructed to evaluate the service quality of ecological civilization education based on 183 valid questionnaire data. The results show that， on the whole， the quality of ecological civilization education service is poor， and the responsiveness， assurance and reliability of the service are not up to the expectation， especially the responsiveness. In order to improve the quality of ecological civilization education service， the communication and feedback channel should be unimpeded， the professional quality of teachers and the community education mode should be improved.
Keywords：SERVQUAL model; Ecological civilization education; Service quality evaluation
引言
生態文明教育是传播生态科学知识、培养生态保护意识和塑造生态文明行为的重要途径，不仅可以促进公民的绿色行为，还有助于公民形成良好的生活习惯。[1-2]2020年新春伊始的新冠肺炎疫情（COVID-19）以及随之而来的对“革除滥食野生动物陋习、养成科学健康文明的生活方式”的需求，让生态文明教育的必要性和重要性再次凸显。虽然中国的生态文明教育在20世纪80年代就已出现，但长期以来由于政府存在体制掣肘、高校存在学科壁垒、社会存在市场倾向、家庭存在重德智轻生态、媒体存在舆论浅信息散、公众存在路径依赖，以及政策法规缺乏，组织运行和教学体系不健全，评价、督导和参与机制不完善等，生态文明教育效果不甚理想。[3-4]如何进一步提高生态文明教育效果，成为众多学者关注的焦点。
以往关于生态文明教育效果的研究多从理论角度进行定性分析，将“生态文明教育”视为一门教育学科来探讨其复杂性和完善措施，或对某个典型案例进行分析以观其成效、学其经验。但对生态文明教育效果的定量化研究相对缺乏，对如何衡量和评价生态文明教育效果也未形成统一结论。
本文将“生态文明教育”看作一项特殊服务，借鉴SERVQUAL模型及其分析方法，运用调查问卷数据对生态文明教育服务质量进行评价。通过定量化评价结果，找到影响生态文明教育效果的主要因素，进而提出具体改进建议。期望本文能为生态文明教育评价研究和生态文明教育效果改善提供新的思路和方法。
1 教育评价文献回顾
教育界使用评价一词最早从20世纪30年代开始，但对教育评价的确切定义，却形成了多种看法。一种注重效果，强调目标实现程度。如泰勒（R.W.Tyler）认为，教育评价本质上是确定课程和教学大纲在实际上实现教育目标的程度的过程。[5]李聪明进一步指出，教育评价是利用所有可行的技术评量教育所期的一切效果。[6]一种注重过程，强调评价是收集信息、提供决策依据、判断效果、教育优化以及价值判断的过程。如得雷斯（P.Dressel）認为，评价就是决定某种活动、目的及程序的价值的过程，分为目的的明确化、收集有关合适的情报和决策等三个阶段。[7]一种注重价值，强调教育评价的关键在于价值判断。如日本学者桥本重治认为，评价是按照教育目标和价值观对学生的学习成果及教育计划的效果等进行测量的过程，“评价”概念的重点在于以教育目标为标准的价值判断。[8]格朗兰德（N.E.Gronlund）也指出，教育评价是以对象的数量或性质为基础对其开展价值评判的活动，评价=量的记述+质的记述+价值判断。[9]一种注重信息，强调评价功能。如克龙巴赫（L.J.Cronbach）认为，教育评价是为获取教育活动的决策资料，对参与教育活动的各个部分的状态、机能、成果等情报进行收集、整理和提供的过程。[10]一种注重方法，强调评价是成绩考查的方法或调查的方法。如斯坦福评价协作组认为，评价是对当时方案中发生的事件以及方案结局的系统考查。[11]
另外还有一些比较综合的观点。如陈玉琨（1999）认为教育评价是对教育活动满足社会个体需要的程度进行判断的活动，是对教育活动现实的（已经取得的）或潜在的（还未取得，但有可能取得的）价值作出判断，以期达到教育价值增值的过程。[12]黄光杨（2012）也认为，教育评价是按照一定的价值标准和教育目标，利用测量和非测量方法系统收集资料信息，对学生的发展变化及其影响因素进行价值分析和价值判断，并为教育决策者提供依据的过程。[13]
尽管教育评价概念多样，但凭借一定的方法或技术，对评价对象进行定量或定性描述是教育评价的基本要素之一。[14]除定量评价和定性评价（或质性评价）外，教育评价还分为内部评价和外部评价，诊断性评价、形成性评价和终结性评价，绝对性评价、相对性评价和个体内差异评价等。[15]其中，诊断性评价是评价主体在教育活动开始前对教育对象、教育计划、教育内容及教育目标等进行的综合评估;形成性评价是在教育活动过程中，对调整原有教育方案所进行的评价;终结性评价是在教育活动（阶段性或周期性）完成后，对教育效果开展的评价。[16]诊断性评价侧重前期预防和可行性评估，形成性评价重在对教育过程的评估， 总结性评价则主要针对教育效果。不同类别的教育评价并无优劣之分，具体进行哪种教育评价需要根据研究者的最终目的和研究对象的特征来决定。
2 生态文明教育评价研究方案
生态文明教育评价是评价主体运用适当方法，对教育活动的各要素、过程和效果进行价值评判的过程。对生态文明教育进行终结性评价，需要完善评价指标体系并遵循一定的评价步骤，包括确定评价内容、制定评价标准、选择合适的测评方法等。常用的测评方法包括书面知识测验、结构化调查、访谈、问卷和日常行为观测等。[17]本文在已有研究基础上，引入服务质量评价的方法和思路，对生态文明教育效果进行评价。
2.1 服务质量评价方法的选择
在众多服务质量评价方法中，较为常用的是SERVQUAL（service quality）和SERVPERF（service perfect）。SERVQUAL由Parasuraman、Zeitham和Berry（简称“PZB”）提出，核心思想是用顾客所感知的服务水平与顾客所期望的服务水平之间的差异程度来度量服务质量的高低，故而称为“服务质量差距模型”或“期望-感知”模型。SERVPERF由Cronin和Taylor提出，核心思想是顾客感知服务质量是期望的函数，以前所接受的每一次服务经历都是一次差异的修正过程，故而只需利用感知服务质量来度量服务质量。与SERVQUAL相比，SERVPERF更为简单实用。[18-19]
本文主要采用SERVQUAL方法来评价生态文明教育的服务质量，原因有二：一是该方法以受教者为评价主体，有利于体现受教者的主体性，激发他们的积极性;二是顾客的期望是开展优质服务的先决条件，生态文明教育服务质量要想提高必须首先了解顾客的期望值。
2.2 SERVQUAL量表的修正
经典SERVQUAL量表由5个服务维度和22个题项组成。5个服务维度分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。22个题项每个题项都包括顾客对服务的期望和顾客对服务的实际感知两部分，两部分评分差值之和即为服务质量评分。本文借鉴经典SERVQUAL 量表的设计方法，根据生态文明教育实际情况作相应修正。
首先，调整服务维度。经典SERVQUAL 量表有5个维度，其中有形性包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。由于受教者接受生态文明教育的渠道众多，不一定都是实体，故“有形性”并非必备条件，不作硬性要求。可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力;响应性是指帮助顾客并迅速提升服务水平的意愿;保证性是指服务人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性是指关心并为顾客提供个性服务。[20]由于响应性和移情性在一定程度上都是侧重愿意主动关心、帮助顾客并为顾客提供个性化服务，所以本文将二者合并，统称为“响应性”。
其次，重新设置问项。多项研究表明，教师的环境背景、思维和教育方法，对一方水土的归属感、知识储备和文化定位，教育对象的特征和教育内容的设置等会影响生态文明教育的实际效果。[21-22]而系统的生态文明知识体系、灵活多样的教育模式，完善的信息沟通机制、参与机制和管理机制等被认为有利于提高生态文明教育的效果。[23-24]因此，题项的设置主要围绕教育主体、教育内容、教育方式和教育环境等方面。
最后，形成由3个维度和12个题项组成的生态文明教育SERVQUAL量表（见表1）。
2.3 调查问卷的设计和发放
在进行正式调查之前，先进行了预调查。根据预调查结果，对问卷内容进行了修正和优化。最终的调查问卷共包括三大部分、39个问题，其中第二部分是受教者对生态文明教育服务的期望和感知，采用里克特5级量表法进行度量。1-5分别表示“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”和“非常满意”。
调查问卷通过问卷星平台发放，共回收221份。剔除各维度问项全部选择同一答案的38份，共确定有效问卷183份，有效率达82%。
3 调查问卷分析
3.1 生态文明教育途径分析
由表2可知，答卷者接受生态文明教育的途径主要是社区宣传（76.50%）、网络媒体（75.96%）和学校教育（74.32%），其次是电视广播、科普读物和报纸杂志，企业培训和家人言传身教约占50%左右。在对所用教育途径的综合排序中（见图1），社区宣传（5.85分）、学校教育（5.81分）和网络媒体（4.86分）分列前三，科普读物和电视广播分列四、五，企业培训和家人言传身教分列第六位和第八位。这些数据说明，社区教育、学校教育和网络媒体教育是当前生态文明教育最主要和最重要的方式，企业教育和家庭教育并未得到足够重视和普及。
3.2 生态文明教育SERVQUAL 量表的信度 和效度分析
3.2.1 信度分析
采用SPSS19统计软件对生态文明教育SERVQUAL 量表进行信度分析。如表3所示，生态文明教育服务期望量表和感知量表的内部一致性分数即克朗巴哈系数（Cronbach"s Alpha 值）分别为0.855和0.872，高于一般标准0.80，说明期望和感知两部分问卷信度较高。3个维度的Cronbach"s Alpha 值均大于0.68，表明量表可靠。进一步地，将调查问卷按照生态文明教育方式分为三类，则接受过学校教育、社区宣传教育和企业培训教育的问卷的服务期望量表和感知量表的Cronbach"s Alpha值均大于0.80，再次说明问卷信度较高。
3.2.2 效度分析
在内容效度方面，每个维度的具体题项，均根据本文的研究目的和生态文明教育领域的已有研究成果进行设置，同时让答卷者对题项设置的合理性进行评价。在183份问卷中，认为SERVQUAL量表各题项合理和非常合理的比例分别为65.03%和24.59%，题项合理性平均得分为4.13分（满分5分），说明问卷内容得到认可。在结构效度方面，运用SPSS19统计软件得到期望量表和感知量表12个问项的KMO值分别为0.825和0.818，大于0.6，表明有较好的适配度;同时Bartlelt球形检验的卡方值（Chi-Square）分别为257.202和298.254，相应Sig均为0.000，达到显著性水平，说明问卷有效（见表4）。
4 生态文明教育服务质量测度
4.1 基本思路
第一步，计算服务差距。根据SERVQUAL 模型的基本原理，感知平均数小于期望平均数，表明生态文明教育实际水平离顾客期望水平还有一定差距，生态文明教育服务质量不良;反之，则表示生态文明教育服务质量良好。
第二步，检验服务差距的显著性。采用配对样本T检验，测定生态文明教育服务期望和感知之间是否存在显著性差异。若T检验的P值小于0.05，则表示差异性达到显著程度。
第三步，对服务质量进行评价。根据服务差距的配对样本T检验结果，将生态文明教育服务质量分为无需改进、有待改进和急需改进等几个层次。
4.2 生态文明教育服务差距的计算
其中，SE和SP分别代表服务期望和服务感知，GAP代表某个问项的服务差距，AGAP代表某个维度的服务差距均值，TAGAP代表总服务差距均值。i=1，2，[Λ]，12代表12个问项;j=1，2，3代表3个维度;n=3，4，5代表各维度的问项个数。Wj代表各服务维度的权重，本文假设三者同样重要，故令Wj=1/3。
为尽可能全面了解生态文明教育的服务质量，本文除对整体服务差距进行计算之外，还对不同教育方式的服务差距进行了计算，主要结果如表5和表6所示。
4.3 配对样本T检验
将生态文明教育服务期望量表和感知量表数据进行配对样本T检验，得到如表7和表8所示的结果。其中，表7是整体检验结果，表8是不同教育方式的检验结果。
5 生态文明教育服务质量评价结果及 分析
5.1 评价结果
5.1.1 生态文明教育服务质量不良，需要改进
由表5的服务差距计算结果可以看出，所有问项、所有维度的服务差距和总服务差距均大于0，说明生态文明教育实际水平（SP）离受教者期望水平（SE）還有一定差距。表7的配对样本T检验结果显示，除对1、对3和对4的P值大于0.05外，其他9对的P值均小于0.05，说明在反映生态文明教育服务质量的12个问项中，有9个问项的期望水平和感知水平存在明显差异。同时，不同的教育方式生态文明教育服务质量存在一定差异。由表6可知，服务质量由低到高依次是学校教育（2.32）、社区宣传（2.19）和企业培训（2.08）。
5.1.2 各维度服务质量不同，响应性维度服 务质量最低
由表5可知，三个维度的服务差距由小到大依次为可靠性维度（0.17）、保证性维度（0.20）和响应性维度（0.28）。响应性维度的服务差距最大，说明其服务质量最低。同样，表6中学校教育、社区宣传和企业培训都是响应性维度服务差距最大、可靠性维度服务差距最小，说明对三种教育方式而言，响应性维度也是服务质量最低的那块短板。
5.1.3 生态文明教育服务质量以急需改进和 有待改进为主
将表5中各问项的服务差距从大到小排列，结合表7的配对样本T检验结果，可将生态文明教育服务质量分为急需改进（GAP≥0.25）、有待改进（GAP≥0.15）和无需改进（GAP<0.15）三个层次。其中，急需改进的是Q19、Q18、Q14、Q11和Q15，有待改进的是Q17、Q16、Q12和Q8，无需改进的是Q9、Q7和Q10。
但三种教育方式下生态文明教育需要优先改进的内容略有不同。由表8可知，学校教育的服务质量需从8个方面进行改进，因为在学校教育的配对样本T检验中，有8项期望值和感知值的差异显著，且学校教育中急需改进的前三项是Q19、Q11和Q18。而社区宣传教育的服务质量需从9个方面进行改进，其中急需改进的前三项是Q19、Q18和Q14。企业培训教育的服务质量则需从7个方面进行改进，且排名前三位的是Q19、Q14和Q15。經整理，各教育方式的生态文明教育服务质量改进方案如表9所示。
5.2 对结果的进一步分析
5.2.1 服务可靠性维度
服务可靠性体现服务提供方是否承担责任、信守承诺。整体而言，生态文明教育服务可靠性是三个维度里最高的，尤其是由学校提供的生态文明教育，受教者满意度较高，感知值离期望值只有0.11，且没有明显差异，说明学校教育较为可靠。由社区提供的生态文明教育，离受教者的期望还有明显差距，需要进一步加强。由企业提供的生态文明教育，受教者对其的期望值只有3.97，是12个问项里最低的，说明受教者对企业在生态文明教育中的作用和表现并未寄予厚望。而无论采用哪种教育方式，教育者是否专业是决定生态文明教育服务是否可靠的最重要因素。目前教员的专业水平离期望值还有较大差距（GAP=0.27），急需提升。同样，教育内容也是影响生态文明教育服务可靠性的重要因素。若教育内容能充分满足受教者的所想所需，则受教者会认为其可靠，进而愿意融入生态文明教育，否则会对其失去信任。目前生态文明教育在教育内容上离受教者的期望还有一定差距（GAP=0.18），需要进一步完善。因此，可靠性维度的改进内容和顺序是教员专业水平（Q14）>教育内容（Q12）>社区宣传教育方式（Q8），其中Q14急需改进，其他两项有待改进。企业培训教育方式（Q9）和学校教育方式（Q7）因未通过配对样本T检验，所以暂时无需改进。
5.2.2 服务响应性维度
服务响应性是服务提供者执行服务标准、履行服务承诺的一种体现，直接影响着顾客对服务效果的整体评价。本次调查结果表明，生态文明教育服务在响应性维度的感知得分平均为3.83分，是三个维度中最低的，也是距离受教者的期望值最远的，说明生态文明教育在回应受教者、与受教者的沟通反馈方面做得不够，不能“想受教者所想，急受教者所急”，急需改进。
服务响应性低体现在三个问项中。首先，对受教者的意见或建议未能认真回复，服务差距为0.31，是12个问项中最大的。其次，受教者的特殊需求未被认真对待并满足，服务差距为0.29，是12个问项中次大的。同时，该问项实际感知得分为3.78分，是所有问项中最低的，说明生态文明教育在这方面的服务不到位。最后，未能及时帮助并解决受教者遇到的问题，服务差距为0.24。因此，响应性维度的改进内容和顺序是对意见和建议的回复（Q19）>对特殊需求的满足（Q18）>帮助并解决问题（Q17），其中前两项急需改进，第三项有待改进。
5.2.3 服务保证性维度
服务保证性体现服务各方对生态文明教育的重视程度，是生态文明教育正常进行的有力保障。在调查中发现，教育环境的实际感知得分为3.98分，是12个问项中最高的，服务差距为0.09，是12个问项中最小的，说明现有教育环境能够保证生态文明教育的顺利进行。但教育设施、教员的服务态度及其可信赖程度，离受教者的期望还有明显差距，需要进一步改进。其中，教育设施和教员服务态度的服务差距均为0.25，属于急需改进区域。尤其是教员服务态度，受教者对其的期望值高达4.2，是12个问项中最高的，必须高度重视。同时，教员的可信赖度也需要进一步提升，因为只有信赖，受教者才会愿意与教员沟通，生态文明教育才能形成良性循环。因此，保证性维度的改进内容和顺序是教员服务态度（Q15）>教育设施（Q11）>教员信赖感（Q16），其中前两项急需改进，最后一项有待改进。教育环境（Q10）因未通过配对样本T检验，故暂时无需改进。
6 结论及对策建议
通过构建生态文明教育SERVQUAL量表并对生态文明教育服务质量进行多角度测量，本文发现，目前的生态文明教育服务质量不良，存在多处需要改进的地方。整体而言，生态文明教育服务的改进顺序是响应性维度>保证性维度>可靠性维度。其中，响应性维度应优先重视对受教者意见和建议的回复，其次是满足受教者的特殊需求，最后是及时帮助受教者解决问题;保证性维度则必须首先端正教员的服务态度，然后才是改善教育设施和增强教员的可信赖感;可靠性维度主要是提高教员的专业水平、完善生态文明教育的内容以及改进社区宣传教育模式。基于以上结论，本文提出如下对策建议：
6.1 畅通沟通反馈渠道，提高生态文明教育 服务响应性
6.1.1 最大化利用现有渠道
目前的生态文明教育以学校教育、社区宣传和网络媒体教育为主、其他渠道为辅，可以考虑增加这些渠道中教育双方的互动范围和频率，及时发现并解决受教者遇到的问题，同时将受教者的需求进行记录、跟踪，待有解决方案时及时向受教者反馈。
6.1.2 开发新渠道
沟通反馈渠道可采用“线上与线下相结合、以线上为主”的方式。目前线上的生态文明教育网站重在宣传典型案例，形式和内容相对单一且说教意味太浓，可以考虑设计一个专门的网站来收集、记录和处理受教者遇到的与生态文明有关的问题及需求。该网站重点关注受教者的需求，致力于解决受教者的问题，对受教者的意见和建议充分尊重并及时响应。这样不仅可以提高受教者的参与度和主观能动性，还可以在一定程度上减轻生态文明教育的神秘感和虚无感，让生态文明教育真正融入生产和生活。
6.2 提升教员职业素养，提高生态文明教育 服务保证性
6.2.1 科学选择教员
生态文明教育的教员首先必须是真正关心生态文明、从内心认同生态文明教育重要性的人，因为只有这种人才会用心投入生态文明教育事业;其次必须拥有良好的教养和服务态度，这样有助于教育双方平等、友善地沟通，将生态文明思想和理念潜移默化地传播出去，扩大生态文明教育的影响力。
6.2.2 加强专业培训
生态文明教育教员必须是复合型人才，不仅要懂得生态、经济、科技、管理等多学科理论知识，还要掌握相应的实践技能，能指导受教者操作、幫助其解决问题。因此，必须对教员进行系统培训，提高其专业水平。
6.3 改进社区教育模式，提高生态文明教育 服务可靠性
6.3.1 将生态文明教育纳入社区服务范畴
生态文明教育不是可有可无的，社区作为主要生活场景之一，必须承担起对社区居民的生态文明教育之责。相关部门应建立监督机制，将生态文明教育成效作为社区服务的考核指标之一，确保社区生态文明教育落到实处。
6.3.2 改善社区生态文明教育环境
社区生态文明教育除了常用的海报宣传之外，还应探索更多具有实操性、互动性的教育模式。条件允许的社区，可以配备具有一定体验功能的生态文明教育设施，促成社区生态文明教育的有效展开。
当然，本文只是运用SERVQUAL 模型评价生态文明教育效果的一次尝试，对服务维度的划分和调查问卷的设计带有一定的主观性，且问项数量相对较少，可能会遗漏一些重要信息。同时，本文的研究结论是基于183份调查问卷得出的，可能存在一定的局限性。如受教者可以同时通过多种渠道接受生态文明教育，要想单独研究其中一种教育方式的净效应，就需要足够多的样本，本文的样本容量相对来说仍然较少。在后续研究中，我们将逐步弥补这些不足，力求更为准确地评价生态文明教育服务质量，为提高生态文明教育效果提供更为有效的对策建议。
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收稿日期：2020-12-27
基金项目：江苏高校哲学社会科学研究项目“基于TRIZ理论和服务蓝图法的生态文明教育服务质量研究”（项目编号：2019SJA1638）。
作者简介：陈彩虹（1983-），女，山西晋中人，讲师，博士，主要从事生态文明教育研究。
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