基于微信公众号医院智慧服务项目的建设
赵泽洋
【摘要】在目前“互联网+”的大背景下，医疗行业也需紧跟时代步伐，改变原有服务模式，将部分服务从线下转移到线上，打造属于自己的智慧服务。为此，本文从可行性分析、系统架构设计、业务功能设计浅谈如何基于微信公众号建设属于医院自己的智慧服务平台。
【关键词】互联网+;医院;智慧服务
中图分类号：G212 文献标识码：A DOI：10.12246/j.issn.1673-0348.2021.17.094
经过这十几年的信息化建设，国内大部分医院都已将临床业务与计算机系统深入结合，建成了成熟的医院信息化系统，提高了医院的工作效率。但大部分信息化建设都只是面向医院工作人员，而非直接面向患者，患者并没有直接体验到信息化建设带来的便利，挂号难、看病难、排队难、取报告难等问题依然存在。为了积极响应国务院“互联网+”行动计划，同时为了更好地服务患者，减少患者跑腿次数，建设一个医院自己的面向患者的智慧服务平台是十分有必要的。
1. 可行性分析
1.1 为什么要基于微信公众平台
微信是腾讯计算机系统有限公司于2011年推出的一款基于移动平台的即时通讯软件，而微信公众平台是其于2012年推出的一项基于微信的新功能，简称公众号。根据腾讯2021年第一季度的财报，微信及WeChat的合并月活动账户数为12.025亿，为目前国内体量最大的即时通讯软件。基于微信公众平台，无论是企业、组织、政府，甚至是个人都可以创建一个属于自己的公众号，即便是再小的个体，也能面向微信十几亿用户，打造一个属于自己的平台。作为医院，更有必要打造一个医院的官方公众号，面向患者提供相关的医疗资讯和医院新闻，这能帮助医院扩大宣传效果，提升医院品牌价值。目前，医院一般都有自己的微信公众号，也已积累了相当大的粉丝群体，而基于微信公众号建设智慧服务平台，比起开发独立的手机端应用，不仅成本更低，而且更利于产品推广，我们可以利用原有公众号的粉丝群体进行智慧服务平台功能的推广，并且在推广智慧服务的同时，也可引导患者关注医院公众号。
1.2 为什么要建设智慧服务平台
“互联网+”即互联网加传统行业，利用互联网思维去重塑整个传统行业，让传统行业也能跟随着互联网发展的大潮流，改进业务流程与商业模式，从而形成新的价值链。医疗行业作为其中一种传统行业，目前发展面临着一些困难与挑战，更需要与互联网深度融合，发展出属于自己的新生态。通過开发建设智慧服务平台，将线下门诊的预约挂号、费用支付、排队叫号信息查询、检查检验报告获取，甚至住院的每日清单、预交金支付等等服务项目统统都搬至线上，让病人点点手机就可以完成就医的全流程，不仅能简化就医流程，提高就医效率，而且能方便患者，提升患者的满意度，进而提升医院的品牌价值。
2. 系统架构分析
目前，医院端的业务数据都是存储于医院内部的业务局域网，不能连接互联网，而智慧服务平台作为移动端的应用，服务必须部署在互联网上，并且其处理的相关数据包含大量病人的敏感信息，所以在系统架构设计上安全性的问题变得极其重要。为了满足患者使用手机完成全流程的就医，并且保障数据安全，同时考虑到今后多家分院的接入，本次设计共分为两大部分，一部分是互联网云端的架构设计，另一部分为医院端的架构设计。
2.1 互联网云端架构设计分析
为了满足多家医院或分院的接入，互联网端托管于阿里云或腾讯云等云平台，系统采用前后端分离的微服务架构。前端采用Vue框架，后端使用Spring Cloud微服务架构，并提供统一的API网关，经鉴权后才能代理访问业务服务。同时，智慧服务平台的数据库只保存平台相关的数据，不保存和就医流程有关的敏感数据，所有和就医流程有关的业务接口都是通过云服务平台服务器经由医院公网出口，调用医院内部接口实现的。
2.2 医院端架构设计分析
一般来说，医院端的网络分为和业务相关的内网区域和连接互联网的外网区域，两者之间并无直接关联。而智慧服务医院端的接口部署于内网区域，如何让外网区域安全地访问内网区域的接口服务，是本次架构设计的关键。首先，我们在外网DMZ区部署一台前置机，前置机服务通过网闸访问内网的接口服务，同时将这台前置机服务的端口经由防火墙映射到医院公网出口地址的某个端口上供云端平台访问。其次，这台前置机位于DMZ区，访问所有的网络资源必须通过防火墙，使用白名单模式访问，同样，云端经由医院公网出口地址访问这台前置机的服务也必须通过防火墙白名单的验证，只有云端平台的服务器才能访问我们这台前置机的服务，最后，在业务上，访问所有服务都需进行鉴权，有权限才能访问相关业务接口，并且在内网接口服务和外网前置机服务上都需保存详细的通讯日志，便于以后系统问题的分析与日志的备查。
3. 业务功能设计
智慧服务平台的功能大致可分为个人中心、走进医院、自助服务、消息推送三大类，功能设计上，我们需抓住患者在就诊过程中的痛点，深入挖掘患者需求，以解决实际问题出发，打造出让患者满意的一站式就医服务平台，提升患者满意度。
3.1 个人中心
个人中心主要提供实名绑定服务，通过身份证、预留手机号短信校验，将院内的就诊卡号与患者微信的openid绑定，绑定后即可使用该就诊卡号体验一系列的线上就医服务。同时为方便患者绑定家属的卡号，一个微信openid最多可以绑定五张就诊卡。另外，个人中心还提供卡号二维码展示功能，方便线下扫码使用。
3.2 走进医院
走进医院主要提供医院介绍、科室介绍、专家介绍以及院内导航服务。患者可在此查看自己感兴趣的内容。另外，我们还可接入第三方地图服务，提供方便快捷的信息查询和院内地图引导服务，包含热门目的地的快速搜索、各楼栋楼层的位置查看，并通过安装蓝牙定位器实现院内各诊区、各诊室、服务台、自助机、卫生间、便利店等位置的实时导航服务。
3.3 自助服务
自助服务为智慧服务平台主要的功能大类，主要提供门诊就诊、门诊配药、报告查询、我的住院、问卷调查、投诉建议等其他特色服务。
3.3.1 门诊就诊
1）预约挂号：患者可在预约挂号功能模块查询7天内的号源信息，实名绑定用户可直接进行预约挂号，非实名绑定用户需填写个人基本信息后进行无卡预约，预约前填写诊前信息可供医生参考，预约后可取消预约，取消预约后预约作废，该号源重新开放。2）取号：到达预约就诊日期当天，实名绑定用户可在取号功能模块进行在线取号，取号完毕直接前往诊区，凭手机上的卡号条码报道后再就诊，挂号费走待收模式，就诊完毕后统一结算收取;非实名绑定用户无法在线取号，需先在自助机上取号后凭挂号单就诊。3）退号：在就诊当天，取号后若因各种原因无法就诊，可在就诊前在线退号，退号成功后作废此次挂号费的待收账单，若过了就诊时间，退号操作需前往人工窗口处理。4）候诊叫号：在患者取号后，可在候诊叫号功能模块查询当前挂号队列的就诊进度，方便患者合理安排时间前往诊区就诊。5）就诊记录查询：可查询患者历次就诊的门诊病历和处方。6）在线缴费：可查询患者的待收账单，并通过微信支付进行在线缴费，由于本地医保平台并没有开通线上支付功能，故目前通过智慧服务平台缴费的账单全部走自费模式。
3.3.2 门诊配药
1）我的药物：患者可在我的药物功能模块查看待取药信息，引导患者前往药房窗口取药，取药后可查询取药记录，并跳转相关药品的说明书。2）中药配送：中药房提供代煎配送服务，患者可在移动端填写收货地址等信息，待煎药完成后快递到家。3）药品手册：患者可在药品手册功能模块查询各类药品的说明。
3.3.3 报告查询
患者可在报告查询模块根据实名的身份信息查询已审核的检查与检验报告，同时智慧服务平台可接入云影像服务，患者可在线查看自己的电子胶片。
3.3.4 我的住院
患者可根据实名绑定信息查询本人当前或历次的住院信息，包含住院须知、出院带药、每日费用清单等信息的查询，另外，患者还可以在智慧服务移动端进行住院预交金的在线支付。
3.3.5问卷调查与投诉建议
患者可在问卷调查模块填写医院发起的问卷调查，同时也可通过投诉建议模块为医院提出宝贵的建议，比起传统的方式，线上的反馈模式能更加方便收集患者的意见建议，以便进一步提高医疗服务的质量，减少纠纷的发生。
3.3.6 其他特色服务
医院可根据实际业务情况开发一些特色的应用服务，疫情期间，我们可以开发建设线上的新冠病毒核酸检查预约功能以及流調表的在线填报功能，使用此功能可以免去挂号开单等步骤，减少患者等待时间，提高检测效率，同时避免人群聚集，降低院内感染的风险。
3.4 消息推送
在患者就诊的过程中，智慧服务平台将通过微信公众号推送各类消息引导病人完成整个就医流程。比方说挂号预约时间提醒、取号提醒、排队叫号提醒、结算提醒、取药提醒、检查检验报告完成提醒等，并在消息中添加院内导航链接，直接引导病人前往相关区域。同时，病人也可在通知设置模块设置是否接收这些消息提醒。
4. 结语
在当前“互联网+”的时代背景下，互联网医疗拥有很广阔的发展前景，医疗行业必须抓住此次机遇，为此本文简单介绍了基于微信公众号医院智慧服务项目的建设内容。通过建设智慧服务平台，让患者在手机上就能体验各类就医服务，大大简化了患者的就诊流程，提高了就诊效率，缓解了医院就诊压力，同时也提升了患者对医院的满意度。
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