浅谈物联网、大数据、人工智能时代引领物业管理新思潮
作者简介：王鹏程（1966— ），男，汉族，内蒙古锡林浩特人。主要研究方向：物业综合设施管理、经营管理。
摘 要：随着社会经济发展和科学技术进步，人们对生活质量的要求越来越高，传统的物业管理模式因管理观念落后、人工成本大、人员流动快、制度及服务内容不完善，已无法满足人们对高品质居住、办公环境的要求。如何顺应时代潮流，将先进的以“物联网”、“大数据”为依托的人工智能技术运用到物业管理中，为人们日常生活办公提供更为高端高效的物业服务，是当下物业管理行业需要主要思考的问题。
关键词：人工智能;物业管理;物联网;大数据
“物业管理”产生于20世纪60年代，改革开放之后才传入中国，随着我国经济迅猛发展和城市建设加快，特别是房地产行业如火如荼发展，“物业管理”在人们生活中扮演着越来越重要的角色，甚至直接影响到人们工作、生活居住环境的舒适度。近年来，随着收入水平提高和对品质生活的向往追求，人们对物业公司物业管理水平的要求也越来越高。尤其是在选择住宅或租用办公楼时，除了开发商实力与楼盘质量，物业服务质量也成了业主与企业管理者们重要的参考指标。只是长久以来，受限于庞大的管理成本和人力成本，我国物业管理存在物业公司职责不清、管理观念落后、重管理轻服务、从业人员素质低、专业人员缺乏、制度及服务内容不完善等弊病。现下，以“物联网”、“大数据”、“云计算”、“人工智能”为代表的信息技术，恰恰为传统物业管理行业的转型与变革提供了机遇。如何正确拥抱数字浪潮，将新思想、新技术融入到物业管理与服务之中，降低物业管理成本，提高物业服务水平与效率，建设基于“物联网、大数据、云计算、人工智能”的新型智慧物业管理模式，推进物业管理信息化与智能化进程，从根本上解决物业管理难题，是本文主要探讨内容，亦是当下物业管理公司需要思考的问题。
一、基于物联网，大数据，人工智能的发展现状
从概念上来讲，物联网是指在互联网技术的基础上利用射频自动识别、无线数据通信等技术，构造一个万物物联的状况，从而实现物品的自动识别和信息的互联共享，而不需要人为干预。
人工智能则是指人类设计和操作相应的程序，使计算机可以对人类的思维过程与智能行为进行模拟的一门技术，是计算机科学发展到一定阶段衍生出来的产物[1]。
移动互联网时代的到来，使得“物联网”、“大数据”、“云计算”、“人工智能”对人们生活产生前所未有的深刻影响，一些嗅觉敏锐的企业更是“快准狠”的把握住机遇，乘着这股科技浪潮，在各领域实现弯道超车。作为新一轮产业变革的核心驱动力，“物联网”、“大数据”、“人工智能”正在与各行各业迅速融合，催生新产品、新技术、新业态。对企业来讲，想要在竞争中立于不败之地，不被淘汰，主动拥抱数字浪潮，大力发展数字经济，已是大势所趋。对于传统物业管理行业来说更是如此。
二、物业管理的现状
（一）物业管理人员服务理念相对落后
首先是物业管理人员服务理念相对落后。物业管理作为一种服务类行业，服务质量是企业立足之本与提高核心竞争力的关键。随着社会经济发展，人们对办公环境的要求与舒适度越来越高，很多时候并不亚于对居住环境的要求。舒适的办公环境，人性化与个性化的物业服务，也成为企业在招揽人才时的一项重要优势。物业管理工作看似小而琐碎，却直接影响着整个办公园区内办公环境的整洁与舒适度。
因物业管理涉及到保洁、保安、维修、绿化等诸多繁琐而庞杂的工作内容，一些岗位如保洁、绿化并不需要太专业的技能，部分物业服务公司为了降低人力成本，对从业人员缺乏必要的岗前培训和岗位技能培训，导致从业人员服务意识差，工作质量不达标。尤其是保洁人员，多为物业公司签订的临时工，并不属于物业公司内部，年龄多在50岁以上，以外来务工人员和下岗職工为主，文化水平普遍偏低，人员素质参差不齐，普遍缺乏环保意识和服务意识，一些保洁人员在从事办公园区内卫生保洁和垃圾倾倒时，不按照正规流程工作，每到一处，必先翻拣垃圾桶，看有无可拾捡的“宝贝”，再进行垃圾倾倒工作，导致垃圾桶附近满地狼藉，脏乱差，严重影响办公园区的环境。安保人员亦如此。和住宅区相比，办公区涉及到的安保工作更为细致严密，对专业技能与文化水平的要求也相对较高。虽然近些年，物业公司在招聘办公区安保人员时，已经有意识将年龄控制在45岁以下，加快安保队伍年轻化建设，但由于这些安保人员文化与学历水平较低，并不能很好的适应办公园区内的一些安保规章制度与操作，服务意识差，在与园区内业主及工作人员沟通时态度傲慢，不能够正确认清自己身份与角色定位。长此以往，办公区内的安保质量得不到保障，企业及工作人员财产极易遭受损失。
维修工作也是办公园区内重要物业管理工作之一，但由于物业从业人员服务意识差，经常出现沟通效率低、报修程序不规范、故障报修不能及时得到解决等问题。与之相对，员工对岗位价值和意义也缺乏认同感，把物业服务当做简单地没有技术含量的重复性体力劳动，在进行具体工作时偷工减料，为完成任务而完成任务，不注重物业工作质量。还有一部分物业公司，虽有简单的业务培训，但缺乏对员工素质、礼仪、谈吐、沟通能力等方面的培养。物业公司从业人员代表的是物业公司的形象，若管理人员或服务人员因服务态度差、沟通方式欠缺而与业主产生矛盾冲突，影响的将直接是整个物业公司的口碑和形象[2]。
专业管理人才欠缺也是导致物业管理人员服务理念落后的一大原因。我国物业管理行业起步较晚，一直以来，都是在摸索中成长，还未形成专业成熟的学科体系，专业的物业管理经理人严重短缺，部分物业管理人员将物业管理视为简单的售后服务或后勤管理，而忽视物业工作的复杂性与庞杂性，管理理念落后，管理手段滞后，仍停留在传统的行政管理模式上，无论服务理念还是专业技术都无法满足人们对高品质工作环境的诉求。这种粗放型的管理模式，经常导致物业公司自觉已经提供了该有的服务，但业主却不买账的情况。
（二）物业制度以及服务内容不夠完善
虽然已经历了30多年发展历史，物业管理行业在我国实践并不算顺畅完美，由于刚性成本急剧上升、税负居高不下、价格调整机制缺失等诸多现实与客观因素影响，很多物业服务收费与成本支出已出现严重倒挂的现象，物业服务企业面临着巨大的经营压力与风险。据国家建设部相关调查显示，我国10万余家物业服务企业中，体制新、机制活、竞争力强的企业不到10%，大多数物业服务企业都存在体制不顺、机制不活、产权关系模糊、内部管理薄弱等问题。
尤其是一些小型物业服务企业，因制度不完善，从运营到管理都十分混乱不成熟，企业在入驻前虽已与业主签订了相关服务协议，但入驻之后，并不按照协议规定执行，对于物业管理工作也缺乏长期的规划，遇到问题时管理者主观意识强烈，没有规章制度可依，也没有统一解决标准与方案。部分物业服务企业为了降低运营成本，对于属于其职责范围内的业务能省则省，能简则简，能不管就不管。一些物业公司为了获取更多盈利，缓解经营压力，不惜损害业主利益，比如当下许多办公园区内都存在的车位紧张、停车难问题，严重影响工作效率，究其原因，除了园区内空间有限、车位紧张外，还有管理不规范、工作人员工作效率低下的因素存在。
（三）物业管理需要引进新技术
设备老旧、维护成本高也是很多物业服务企业面临的一大问题。一方面，这会加大物业公司的经营压力，另一方面，严重影响业主的居住、工作体验和对物业服务的满意度。当下，很多物业管理企业仍未有效意识到业主需求层次的变化，仍片面的把物业管理当做简单的后勤管理，认为只要做好安保、绿化、保洁、维修这些基础工作，就算完成了物业管理任务，而忽视业主对物业服务便利性、高效率工作方式的要求，部分物业服务企业仍在用传统人力管理模式进行物业管理，并未将新技术新手段，尤其是以“物联网、大数据、人工智能”为依托的智慧物业模式引入到日常管理中，业主办理很多业务，如设备报修、门禁卡挂失更换，仍需到指定地点，与工作人员面对面办理，费时又费力。在进行保洁、绿化、安保巡查等传统工作时，仍单纯依靠人力进行，大大增加了管理成本和运营压力。
三、人工智能时代的物业管理
（一）智能机器人解决社区停车痛点
对于大多数办公园区面临的车位紧张、停车难问题，物业服务公司可以引进智能机器人及智能道闸系统，代替人工，对园区内车位进行实时监测管理。目前，这个实践已在一些先进的城市社区内得到良好实践。智能道闸系统可以通过大数据云计算技术，将园区内所有车位信息纳入到中央控制系统内，智能识别车辆通行权限，有效记录车辆进出时间，对进出车辆进行车型车牌识别。此外，智能道闸系统还支持全场景支付，车主通过微信或支付宝扫码，只需一台手机，就能实现轻松缴费，解决了传统无车牌出入、找零麻烦的问题，大大提高了车位管理效率，同时也帮助物业管理企业节约了人力成本与管理成本。对企业来讲，员工的工作效率也会大大提高，不必每日为“停车难”的问题发愁。
智能机器人还能通过大数据运算，实时监测车位使用情况，尤其是对于园区内公共区域车位，员工可通过智能机器人及时了解哪里有车位盈余，缩短寻找车位的时间。同时，智能机器人还能推进物业管理更加透明化、专业化，防止物业管理人员为谋私利擅自将车位外包给外来人员，损害园区内员工利益。智能机器人还能实时共享车位收费、月租车的收费方式，让物业公司车辆计费标准更加清晰透明。
（二）人工智能构建智慧社区
智慧社区是指物业服务企业借助智能手机、APP、无线网络、PC端云平台等，利用云计算、物联网、人工智能为代表的先进信息技术，将社区内部的设备与设备、设备与物业、设备和人以及人和人全部连接起来，推动社区的设备数字化、物业数字化，业主数字化[3]。
除了上文提到的利用智能道闸系统解决园区内停车痛点，物业服务企业还可在对办公园区日常管理中全面引进物联网、大数据、人工智能技术，比如门禁管理、消防巡查、小区监控管理、公共区域综合管理、社区警情、通告管理等。物业公司可建立智能安防系统，代替人力，利用电子巡更系统对管理区域进行每日定期巡视，中控人员则可利用园区布置的监控摄像头，在中控室利用监控头对重点区域进行全巡，足不出户即可将园区内安防情况尽收眼底。对办公园区内员工的进出入管理上，物业公司可在园区及楼栋主要人员出、入口安装道闸系统，建立“一卡通”制度，将门禁、考勤、文印、消费、班车等纳入到一张卡上，为园区员工及访客提供良好的服务体验，提高他们的工作效率。同时，在进行考勤工作时，企业可建立面部考勤系统，通过面部识别考勤机实现对员工上下班的时间控制，避免了代替打卡等情况，使日常管理更加轻松。让考勤机与人员管理软件相连，考勤管理人员可随时查看员工打卡情况，避免出现意外情况，软件也可作为员工的档案资料室，储存员工的详细信息，便于HR做人事管理。与纸质档案相比，这种方式更加节省时间空间，也更加环保。
对于园区内格外重要的消防管理，企业也应改进传统的单纯依靠人力巡查的模式，引进智能的温度感知系统和烟火感知系统，对火灾、烟雾、消防水压、燃气泄漏等问题实施智能的实时的检测，一旦系统感知到危险，自动启用警报系统，传至物业管理部门，防患于未然，缩减人力成本，同时提高巡查的准确性和效率。
此外，企业还可建立专业的资产管理系统平台，对园区内设备设施日常运营进行综合管理，以设备资产为基础，以工作单的提交、审批和执行、分析为主线，按照计划检修、预防性维修、预测性维修、TPM及RCM等维修保养模式，对设备进行多角度跟踪、操作、维护、维修管理，并结合物资、工具、人员等资源安排管理，以及物资准备的采购管理，对设备进行全生命周期管理的、数据充分共享的资产信息系统。一方面，提高园区内设施设备的使用寿命，另一方面，提高工作效率和维修效率。采用移动终端的方式进行工单接收及处理，彻底摆脱纸质件，实现工单无纸化，员工也可通过线上实时反馈对维修工作的满意度。对于物业公司来说，通过系统web端，对技术员手中PAD实施工单下单、关单，对维修的合规性进行集中检查，对数据进行存储，不仅便于查询，检查，还可对发生的问题进行及时分析，减少问题的发生率，更好的服务于员工。
（三）智能家居带来舒适服务体验
当下，智能家居作为一种新兴概念，越来越受到社会各界的关注。物业公司也应将智能家居的概念引入到日常办公环境中，如对于员工经常使用的空调、打印机、照明灯设备，统一采购安装相关智能设备，并搭建APP等移动互联平台，对智能设备进行统一管理，让员工不必离开工位，就能对这些设备进行智能控制，提高员工的工作舒适度。
四、智造社区温馨服务
（一）物联网丰富社区服务
物业服务企业可以通过整合园区内资源，提供商品购买、资产管理、园区金融、园区内一卡通等附加服务，让员工坐在办公室内，即可享受衣食住行娱乐购物等丰富全面的智慧社区生活。
（二）大数据便捷物业管理
物业服务企业还可利用大数据技术，细化员工需求，为办公区内员工提供更多个性化服务，提高物业服务精细化水平和服务质量。比如，企业可建立Helpdesk智能热线服务台，让员工通过内部APP、微信公众号等多种渠道对工作中出现的设备故障、使用故障等进行报修反馈，热线人员在企业管理系统建单、派单、跟踪、关单及客户满意度回访，实现一站式服务，提升客户感知。系统后台则可自动生成热线数据报表，使维修及时性、客户满意度全程公开透明化。
五、结语
当下，我国物业管理行业仍处于大发展阶段，以物联网、大数据、人工智能为代表的信息技术的迅猛发展，对于物业管理服务企业来说，既是机遇，又是挑战。面对当下物业管理企业中存在不足与弊病，物业服务企业应积极拥抱数字浪潮，加快升级与转型，方能在竞争中立于不败之地，保持自己的核心竞争优势。
参考文献：
[1]张竹婷.基于互联网+的住宅小区物业管理模式研究与创新[D].中国知网，2015（12）：27-29
[2]蔡志海.基于智慧科技的绿色物业管理模式研究[D].中国知网，2020（04）：13-14
[3]程旭曼.论智能家居与现代物业管理体系的建立[J].现代物业，2016（09）：88-89.
猜你喜欢物业管理物联网大数据大数据背景下高职院校网络舆情分析锦绣·上旬刊(2020年8期)2020-12-14基于物联网的大气污染(PM10)在线监测平台的设计电脑知识与技术(2020年10期)2020-06-08无线通信技术在物联网中的应用无线互联科技(2020年8期)2020-06-04物联网智慧小区安防技防系统的建设与实现中国房地产业·上旬(2020年3期)2020-05-26物联网专业人才培养实践体系探索与实践物联网技术(2020年4期)2020-05-09浅析“大数据”时代下个人信息的保护大经贸(2019年11期)2019-02-04论前期物业管理合同的法律效力智富时代(2018年1期)2018-03-26论前期物业管理合同的法律效力智富时代(2018年1期)2018-03-26大数据视野下档案管理思维方式的转变卷宗(2017年31期)2017-11-28物业管理行业发展现状与对策研究现代职业教育·职业培训(2017年10期)2017-07-09