客服行业：除痛点找拐点
徐佳敏
隨着我国电子商务的快速发展以及用户体验的不断提升，市场对于客户服务的需求和期望都在不断提升。电商客服人员作为商家与消费者沟通的桥梁，往往承受着来自两边的压力。
我们站在人力资源的视角，从客服岗位出发，从客服行业的产业链、客服岗位画像及用工方式三方面来共同探究当前客服行业的现状及未来趋势。
认清行业现状
首先，从客服行业产业链来看，客服行业产业链上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。中游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商。中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业，产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商（见图1）。
从客服行业下游来看，客服行业的需求主要存在于金融、通讯、电商、在线教育、零售等行业。
金融行业售前服务仍以电销为主，对呼叫中心产品的效率提升、服务质量把控以及数据安全要求较高；
售后则主要以催收、风控跟踪、用户咨询、回访为主，对客服的专业性要求较高。
电商行业的客服需求主要集中在线上，以售前咨询和售后服务为主。在客服管理过程中要提升客服体验、及时跟踪和把握客服效果。
对于在线教育行业而言，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，要求客服要提高销售的转化率。
接下来，我们再把关注点转到客服岗位上。
客服岗位的准入门槛虽然较低，但却在电商企业中起到重要的作用。客服人员的工作可以贯穿售前、售中、售后三个阶段全程。服务即营销，客服人员的售前服务对企业的产品成交率以及客单价的提升有着非常重要的作用。另外，客服是在一线直接跟客户进行沟通，是能够第一时间了解客户消费偏好的人。在产品交易过程中，优质的服务能够提升客户的消费体验，甚至优秀的客服可以促成二次购买。到了售后阶段，如果消费者在购买产品后对产品质量、邮递环节等存在疑问，好的客服人员还能够及时答疑解难，提供良好的对策，带给客户更好的服务体验。同时，客服还可以在日常工作中收集顾客投诉的数据，据此为产品的改进提供有价值的建议。
图1 客服行业产业链
图2 客服人员性别占比
图3 2015—2020年中国服务外包执行额及增速
图4 客服的外包方式
《2018客服行业薪资调研报告》显示，2018年客服岗位男性多于女性。其中，男性占比达55.7%，女性占比44.3%。另外，从客服从业者年龄分布看，22—40岁之间的人员最多，40岁以上占比仅1.9%（见图2）。
另外，通过数据调研我们还发现，客服行业的人员流失率非常高。在诸多离职原因当中，“职位认可度低，发展前景有限”排名第一，“对管理有意见，晋升机制不完善”排名第二。
突围行业困境
那么，面对客服岗位高流失率、招聘难等问题，企业该如何解决呢？
客服岗位作为各行各业通用的职能岗位，整体市场需求较大，但其职业门槛相对较低，且在企业中属于非核心岗位，若采用企业自建客服团队的方式，往往要涉及场地、系统设备、人员招聘管理等一系列运营成本的投入。因此，大多数企业更倾向于以服务外包的方式维持核心主营业务的运转。
2020年，我国服务外包执行额达1753.5亿美元，同比增长10.92%，外包市场规模在不断增大（见图3）。客服行业作为服务行业中的细分子行业，外包需求同样在不断增加。
从市场供给层面来看，整个客服服务外包市场基本已经形成了相对完善的生态服务链，围绕人员、场地、系统设备生产三要素，分别派生出岗位外包、场地外包、席位外包、系统集成服务、设备外包以及全流程业务外包服务模式（见图4）。
其中，针对客服人员的招聘、用工管理，人力资源服务机构扮演着非常重要的角色。从服务对象来看，既包括自建客服体系的甲方企业，又包括专营客服外包的企业。从服务模式来看，主要包括招聘外包（RPO）、人事外包（HRO）、劳务派遣、岗位外包，且基于灵活用工服务的优势，可高效率、低成本地解决客服人员临时性的波峰需求。比如笔者所在的公司，作为一家人力资源数字化综合服务商，集成自有招聘渠道和遍布全国的第三方招聘渠道，可快速响应客服人员的招聘服务需求，凭借专业的服务团队为企业提供定制化的服务方案。
预见未来趋势
客服行业的发展趋势如何？笔者综合研究发现，未来客服行业或会出现五个方面的重大变化。
●智能客服的渗透率逐渐提升
智能客服的发展能够帮助企业解决基础性、重复性问题，比如询价、快递、退换货流程等最基本的客户咨询，减少人工客服的工作量。特别是在新冠肺炎疫情零星散发的情况下，企业用户更加意识到数字化转型的重要性与必要性。这也进一步加速了智能客服系统在各行业的渗透。在国内市场中，企业对客服的诉求普遍较高，有88.6%的企业拥有客服岗位，但只有49.2%的企业选择自建客服团队，其余则由外包机构接收。
●智能客服推动人工客服提升专业度
伴随智能客服系统的深度应用，重复性、可标准化的咨询问答大幅减少，大大释放了人工客服的非增值性精力投入，人工客服所承接的职能属性也将相应向外延伸。即从“流水线式”的价值输出，向基于业务运营、品牌增值溢价的方向发展，从被动式客户服务向主动式客户服务成功转变。在此过程中，客户体验不断得到提升，客户全生命周期价值得到深度挖掘，客服中心也将从成本中心向收入中心转变。
●传统电商转型拉动电商客服需求增长
随着消费者数字化消费体验需求的提升，以及互联网电商产业链的逐渐完善，互联网行业及相关延伸产业的客服需求仍在不断增加。为什么会这样？首先，后疫情时代，海外品牌加速入华，提升了中国区域电商渠道运营的战略高度。但相比国内品牌，我国电商生态对海外品牌相对陌生，且在国内建设电商运营团队成本高，因此对电商代运营服务的相关需求度较高。其次，自2020年以来，电商直播的热潮再次将电子商务推上顶峰，直播电商产业同时带动上下游品牌方、物流方面的客服需求增加。最后，我国本土品牌在疫情的冲击下，加速由线下向线上转型，在转型的过程中势必会增加对客服的需求。
图5 智能客服企业比例
●远程客服应用日趋广泛
远程客服系统不受时间、地域的限制，通过一个网址、一个账号即可远程登录，员工可以实行分散式办公，只要具备电脑、宽带、手机等电子设备，就可以实现远程客服。在新冠肺炎疫情的冲击下，远程客服系统的应用越来越广泛，也愈发受到重視。另外，对客服人员的需求也会随着不同行业、不同时间出现波峰、波谷的需求变动。电商企业在经营波峰期时，完全可以采用外包、远程兼职等方式来增加用工人员的配比。同时，由于远程客服允许分散式办公，一些行动不便的残疾人也可以通过远程服务的方式实现就业，自食其力，充分实现自身的价值。
●构建竞争壁垒，客服服务外包一体化趋势明显
围绕人员、基地、系统设备三要素，虽然派生了模块化和一体化两种服务模式，但不管从需求方供应商集成管理角度来看，还是从供给方构筑服务壁垒的角度来看，一体化服务模式都有可能在不久的将来成为主流。而模块化服务商也需要有意识地搭建生态圈，吸引合作伙伴，为客户提供一站式的组合方案。可以预见，在客服服务外包领域，系统能力建设、人员招聘管理能力建设、职场搭建运营能力建设将成为不可或缺的铁三角。
在互联网浪潮下，传统企业转型做电商的趋势会越来越明显，对客服人员的需求也会不断增加。金柚网作为综合人力资源服务商，同样非常关注客服岗位人员的供给与需求。我们特别出具了《客服行业研究报告》，深度阐述了目前客服行业的现状以及未来趋势。
作者单位 金柚网研究院
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