O2O模式下线上维修的探究
赵延波 陈紫依 陈云
【摘 要】隨着互联网的快速发展，线上营销带动线下消费的O2O模式逐渐兴起，该模式为家电维修行业带来崭新的前景。传统家电维修模式存在一些难以处理的弊病，将互联网引入家电维修在一定程度上可以处理这些弊病。通过调查研究和建立易修服务平台试点，我们探索出了一个更加顺应民生的线上家电维修模式。
【关键词】O2O模式;传统家电维修;线上家电维修;易修服务平台;可选择度
1 绪论
互联网的快速发展不断激发服务业的内在潜力，利用互联网的优势为传统行业提供新的机遇，推进商业运营模式和管理模式的改革，“互联网+”为家电维修行业带来了新的前景。随着家电维修服务需求的增加，全国家电维修行业市场规模不断扩大，该行业经过多年发展，仍然存在诸多问题。
2 市场调查及分析
我们对传统家电维修的消费者和维修工发放调查问卷，分析得到结论：（1）线上维修正逐渐成为一种趋势。（2）传统家电维修存在维修工技术参差不齐、维修市场价格不透明和维修售后难以保障问题（3）超过一半的维修工未持有相关家电维修资格证书（4）维修纠纷难处理。
我们对线上家电维修的消费者和维修工发放调查问卷，分析得到结论：（1）大部分消费者重视维修的可选择度（2）大部分消费者更喜欢“自己根据平台上维修工的介绍和消费者评价进行选择”这种线上维修选择方式。（3）大部分消费者和维修工可以接受线上维修这种维修模式。
3 易修服务平台软件的介绍及与其他软件的比较
我们通过创建易修服务平台，解决家电维修服务难寻找、个别家电维修服务要价过高等问题。该平台由首页，商家学校，聊天和个人中心这四大板块组成，首页板块展示不同商家的信息，商家学校板块给维修工提供一个进修的机会，聊天板块让用户方便地找到聊天信息，个人中心板块保障用户的交易安全。
大部分主流线上家电维修平台的使用率不高，评分也较低，分析数据可知主流线上家电维修平台显著的问题：（1）乱收费（2）过度维修（3）维修质量难以保障（4）信息安全有很大漏洞。
4 调查结果的分析
通过上文的调查结果，我们可知大部分传统和线上的家电维修商家主要存在的问题：（1）员工培训制度不健全（2）收费信息不透明。（3）消费者可选择度不高。（4）纠纷处理制度不健全。
5 调查结果的建议
通过对易修服务平台试点运行进行分析，我们得出解决传统和线上家电维修主要问题的方法：
建立培训体系。传统家电维修商家往往零散分布，目前上市的家电维修培训机构数量较少，要建立惠及大部分维修工的培训机构，就要将目光从传统培训模式移向线上培训模式，线上家电维修平台可为大部分维修工提供培训课程。
提高收费透明度。平台应对收费明码标价并且在结算界面列出明细。
提高可选择度。相比于大部分主流维修平台，易修服务平台为消费者提供更多的选择，无论是个体维修工还是维修公司都可以通过线上家电维修平台发布服务信息，供消费者选择。
健全纠纷处理制度。从纠纷产生到纠纷结束，平台应该制定相应的处理流程。
6 研究结论与展望
线上家电维修市场正表现出蓬勃的生命力，但线上家电维修的普及还有很长的路要走，需要不断改善自身模式。在分析传统和线上家电维修的问题后，我们创建易修线服务平台，该平台可以很好地解决现存家电维修服务问题。
参考文献：
[1]但堂超.基于移动互联网的家电个性化服务模式与若干关键技术研究[D].浙江大学，2019.
[2]林立.生活电子维修服务结合互联网发展模式研究[R].浙江大学，2018.
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