探究旅行社导游服务质量提升面临的问题与解决策略
陈海峰
摘要：伴随着经济的不断发展以及生活水平的提升，人民对于旅游的喜爱程度越来越高。在旅游的过程中，为了方便以及安全，游客常常会选择旅行社。在旅行社中，导游扮演着十分重要的角色。笔者作为一名从业二十年的导游，结合多年带团经验，就导游服务的特点进行着重的分析，然后思考导游服务之中存在着的一些问题，最后则是对导游服务质量的提升提出些许的建议，从而促进旅游行业的健康发展。
关键词：旅行社;导游服务;质量提升;对策思考
旅游是人民在日常生活中比较热衷的事情，目前越来越多的人会选择在空闲的时间选择外出旅游。虽然当前因为疫情旅游按下了暂停键，但是老百姓出游的意愿不会改变。为了追求旅游的质量，游客们比较关注的一个问题就是导游服务的质量。近些年，新闻上报道的导游乱收费、变相收费、强制购物的现象越来越多，已经严重影响了旅游行业的发展。针对导游服务质量堪忧的问题，笔者将根据自身多年的经验谈一谈导游服务质量存在问题，产生的主要原因以及解决这些问题的重要举措。
一、导游服务的特点
（一）独立性强
导游服务是一项比较独立的工作。在整个旅游的过程中，大部分只有導游与游客们相处，因此，导游服务往往是在没有其他人帮助的情况下完成的，出现各种问题，都需要导游自己协调游客来解决，具有较为明显的独立性。正是因为导游服务这种单兵作战的工作形式，导游人员必须较强的独立工作能力，才能够将所有工作圆满完成。
（二）工作难度大
导游人员服务的对象不仅仅是国内的游客，还有可能面对不同国籍、不同信仰以及不同层次的人员，正是游客群体之中存在的复杂的人际关系以及多样化的人群，在处理一些突发状况时处理问题的难度也是显著增加。
（三）脑力劳动与体力劳动相结合
导游服务并非像是常人认为的那种简单。在寻常人眼中，导游服务是一项比较轻松的工作，既可以和游客游山玩水，还能够挣钱。其实，这种思想是错误的，导游服务一项比较费时费力费脑的工作。一方面，导游人员在给游客讲解时，需要涉及各方面的知识，包括历史、政治、经济、法律、宗教以及当地的风土人情，这就需要导游具有较强的记忆能力。另外一个方面，导游所服务的对象事比较多的，其工作所具有的任务量比较大，在体力支出方面比较大。导游人员在带领游客们进行游览和讲解的同时，还需要解决游客们可能出现的各种问题，尤其是在旅游旺季，导游人员可能还会面临着连轴转的情况，体力消耗激增，正常休息也成为奢求。在其他服务行业，需要耗费大量的体力以及智力的情况还是比较少见的。因此，导游人员需要具备较强的事业心、责任感和强健的体魄，才可以胜任该工作。
二、导游服务质量提升的重要性
（一）影响游客的旅游体验
游客出门旅游能够靠得住的便是导游了。在旅游过程中，无论是吃住、出行、游玩、购物等事情全部由导游一手操办，因此导游服务质量的好坏直接会影响着游客的旅游体验。在游览的时候，优美的风景、古迹配上导游煽情、动人的解说以及段子，才会让游客感觉此次出行十分快乐，进而激发游客内心游玩的兴致，真正地达到放松和享受的目的。
（二）影响旅游城市的形象
导游将一座城市最好的一面呈现给游客，因此，导游常常被人们称之为城市的展览橱窗。导游服务质量直接会影响游客对于该城市国家印象的反映。一个负责人的导游会将该旅游城市的历史文化、自然风情展示给游客，而不是变相地在游客身上获取利益。
（三）提升企业的竞争力
在当前旅游行业发展的过程中，想要提升企业在市场之中的竞争力，就必须加强对于人才的竞争。在旅行社发展以及市场竞争中，导游是关键因素。导游服务质量的好坏和高低，会让游客主观性地去判断此次旅游是否值得，玩的是否开心，进而考虑是否再次选择该服行社。这是旅行社老客户的主要来源。因此旅行社想要提升自身的口碑，除了加强自身的宣传以外，还需要加强导游服务的质量，在留住老顾客的基础上，发展新顾客，从而带来更好的效益。
三、导游服务质量存在的问题及其原因
（一）问题
1.导游整体服务质量不高，综合素质较差
导游的经验不足，职业素养相对较差，社交能力有待提升，缺乏随机应变的能力，这些都会严重影响导游服务的质量。总体上来讲可以说是综合能力强且职业素养强的导游人才是各个旅行社都渴求但是极度缺乏的员工。
2.变相违约，私自创收
因为导游操作不规范，缺乏服务意识，导致导游人员无法正常的履行自身的职责，甚至私自增加收费的项目或者压缩旅游时间来增加不正当的经济收入都会严重影响导游服务的质量。同时，导游无法对游客的合理要求进行满足，服务态度不端正，沟通技巧有待提升都会使得旅行社的投诉事件高频次的出现。
（二）原因
1.导游门槛较低
近些年，人民生活水平的提升，旅游出行的数量大幅度提升，这就导致旅行社对于导游人数的需求量大大增加，旅行社为了保证人员的充足，不得不选择降低导游的录入标准。目前，我国导游专业人员主要集中在职业院校，这就导致导游的整体学历偏低，且整体素质有待提升。目前，旅游行业的门槛降低，导致导游队伍综合素质降低，是当前导游服务质量不高的主要原因。
2.导游人员的保障机制不够健全
目前，我国的劳动保障机制日益完善，各行各业人员都能够得到劳动保障。但是导游人员却跳出了该范畴。导游人员的工资一般来讲没有底薪，完全依靠带团日薪，没有固定的工作单位，也没有任何的保险以及福利，他们的经济基础没有办法得到保障，基本上依靠成单量。正是因为保障机制的不够健全，导游们往往被迫选择高危险、高回报的不正当行为，如购物回扣、消费以及宰客的现象。在此种过分追求个人经济利益的情况下，导游服务难以提升也是一种必然。
3.缺乏相应的激励制度
大部分旅游企业对于员工缺乏相应的激励措施，对于导游人员不同等级的待遇也不是很明显，这就阻碍了导游人员的积极性，严重阻碍了高素质导游队伍的建设，进而是导游人员在综合素养以及导游技能上的提升不太重视。
4.部分导游综合素质较差
部分企业在招聘导游的时候，只关注招聘导游的数量，对于他们的综合素养以及职业技能关注程度不是很高，尤其是在重能力轻素养的基础上，企业很容易便忽略了导游的道德品质以及素养。职业道德是每一个行业必须遵守的基本的准则，也是导游人员不可缺少的重要内容。对于旅游行业来讲，导游的质量较差，会严重影响导游行业的发展。除此之外，还有很多导游人员是兼职人员，这就导致专业性、高质量的导游人员流动性比较强。
四、导致服务质量提升对策
（一）提升导游准入门槛
基于目前，我國旅游市场对于导游的要求标准较低的现象，相关旅行社在招聘导游人员的时候，可以适当提升招聘的标准，以此来解决导游缺口大、导游人员队伍素质不高的现象。在招聘导游人员的时候，应该以综合素质、职业道德素质以及导游专业技能位置，从传统的数量为主理念向着质量至上的理念进行转变，从源头上提升导游队伍的质量，让旅游市场导游服务质量区域稳定和平衡。
（二）加大对于导游的培训力度
导游是一个国家、一座城市、一个地区的宣传大使，因此，旅行社对导游进行培养也是尤为重要的。在职业素养的培训中，导游应该具备一定的抗压能力，在面对游客的职责时，能够做到彬彬有礼和歉意。想要达到这种结果，旅行社有必要定期对导游开展培训工作，及时给导游人员充电，让他们不断提升自身的导游服务质量。导游人员的培训学习主要是提升自身的修养以及导游专业技能。但是很多导游人员在入职之后有就没有参加过培训，一直处于一个没有人管理的状态。在这种宽松的环境下，导游人员的自主学习意识自然也就比较差，学习的机会并不多。当然，除了旅行社以外，政府部门为了让导游人员成为一名优秀的城市宣传大使，也应该给导游人员提供充电的机会和平台，让导游人员有机会提升自身的专业技能、服务意识、社交能力以及文化素养。这样他们在面对旅游中可能出现的各种问题时，才能够做到随机应变，妥善处理。
（三）健全导游相关机制
其一，旅行社可以尝试模仿其他服务企业，构建起一套专业的导游评级体制。针对不同等级的导游，旅行社可以尝试给予不通过的奖励，以此来激发导游人员的工作积极性，让所有的导游人员有向上奋斗的动机。其二，旅行社应该构建完善综合考评机制，对于游客夸赞的员工进行奖励，对于游客投诉要分析其原因，如果是因为导游自身服务质量存在问题，应该进行惩罚。这样一来，有奖有罚才可以让导游规范自身的行为。
（四）加强导游队伍建设
其一，旅行社应该对当前导游人员的现状进行分析，然后有针对性地开展继续教育。在继续教育方式的选择上，可以与当地的职业院校、开放院校进行合作，从职业技能、职业道德、社交礼仪、法律意识等方面入手，通过理论结合实践的方式来提升导游的服务质量。其二，旅行社为了构建社会主义和谐社会，需要加强导游高质量队伍的建设，在旅游建设的过程中渗透传统文化，引导导游与游客之间深入沟通、了解，营造优质的旅游氛围，促进游客与导游之间的会发展。
（五）提高导游职业的社会认可度。希望相关部门能从职称开始，对于导游有一个明确的社会认同，舆论和媒体能多多报道正能量的东西，真正让导游作为民间的文化大使。
五、结语
导游服务质量一直是旅游领域研究的重点内容。想要实现导游服务质量的稳定提升与发展，根本原因就是保障导游的利益，为其创设制度保障。同时旅行社还要为导游人员定期开展培训，强化导游人员的综合素养、职业素养以及职业技能，打造出一支高质量、高水平的导游队伍。只有这样，才能够促进旅游事业的健康发展。
参考文献：
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