档案用户利用需求及对策研究——基于各级国家综合档案馆用户利用需求问卷调查
闫静 朱琳 张臻
摘 要：档案利用需求研究对档案开放利用工作具有重要的参考价值。文章采用问卷调查法，对社会公众的档案利用需求及相关利用行为进行实证研究。结果表明：档案用户对档案开放利用的认知度和满意度整体偏低;用户档案信息获取渠道趋向网络化、利用内容趋向数字化、利用目的呈现多样化特点;不同年龄、受教育程度、职业的用户档案利用需求呈现出指向性、个性化特点;用户基于职业需求、个人兴趣、档案开放因素利用档案的特征显著;对馆藏内容和开放利用政策的不熟悉是制约用户利用档案的主要因素;整体上，用户对档案利用服务提出更加精准性、便利性、全面性的要求。
关键词：档案利用需求;档案用户;开放利用;调查问卷
Abstract：
The research of Archives utilization demand has important reference value for Archives open utilization. Based on questionnaire survey， this paper conduct an empirical study on the public"s Archives utilization demand and behavior. The results show that the recognition degree and satisfaction degree of archival users are low on the whole. The acquisition channel of user archive tends to network， the content of use tends to digitization， and the purpose of use tends to diversity. Users of different age， education level and occupation are characterized with directivity and individuation in terms of Archives information demand. The obvious reasons for users to use Archives are professional needs， personal interests and archival open. The unfamiliarity with collection contents and utilization policies is the principal factor restricting users" utilization of Archives. Overall， more accurate， convenient and comprehensive service requirements are proposed by users on Archives utilization.
Keywords：
Archives utilization demand; Archives users; Open access; Questionnaire
1 引言
目前，關于档案利用需求的理论研究主要涉及以下几个方面。一是关于档案利用需求概念的探讨。丁海斌指出档案利用需求是档案用户在实践活动中对档案的渴求的一种心理现象;[1]石磊认为档案利用需求不仅包括利用者对档案信息的需求，也包括利用者对查阅档案信息的相关配套服务的需求。[2]二是关于档案利用需求特征、规律及影响因素的探讨。付兰霞从需求的无限性、层次性、多样性、伸缩性、可诱导性等方面阐释了档案利用者的需求特征;[3]王运彬指出社会环境、网络环境和市场环境等客观环境是影响档案用户需求变化的重要因素，提出了档案用户需求变化的三大规律，即社会发展与档案用户需求的立体化、网络环境与档案用户需求的关联性、市场发展与档案用户需求的多元化。[4]三是档案用户利用需求的实证研究。一种是基于特定身份群体的用户利用需求研究，如连志英[5]、吕洁[6]调查研究了史学研究者的档案利用需求;一种是基于档案馆档案用户的利用需求研究，如综合档案馆[7]、高校档案馆[8]等。四是以需求为导向的档案资源建设研究，包括档案收集[9]、开发[10]、利用体系[11]、利用平台建设[12]等。五是档案利用需求的比较研究，如电子档案与纸质档案的利用需求之比较[13]、档案利用者需求与图情用户需求之比较。[14]
可见，关于档案用户利用需求的研究随着实践的发展不断深入，研究内容、研究视角更加细化和多元化，深具理论意义和实践价值。
本文采用问卷调查法，调查分析了518名用户对档案开放利用的认知度、满意度等相关问题，并运用交叉表分析探讨了不同年龄、受教育程度、职业性质的用户在档案利用渠道、利用内容、利用目的方面的特点和规律。
2 问卷设计与收集
本研究依托国家档案局项目，设计了《各级国家综合档案馆用户利用需求调查问卷》，主要调查了用户对档案开放利用的认知度、满意度以及用户利用档案的途径、利用频次、利用内容、利用目的、利用心理、利用障碍、用户对改善档案利用服务的意见等。
2021年6月10日至2021年7月1日，通过问卷星平台、微信等渠道对全国524名档案用户进行了调查，回收有效问卷518份，有效回收率为98.85%。如表1所示，本次调查涵盖了老、中、青、少不同年龄段、不同受教育程度、不同职业性质的档案用户。从占比看，中青年用户群体居多，20岁～50岁用户群体共占87.84%;高学历人员所占比例略大，本科、硕士、博士学历所占比例分别为41.7%、33.01%、13.9%，占调查总人数的88.61%。虽然多数调查人员来自山东、北京、河南、陕西、福建等地，但基本涵盖了华东、华北、华中、西南、西北和东北等地区，涉及全国25个省市、4个自治区和1个特区，也涵盖了不同年龄、学历、职业的群体，总体上看具有一定的全面性和代表性。
3 调查数据与分析
3.1 用户对档案开放利用政策的认知度和服务的满意度
3.1.1 用户对档案开放利用政策的认知度。调查发现，用户对档案开放利用相关政策制度的了解程度整体偏低。笔者分别将用户对档案开放政策的了解程度“十分了解”“基本了解”“听说过，但不太了解”“完全不清楚”赋值为4、3、2、1，用SPSS软件计算得出用户对档案开放政策了解程度的平均值为2.33（标准差为0.84），整体处于中等偏下水平，其中有17.76%的用户表示完全不了解档案开放政策，37.26%的用户表示听说过但不太了解。在调查用户对本地区档案馆档案利用手续和效率的满意度时，显示有31.85%的用户表示不了解档案利用手续。可见，用户对档案开放利用的一些政策、手续等缺乏了解。
3.1.2 用户对档案开放利用服务的满意度。关于用户对档案开放利用服务满意度的调查涉及用户档案利用服务体验满意度和用户对档案利用手续和利用效率的满意度两个方面。
通过对“满意”“基本满意”“不满意”“不了解”四个选项分别赋值为4、3、2、1，计算出用户的档案利用服务体验满意度和对本地区档案馆的档案利用手续和效率的满意度均值分别为2.55（标准差为1.06）和2.49（标准差为1.11），介于“基本满意”和“不满意”之间。
总体而言，用户的档案利用服务体验和对本地区档案馆的利用手续和效率满意度偏低，体验感较差。调查表明，用户对档案开放利用服务不满意的原因包括：档案开放力度小、检索查档不方便、档案人员服务水平与服务态度有待提高、利用程序繁琐、耗时长、馆藏不透明等。
3.2 档案利用渠道。档案利用渠道是指能够达到用户档案利用目的的手段和方法。[15]调查显示，用户获取档案信息的渠道比较广泛，涵盖互联网、档案馆等公共信息服务机构、电视、报刊、人际网络、课堂、书籍、数据库等多种渠道。其中，互联网是用户选择最多的利用渠道，占70.85%的比例，这也符合信息时代背景下用户信息获取的基本特点;档案馆等公共信息服务机构次之，占67.18%。其中，就用户访问的档案馆类型而言，利用过档案的401名用户中有51.37%的用户表示经常访问地市级档案馆，43.39%的用户选择省级档案馆，34.91%的用户选择区县级档案馆，只有23.19%的用户选择国家级档案馆。
3.2.1 不同年龄用户的档案利用渠道。从年龄的角度分析用户获取档案信息的渠道，可以发现不同年龄层次对档案信息获取渠道的选择偏好有所不同。调查结果显示，30岁以下的用户群体选择最高的利用渠道是互联网;31岁～50岁的用户群体则更偏向于选择档案馆等公共信息服务机构;51岁～60岁的用户群体对互联网和档案馆等公共信息服务机构的选择相对均衡;60岁以上的用户群体更倾向于通过人际网络获取档案信息，选择互联网渠道的占比小。这说明，年轻人用户群体更加追求档案利用的便捷性、即时性，对互联网依赖较大。
3.2.2 不同受教育程度用户的档案利用渠道。调查发现，受教育程度不同的用户，选择档案利用渠道也有所差异。学历较高的用户群体较多选择从档案馆等公共信息服务机构获取信息;对电视、报刊和利用人际网络等档案信息获取渠道的选择，整体上随着学历的提升而呈下降趋势;高中及以下学历较少选择从互联网获取档案信息。
由此可以看出，受教育程度较高的用户群体，对信息的真实性、权威性要求较高，更倾向于选择通过官方或权威机构获取档案信息。低学历用户则比较倾向于选择门槛较低的信息获取渠道。
3.2.3 不同职业性质用户的档案利用渠道。调查结果表明，研究型职业的用户群体更多地选择档案馆等公共信息服务机构获取信息，排在第二位的是技能型用户群体。因此可以看出，职业学术性、知识性、技能性、专业性较高的用户群体更偏好于选择档案馆等公共信息服务机构。这种选择倾向也与研究型和技能型用户的信息素养密切相关。
3.3 档案利用内容。档案用户对利用内容的选择倾向是把握用户档案利用需求的风向标。因此，笔者首先从整体上分析了利用过档案的用户在档案年限、档案类型选择上的倾向，以及未利用过档案的用户潜在的档案利用需求。其次从年龄、受教育程度、职业性质三个方面重点研究了不同用户群体对档案内容的需求偏好。
调查结果显示，在档案类型的选择上，401名利用过档案的用户选择利用的档案类型涉及电子档案、档案原件、档案编研材料、证书印章等实物档案、照片、音像光盘制品类、政府信息公报等不同形式的材料，其中电子档案居首位，占67.58%。在档案年限的选择上，多数用户更倾向于利用现代时期的档案，56.86%的用户一般选择利用新中国成立后的档案。值得注意的是，有55.36%的用户选择利用最新政府信息，这说明在政府信息公开背景下，用户的公民意识和参政意识提高，对政务类档案信息的关注度和利用需求较高。
在档案具体类别的选择上，用户希望档案馆集中提供利用的档案类别可以分为民生档案类、历史档案类、政务档案类等三类。由调查可知，无论是否利用过档案，用户迫切希望档案馆集中提供利用与民众生活需求、衣食住行、自身权益相关的档案，这说明用户注重档案信息内容的实用性和效益性。
3.3.1 不同年龄用户的档案利用类型。调查显示，不同年龄层次的用户选择利用的档案类型比較多样，其中电子档案和档案原件是多数用户的主要利用对象。可以明显看出，整体上档案用户对电子档案的选择比例随年龄增长而递减，尤其是60岁以上的用户对电子档案的选择利用率仅为20%。这启示档案部门应根据不同年龄群体的特点有针对性地提供档案利用，兼顾不同主体的需求，特别是弱势群体在获取档案信息过程中的便利性和可行性。而关于政府信息公报等现行文件的利用，50岁以下的用户相比50岁以上的用户利用需求更高。
3.3.2 不同受教育程度用户的档案利用类型。调查显示，高中（中专）以下学历的用户群体选择利用最多的是照片、音像光盘制品类档案，对比其他层次的用户群体，他们对纸质档案原件、电子档案选择利用的比例较小。一般相较于档案原件，照片、音像等声像档案由于直观性、生动性强，更易于被用户理解和接受，这说明低学历用户偏好选择利用对知识素养、能力素养要求较低的档案。另外，数据显示，40%的高中（中专）以下学历用户关注政府信息公报的现行文件，这与“低学历用户对政府信息关注度低”的传统认知不符，一定程度上反映了受教育程度低的用户具有民主意识和参政意识不断增强的特点。这助推档案部门更好地发挥其政府信息公开场所的职能。
3.3.3 不同职业性质用户的档案利用类型。总体来看，档案原件和电子档案是不同职业用户群体选择利用的主要对象。相较于其他群体，研究型人员对档案编研材料的选择利用率最高，达41.94%，这说明研究型职业的用户对信息的专业化、系统化、知识化需求相对较高，要求档案馆提供深层次加工的信息。而83.33%的艺术型用户群体选择利用照片、音像光盘制品，50%的艺术型用户选择证书、印章等实物类档案，表明这类用户对声音、图像、实物等视觉、听觉感强的信息更加敏感、更加感兴趣。这也启示档案部门在档案提供利用时，可根据用户职业类型有针对性地提供馆藏档案信息。
3.4 档案利用目的
调查结果显示，用户档案利用目的呈现多元化特点，学习、科研需要占比最高，达59.1%;排在第二位的是工作需要，占比39.65%;第三位的是看展览、参观，占比33.92%;其他依次是信息咨询、寻找相关政策、民生需求、寻找家谱资料。其中，仅有3.99%的用户选择以寻找家谱资料为目的利用档案，侧面反映了用户对档案的情感价值、记忆价值的关注度较低，而更为看重档案的凭证参考、知识服务等实用价值。
3.4.1 不同年龄用户的档案利用目的。调查结果表明，随着用户年龄的增长，基于工作需要利用档案的需求整体上呈递增趋势，尤其是30岁之后基于工作需要利用档案的目的逐渐凸显。40岁以下的用户群体基于学习、科研目的的占比较高，特别是30岁以下用户群体基于学习、科研目的的占比高达70%之多。可见，青壮年阶段的用户正处于学习、知识积累的阶段，比较看重档案对于自我实现的价值。另外，20岁以下、20岁—30岁年龄段的用户基于参观、展览目的的占比高于其他年龄段，可以推测年轻用户对档案的休闲文化功能认知度和期待度较高。对于婚姻、知青、人事等民生档案的需求主要集中在30岁以上的用户群体，这部分用户群体一般处于家庭、事业的稳定期和成熟期，对与自身利益密切相关的民生类档案更为关注。
3.4.2 不同受教育程度用户的档案利用目的。在利用目的方面，信息咨询、学习科研、民生需求目的在不同受教育程度用户的档案利用目的中均有所体现，但不同受教育程度的用户利用目的也呈现一定的差异性特点。比如，高中（中专）以下的用户群体档案利用目的相对单一，信息需求层次性较低，主要以民生需求和信息咨询为主要目的。本科及以上学历的用户档案利用需求更为多样，基于学习、科研目的的占大部分。
3.4.3 不同职业性质用户的档案利用目的。用户的职业和工作性质，对决定他们需要什么、需要哪类档案及其利用档案频繁的程度，具有直接的影响。[16]调查结果显示，被调查者中，分别有79.84%、83.33%的研究型和艺术型职业性质的用户基于学习、科研目的利用档案，而这两类职业的用户一般富有创造性、善于学习、热衷于探索新事物，因此可能导致其档案利用目的倾向于学习新知识、丰富和发展自我。技能型和服务型职业的用户则更多出于工作需要目的利用档案，而生产型职业用户主要是以信息咨询为目的。
3.5 用户利用档案的驱使因素。档案用户心理是利用者在需求活动的全过程中产生的情感、意志和表现出的心理特征，[17]是用户产生档案利用行为的内在驱动力。就利用心理而言，调查显示，职业需求是促使用户产生利用行为的主要心理。有过档案利用经历的用户在回答“何种心理导致您选择去档案馆查阅档案”这一问题时，高达78.8%的人选择职业需求。第二至第四位的驱使因素分别是个人兴趣、档案开放、服务全面，分别占比37.41%、31.92%、20.95%。由此可见，用户利用档案更多的是基于实用心理，注重考虑档案对其实际的使用价值和现实效益。值得关注的是，基于个人兴趣利用档案的用户居第二位，说明用户的档案休闲利用观念逐渐凸显，存在诸多潜在需求。这也要求档案部门更加关注用户个性化需求，为用户创造档案休闲利用的文化空间。除此之外，从调查结果也可以看出用户对档案开放以及档案利用服务的迫切需求。
3.6 用户利用档案的阻碍因素。阻碍用户利用档案的因素是多方面的，利用过档案的用户和未利用过档案的用户利用档案的阻碍因素存在一定差异。调查表明，就利用过档案的用户而言，阻碍其利用档案的因素排在前三位的是“不熟悉馆藏内容”“不了解利用政策”“设备落后、查询手续复杂”，分别占比62.55%、58.3%、35.91%。其中，前两项因素明显高于其他因素，与其他因素的占比差额均大于20%。可以推测，不熟悉馆藏内容和不了解利用政策对用户利用档案的阻碍较大。就未利用过档案的用户而言，导致其不愿去档案馆获取信息的原因排在前三位的是“没有强烈需求”“对馆藏内容不太清楚”和“利用不便，很难查找所需信息”，分别占比81.2%、40.17%、9.4%。其中，是否有利用需求是影响这部分用户是否利用档案的最重要因素。对馆藏内容的熟悉度和利用档案的便捷性也在一定程度上影响用户的档案利用意愿。整体而言，不熟悉馆藏内容是阻碍二者利用档案的共同因素和主要因素。
3.7 用户对档案利用服务的期望和建議。调查表明，公众希望档案馆完善的服务类型涉及多个方面，各种服务类型所占比例相差不大，从大到小依次是档案检索（59.07%）、档案复制和扫描（58.3%）、咨询（57.34%）、代查（46.72%）、馆内查阅（43.24%）、其他（2.51%）。在其他项的开放性回答中，用户提出了网上服务、APP查询档案、知识服务、全国开放档案信息互联互通、开放阅览、减少限制等建议。
调查结果显示，“档案”“服务”“利用”“宣传”“开放力度”等词十分醒目，另外“公众”“民众”“便民”“政策”“数字化”“电子化”“扩大开放”“线上”“网络”等词出现的频率也较高。这些高频词既集中体现了公众对提高档案开放利用服务的意见，也包含了用户对获取优质档案开放利用服务的期望。通过对这些高频词分析并结合用户具体意见，大致可以将这些期望归纳为以下几个方面：一是提高服务意识，坚持便民、利民、为民服务的导向;二是加强档案开放利用政策的宣传力度，普及档案开放利用的相关政策知识等;三是扩大档案开放范围，简化利用手续;四是加快档案数字化转型，推动档案线上利用服务。
4 研究结论与对策建议
4.1 加强开放利用政策宣传，普及档案开放利用知识。总体来看，用户对档案开放利用政策的认知度和服务满意度相对较低。调查显示，用户社会档案意识有待提高，超过一半的用户对档案开放利用的制度、内容、手续等了解匮乏，尚未形成普遍的档案利用观。因此，加强档案开放利用相关政策的宣传力度，普及档案开放知识以减少用户对档案利用的陌生感和畏惧感尤为重要。一是制定档案开放利用政策宣传规划。从长远来看，档案馆应将档案开放利用政策宣传工作作为一项长期工作，制定档案开放利用政策宣传专项规划，完善档案开放利用政策宣传机制。二是创新档案利用政策宣传形式。除了传统的档案利用手册，档案馆可以以短视频、漫画等形式对档案开放利用的内容、方式、手续、时间、注意事项等具体信息作详细介绍，同时定期对档案开放利用过程中涉及的政策制度、开放范围等作出补充、更新，以系列化、专题化的形式推进档案开放利用政策宣传片。三是拓展档案开放利用宣传渠道。线下采取展览、讲座等形式，线上借助档案网站、微博、微信公众号、B站等平台，传播档案开放利用知识，强化档案开放利用知识宣传力度，推进档案开放利用宣传的社会化，引导公众形成普遍的档案利用观。
4.2 加强档案开放利用的网络化转型，提高档案利用服务的便利性。调查显示，用户档案信息获取渠道趋向网络化，利用内容趋向数字化、利用目的呈现多样化，更加注重档案利用的便捷性。随着新一代信息技术的发展，档案开放利用的工作环境、对象、手段发生变化，用户利用需求呈现新的特点，传统的纸质档案利用模式已难以适应新时代档案工作发展和用户利用要求。因此，推动档案开放利用网络化转型既是推进“十四五”时期档案事业信息化转型的必然要求，也是优化档案利用服务、提升用户档案利用服务体验感的内在要求。其一，加快档案开放利用内容的数字化，要求档案馆在推进“存量数字化、增量电子化”的同时，针对用户利用需求，优先推进用户感兴趣的、迫切需求的档案资源的数字化，为档案开放利用奠定数字资源基础。其二，加强档案开放利用平台的体系化建设，有效整合档案资源，“推动档案管理信息系统、数字档案馆（室）、档案信息资源共享平台、档案查询利用服务平台等的互联互通，为档案资源的流动、共享和跨平台利用提供体系化的支撑”。[18]其三，推进档案开放利用服务的网络化，构建“档案+互联网”服务模式，依托互联网建设“档案+网站+微信公众号+微博+APP”的档案开放利用服务体系，发挥不同平台的功能优势，提高档案开放利用服务的便捷性和实效性。
4.3 构建用户画像，提升档案利用服务的精准性。调查表明，不同年龄、文化水平、职业的用户档案利用需求呈现出指向性、个性化特点。如就利用渠道而言，不同用户获取档案信息的渠道存在较为明显的偏好选择，中青年用户更偏向于互联网渠道，老年用户偏向于人际关系网络;低学历用户对互联网的选择比例明显低于高学历用户。就利用内容而言，年轻用户对电子档案的接受和选择利用程度高于老年用户;学历较低的用户对电子档案的选择利用程度低于高学历的用户;研究型职业用户的信息需求层次较高。针对不同用户群体的需求特点，构建用户画像是提升档案利用服务针对性、有效满足用户信息需求的重要手段。
用户画像是以用户为中心，对用户的基本信息、个性需求及兴趣偏好等数据进行标签化，通过标签化信息对用户进行聚类，精准化、清晰化构建用户全貌，从而为用户提供个性化、精准化服务。[19]在档案利用服务中，档案馆首先应通过建立用户档案利用信息登记册、网页抓取等方式采集用户档案利用行为数据，包括档案利用时间、内容、方式、频次、习惯、兴趣偏好等，建立用户档案利用信息数据库。其次，“采用数据挖掘技术、聚类分析、关联规则等进行数据分析，建立起不同信息间的关系图谱”，[20]标记用户不同特征标签，如年龄、文化水平、职业性质等个性标签，构建不同用戶群体档案利用需求数据模型，具象化呈现不同类型用户需求特点和规律。最后，根据不同用户群体对档案信息的需求特点，定制和优化用户档案信息服务方案，为用户匹配相应的档案资源，实现档案信息“点对点”服务。
4.4 扩大档案开放范围，提高档案利用服务资源的全面性。档案资源开放范围直接影响用户是否产生档案利用需求以及用户档案利用需求能否得到满足。在档案事业发展“十四五”时期，“加快推进档案开放”作为档案利用体系建设的首要任务，对档案利用工作起着重要的基础性作用。扩大档案开放范围是新时期加快推进档案开放的先决条件，也是深入推进档案利用体系建设的重要一环。从调查结果看，随着用户民主意识和社会档案意识的提高，用户对档案利用服务提出更加全面性的要求，尤其是用户对民生档案信息获取量呈增加趋势，这就要求档案馆提高与民生相关的政务档案信息的透明度。同时，用户基于职业需求、个人兴趣、档案开放因素利用档案的特征显著，体现了用户利用档案求实、求全和猎奇心理。加强档案开放力度，扩大档案开放范围有利于激发用户档案利用兴趣，促进用户档案利用需求转化为利用行为。具体而言，扩大档案开放范围，提升档案开放的针对性，基于用户利用需求特点，着重加强用户利用关注度高、需求度大的档案的开放审核和利用。此外，注重档案开放的特色化，建立特色档案开放目录数据库和全文数据库，如社会民生类、历史文化类、科学研究类、工艺美术类、音乐舞蹈类等档案开放目录数据库和全文数据库，丰富档案开放资源，构建种类多样、内容丰富、特色鲜明的档案开放资源体系，最大限度地发挥档案价值，更加全面地满足用户多层次的档案利用需求。
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