检验检测机构服务质量评价体系构建的探讨
徐夏冰
摘要：我国检验检测机构是依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的技术组织。检验检测机构对社会所出具的检验检测报告是具有法律效力的，对检验检测机构而言，出具准确、可靠的结果报告是检验检测机构生存和发展的生命线，而保证检测流程能正常、有序、准确、可靠的进行，是检验检测机构检测活动顺利进行的必要保证。本文主要针对检验检测机构服务质量评价体系构建进行简要分析。
关键词：检验检测;机构服务;质量评价;体系构建
1检验检测机构业务流程的建立
1.1项目或者业务接洽
检验检测机构在进行业务或项目前期沟通的时候应设立项目（业务）接洽工作组，其主要工作旨在于了解拟接项目（业务）的情况，例如：监测项目地点、是否有监测方案、委托方是否有指定的检测标准和判定依据、所监测（检测）指标是否需要分包、监测（检测）因子是否在机构资质附表范围内等因素。
1.2签订检测服务合同
合同的订立是合同双方动态行为和静态协议的统一，它既包括缔约各方在达成协议之前接触和洽谈的整个动态的过程，也包括双方达成合意、确定合同的主要条款或者合同的条款之后所形成的协议，检验检测服务合同是机构开展检验检测活动的必要开端。
检验检测机构应设立综合部门，该部门的工作之一是根据项目（业务）接洽工作组的反馈对本次检测服务内容拟定检测服务合同或报价，待客户确认后签订检验检测服务合同。
1.3设立项目负责人制
检验检测工作涉及范围较广且一些小型检测机构常存在一人多职的情况，为了检验检测活动的正常有序开展，机构可以设立项目负责人，以项目负责人为中心建立一套符合自己机构的检测流程体系。
项目负责人职责在于与各部门（科室）进行有效沟通，每当有检测业务进入后项目负责人及时介入，主要负责拟定检测活动周期、收集检测业务资料、送审等工作。
项目负责人的设立弥补了机构各部门之间的管理空白，使各部门之间的协作更加顺畅，也避免了当检测工作过多造成各项资料难以收集、未及时上报等弊端的出现。
1.4设立采样负责人制
一般检验检测机构人员流动性较大，特别是采样人员，一旦人员变动后，工作交接或以老带新培训不规范，新操作人员不能保证设备、仪器使用的安全状态，设备、仪器出现安全故障时无法及时排除，容易使机構检测活动无法正常开展，所以检验检测机构应当考虑设置专职采样负责人，由采样负责人负责对各采样小组进行日常采样规范、安全教育等体系的宣贯，同时采样负责人需要熟悉空气和废气、水和废水、土壤现场采样标准规范以及样品运输保存的要求，同时由采样负责人不定时组织采样小组对各采样标准、规范进行学习，这样，机构只需抓住采样负责人这一个点从而达到对所有采样人员以及采样流程的把控。
2检验检测机构服务质量评价体系构建
2.1评价指标设置说明
2.1.1服务能力
该一级指标包含了服务资质、团队能力、技术水平、模式创新能力、管理能力、品牌影响和设施设备7个二级指标，共设有41个三级指标，总权重为65。一是服务资质。本评价体系将计量认证证书（CMA）确定为前提条件，因此在此项不列为三级指标。考虑到同一专业领域所获得参数的数量不同也代表不同的服务能力。因此，在服务资质的三级指标中设置有CNAS资质，国家或省部级重点实验室、工程中心、检验中心资质以及CMA资质中参数覆盖面和数量共3个三级指标，各指标权重相同。参数覆盖面和数量指标无法绝对量化，以专家定性评价为主。二是团队能力。此项设置了领军人才、专业技术人员数量、职称、学历4项三级指标，各指标权重相同，且各指标均有明确的定量考核要求，此4项三级指标基本能全面反映团队能力。三是技术水平。此项设置了科研项目、知识产权、标准制修订、能力验证4项三级指标，以定量考核的方式进行评价。其中能力验证是体现检验检测机构技术水平的特性要素。标准制修订指标中尽量涵盖了从国标到团标的各类标准，还包括自编方法，按难易程度设置了不同权重，以求尽可能体现机构技术实力。参照《高技术服务业服务质量评价指南》标准给出的“技术水平”建议的表征内容，如技术人员经费投入、技术人员投入数量等，考虑其在检验检测机构的特征不明显，而且难界定、难统计，经讨论后弃用。四是模式创新能力。结合“供需融合的‘互联网+智慧检测’服务模式创新与应用示范”项目研究成果，此项指标设置了线上服务功能、远程视频功能、LIMS系统、电子报告4项三级指标，以定性考核为主，各指标权重相同。五是管理能力。此项指标包含检验检测机构的方方面面，内容最多，相应的权重最高。基于《高技术服务业服务质量评价指南》给出的“管理能力”的表征内容，结合检验检测机构管理的“人、机、料、法、环、测”六大要素以及体现检验检测机构特性的管理手段——质量监控、质量监督、内审和管理评审，构成了此项的14个三级指标。其中检测报告准时率和准确率是体现检验检测机构服务能力的最基本指标，因此将“检测报告准时率和准确率的考核”设为“管理能力”的三级指标。另外，重庆市对初次认证和复评审的检测机构实施有“实验室等级评定”，代表从资质认定评审专家组的角度对实验室管理能力、设施条件等的综合评价，也列为了“管理能力”的三级指标之一。
2.1.2服务过程
该一级指标包含专业性、响应性、安全性和移情性4个二级指标，共设有18个三级指标，总权重为23。一是专业性。此项用检测资质信息公开和窗口部门服务人员的仪容仪表、行为规范、专业素质来体现服务过程的专业性，另外用检测报告变更比例和报告准确率来体现所提供服务与客户需求的匹配程度。二是响应性。此项用业务接待工位数量、业务联系方式的响应时间、检测费用支付方式的多样化程度、检测报告准时率以及投诉和留言的响应及时性共5个三级指标来反映。三是安全性。此项设置了保密制度的建设执行、检测过程加密处理及档案管理三个方面的指标，其中档案管理又细分为档案管理设施配备、档案查询检索、档案完整性、保存合规性4项。四是移情性。此项指标用机构提供增值服务的能力来体现。机构可通过提供的证据、案例的方式获得分值。
2.1.3加分项
本评价体系另设置了体系认证、奖励表彰、荣誉称号、诚信评价共4个检验检测行业适用的、可体现检测服务质量和水平的指标作为加分项，总权重为10。
2.2星级设定
通过对本评价体系实际应用测试结果的综合分析，同时考虑检验检测行业的现状，如团队能力中的领军人才、科研项目中的国家级或省部级科研项目、标准制修订、服务模式创新等评价指标获得满分尚有难度。最终确定评分85分（含85分）以上为五星级，75～85分（含75分）为四星级，65～75分（含65分）为三星级，低于65分不设星级。
3结束语
综上所述，本文基于《高技术服务业服务质量评价指南》（GB/T35966-2018）构建了检验检测机构服务质量评价体系，指标设计科学、全面，具有可操作性，可为检验检测机构自行或开展第二方、第三方服务质量评价时提供参考。实施检验检测机构星级服务等级的评定，有助于进一步改进检验检测机构的服务质量、完善服务管理，促进检验检测机构在技术、质量和服务方面的全面提升，推进品牌建设，为服务经济高质量发展提供坚实技术支撑。
参考文献
[1]检验检测机构质量管理体系的建立及常见问题分析[J].黄海宏，杨晓楠，冶鹏英.农业科技与信息.2020（03）
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