基于劝导式理念的校园生活垃圾分类服务设计研究
杨旺功 赵一飞 耿新
关键词：劝导式 服务设计 垃圾分类 用户体验 用户行为
引言
继上海、杭州、厦门、郑州等城市陆续实施垃圾分类后，新版《北京市生活垃圾管理条例》（修订）于2020年5月1日0时起正式实施。随着垃圾分类的逐步开展，我国居民也逐渐认识到了垃圾分类的重要性[1] 。
同时，作为社会组织的重要组成部分，到2020年底，各高校生活垃圾分类知识普及率应达到100%。但是面对目前校园生活垃圾多、乱、杂的局面，单纯地从垃圾箱的种类和数量上下功夫，效果并不显著。本文将研究用户的行为习惯，通过劝导式设计而展开，以服务系统设计方法为导向，探索出一套基于高校垃圾分类的劝导式服务体系设计，以鼓励、引导用户来合理地进行垃圾分类，使高校大学生养成正确的垃圾分类习惯和分类意识。
一、设计背景
垃圾分类，通俗来讲就是通过制定相应的规定标准，将垃圾在放置、投放以及运送环节进行分类处理，从而进行回收利用、变废为宝的过程。通过垃圾分类能够使其价值最大化，同时也利于环境的保护。
目前城市垃圾的分类标准尚未统一，从一定程度上影响了垃圾分类的管理效率。针对这一问题，多名人大代表和委员在去年两会上提出相应建议，认为垃圾分类应该在全国范围内统一标准，并且出台相关的法律。
北京市大兴区在2020年4月底前全面推行垃圾分类，以“干湿分开、资源回收”作为路线，形成垃圾分类的统一标准体系，将垃圾严格按照规定的类别进行划分，并制定相应的奖惩机制。例如不准主动向用户提供一次性产品、应将垃圾主动进行分类并投入到指定垃圾桶等。可见我国已经将这一工作提上日程，垃圾分类大势所趋。
相对于国外一些发达国家，我国垃圾分类起步较晚。发达国家垃圾分类中的部分处理模式具有一定的参考价值，从上个世纪70年代末，德国就已经出现了“垃圾经济”这一理念，并且是世界上首个制定相关法律的国家，如：《包装条例》《循环经济与废弃物管理法》。在法律制度的规范下，居民自觉的进行垃圾分类，并按规定时间投放垃圾，垃圾分类已经成为德国人的生活习惯[2] 。相较于德国，日本的垃圾分类更加精细化。在日本横滨市垃圾类别多达10类，甚至还有地区将垃圾划分成44类之多。每周固定时间和地点对垃圾进行回收，由专门的清洁人员负责，使垃圾及时得到处理。在垃圾分类方面，日本显然已成为很多国家研究的典型案例。
整体看来，现有的垃圾分类措施更多的是针对一个国家或者整个地区的整体筹划，一些国家运用法律手段制约着垃圾投放的部分行为。但高校的主要用户则是具有较高素养和文化水平的教师及学生群体，在目前的高校垃圾分类体系中，存在一定的疏漏，用户从产生垃圾到处理垃圾的整个过程缺少合理的规划设计，更缺少良好的用户体验[3] 。根据垃圾分类规范条例，基于劝导式理念，将服务设计理念引入垃圾分类投放整个过程中[4] 。结合用户旅程图、服务蓝图、服务系统图等研究方法，发掘用户痛点和校园垃圾分类现存问题，设计服务体系有效策略。
二、服务设计思考点
为了进一步了解高校垃圾分类中用户行为过程，对高校管理人员和在校学生分别进行观察和访谈，定义目标用户并进行用户特征分析[5]。针对目标用户进行用户体验地图设计，分析用户行为背后的感受与情绪，归纳总结用户在现有垃圾分类体系下的痛点与新系统的机会点。
（一）用户特征：在现有的垃圾分类回收体系中，在校生为校园垃圾的主要生产者，通过实地考察和调研访谈，了解到大学生具有一定的经济能力，随之而来的是较强的消费力和购买力。根据淘宝消费大数据显示，在2018年高校开学季，超过三分之二的大学生从8月中间开始集中进行网上购物，菜鸟驿站包裹量超过平时的4-5倍。在校生对垃圾分类具有较高的期望值，希望学校有干净整洁的环境，但很多学生没有垃圾分类意识，在投放垃圾时不会想到自己需要进行垃圾分类。学生对垃圾分类的意义和影响，也表示了解不全面。部分同学存在从众心理，需要他人起带头作用，行为举止会受到周围环境和其他人的影响。
每当卫生检查时，垃圾分类情况会明显好转，由此可见，垃圾分类实施程度与管理制度存在密切联系。学生的垃圾分类意识和现有垃圾分类体系，时刻影响着清洁人员的工作量，对垃圾分类的顺利进行也起着至关重要的作用。
（二）服务场景：根据高校内各个区域的特点以及垃圾产生类型，将校园划分为五个主要区域：宿舍区、公共区、教学区、就餐区、办公区，如表1。垃圾箱的种类和数量设置应该由场景、垃圾类别决定。同时，高校内应具备完整齐全的回收设施，按照垃圾分类标准设置不同类型的垃圾箱，根据环境和场景设置特殊垃圾回收设施。其次，垃圾回收区内应具备完整齐全的回收设施。在用户投放过程中，是否具有引导提示和宣传也时刻影响着用户的行为过程，对用户期望和用户经历发挥着重要的作用。
（三）用户体验地图：根据调研和用户访谈定义两类主要目标用户[6] ，运用服务设计中用户体验地图研究方法使现有服务体系内宿舍区、公共区、就餐区、教学区、办公区五个主要区域进行串联，用户体验地图，如图1。并具体分析现有体系下各个区域的问题以及机会点。
通过对用户情绪体验的深入发掘，分析出用户情绪低点主要包括：分类设施附近环境较差，体验不佳、分类设备不完善、投放设施分布不均匀、没有提供可持续利用垃圾袋等。通过目标用户痛点分析机会点，明确了解目标用户的行为需求，为垃圾分类的设计机会点提供理论依据。
（四）服务蓝图：借助服务设计中的服务蓝图研究方法，探究目標用户与校园内垃圾分类设施相关接触点的关系，进一步发掘现有分类体系中的薄弱环节，为接下来的服务系统做支撑，服务蓝图，如图2。根据目标用户行为，将服务过程分为：垃圾分类前的了解分类规范、学习分类知识，投放时的选择设备、进行投放，以及投放完毕后、离开三个阶段。在研究中发现，目标用户在使用过程中体验不佳，垃圾桶应根据实际情况进行再设计，缺乏一定的劝导式鼓励机制，服务体系不完善等。
（五）校园垃圾分类服务系统图：在校园垃圾分类的系统设计中，管理人员掌握着整个服务系统的运转，学校为在校师生提供服务，维持系统的有效运行。目标用户通过垃圾投放和线上平台的学习、活动获取积分;同时线上平台为在校目标用户提供服务，如查询积分;目标用户通过所获积分进行物品兑换。另外，管理人员进行平台数据管理及运营维护，雇佣清洁人员对分类设施进行维护，最后分类设施间接促进学校的发展，校园垃圾分类服务系统图，如图3。
三、基于劝导设计的我校垃圾分类设计机会分析
通过对现有垃圾分类服务体系的分析，了解到当前的服务体系中，高校清洁员和管理者承担垃圾分类的主要工作，没有培养学生的垃圾分类行为和分类意识。因此，本文以目标用户为中心展开设计，通过对当前服务体系的再设计，劝导用户行为，优化用户体验。
（一）劝导设计：里查德·布坎南（Richard Buchanan）教授曾在20世纪就已经把交互设计的对象定义成为行为，但在当时绝大部分人会把注意力放到用户界面，从而忽视了行为本身。如今，越来越多的学者开始重视目标用户行为，并对用户行为的研究和设计逐步深入。江南大学的辛向阳教授提出交互行为的五要素，即：人、动作、目的、工具和媒介[7] 。
劝导式设计又名“说服式设计”，是指在设计中通过说服和社会影响，而非通过强制方式，以达到改变和引导用户的行为。劝导式设计由斯坦福大学BJ Fogg教授提出，更加注重的是行为的产生，尤其是行为产生所需要的动机和能力。Fogg教授提出FBM（Fogg BehaviorModel）行为模型[8] ，FBM行为模型，如图4。表明足够的动机、足够的能力以及恰当的触发因素是一个行为能够达成必须同时具备的三要素。
在设计劝导式垃圾分类服务体系时，劝导的目的是合理顺利地进行垃圾分类，目标用户是产生垃圾后想要处理垃圾的在校生群体，目标行为是用户自觉的进行垃圾分类，养成良好的分类习惯和分类意识。模型中的曲线代表着目标用户行为产生的临界点，用户的行为和动机共同产生的坐标若处于模型中曲线的上方，则垃圾分类行为更容易完成。因此，想要促成目标用户的行为，需要从动机、能力和触发因素这三要素出发，整体进行再设计。
（二）基于劝导设计的我校垃圾分类设计要点
1.提升用户动机的个人积分体系劝导策略：奖励、惩罚、偏好、占便宜、稀缺、从众等策略作为一种外在的动机被广阔地应用到我们的日常生活和设计中。其中，积分体系的应用鼓励引导目标用户顺利合理地完成垃圾分类这一行为。
在垃圾产生到投放分类这一行为过程中，目标本身缺少动力，反而更多依靠自觉。个人积分体系的建立则作为不可或缺的鼓励机制，在目标用户能力允许的情况下提高用户动机，引导用户自觉地进入垃圾分类的行为中，使分类行为和分类意识潜移默化地被目标用户所接纳。个人积分体系贯穿线上平台和线下服务体系，提高了在校生的参与度，在最大程度上形成垃圾分类的良好氛围。通过奖励机制鼓励引导目标用户合理进行垃圾分类。
2.基于用户能力的产品再设计劝导策略：在产品的再设计上，降低所需能力的劝导包括：垃圾箱入口的投放引导、垃圾箱的精简设计、线上平台的引导和可视化、根据不同场景需求新增有毒有害废物回收和大型纸质包装回收、关于高校垃圾投放标准的个人规范等。
在线下产品和线上平台上增添引导，目标用户进行垃圾投放和App使用时，对用户进行提示，降低目标用户所需能力的劝导[9] 。同时突出重点，使目标用户可以着重关注重要的操作。另一方面，符合目标用户的思维能力，根据目标用户做出人性化设计，提升目标用户体验。
3.触发因素的劝导策略：触发因素可以理解为一个行为得以完成的催化剂。用户投放垃圾的行为之所以没有顺利完成，原因可能就在于在恰当的时间地点缺乏能够起到提示、提醒以及嘉勉机制的触发因素。针对线上产品的设计上，学生可直观地通过数字看到自身的垃圾分类投放积分。在学生垃圾分类的同时，根据积分与同学进行竞赛、每日对决，将垃圾分类个人积分兑换成实物奖励等。在此，劝导模式来促发用户的动机从而使目标用户产生行为。
四、劝导式的垃圾分类服务体系设计
（一）体系流程架构：基于劝导式理念的服务体系设计针对的目标用户为没有良好垃圾分类习惯和分类意识的在校生，旨在通过劝导设计帮助大学生正确合理地进行垃圾分类。服务体系包括线下产品设计、线上App设计、服务体系的建立与优化以及衍生品设计。服务体系采用积分驱动策略将整个服务体系贯穿起来，积分体系将学生校园生活划分为日常行为、学习和学生活动，个人积分体系，如图5。
结合学生垃圾分类标准，学生垃圾分类表现的良好与否，将采用积分增减的形式进行呈现。学生获得积分可在线上平台进行展现和使用，同时在线上平台进行垃圾分类学习与参与也可以反向增加个人积分。
（二）线下产品再设计：线下产品设计包括对各个区域垃圾桶进行位置摆放及优化再设计，根据劝导策略提高用户能力，优化后的垃圾桶以3D模型的形式表现，并且对相关的标识、细节、功能进行详细说明。
1.关于校园垃圾桶位置优化：在优化校园内部垃圾箱位置时，根据人口密度、废物产生量、靠近商店和学生休闲区、学生经常经过的路线、学生的推荐为标准，将现有的垃圾桶划分了三个优先级。最高优先级满足四到五个标准的位置、中等优先级满足两到三个标准、最低优先级满足一个标准，最终优化现有的校园室外垃圾桶摆放位置，室外垃圾桶位置优化图，如图6。
2.产品表现：优化后的垃圾桶以北京市垃圾分类的颜色为标准，按照色调温暖、纯度适中的原则进行创造性改良，具體分为：绿色（厨余垃圾）、黄色（其他垃圾）、蓝色（可回收垃圾），同时新增大型纸质垃圾回收箱和有毒有害垃圾回收箱，垃圾箱优化设计，如图7。对分类标识进行了优化设计，根据各个区域垃圾的特点，有针对性地列出垃圾种类，提升用户识别能力，减少放错的可能，提高用户的分类效率。在宿舍区域，由以前的“一桶全装”改为分色投放，每个宿舍分发垃圾袋，垃圾袋颜色与垃圾桶颜色配对，从分类源头解决垃圾“一车制”的现象。
公共区垃圾桶的优化设计在原来的基础之上进行，不锈钢材质，坚固耐磨，适用于户外这一使用场景;投放口由原来的开放式改为按压投放式，避免了夏季高温时垃圾桶周围有异味散出。
针对教学区垃圾产生的特点，对垃圾箱的投放口进行了优化再设计，不同的垃圾采用不同的投放入口，便于用户进行垃圾分类，也方便后期回收，提高对教学区内产生的纸类、塑料瓶等垃圾的回收率。以艺术化的形式展示投放垃圾的种类，对用户产生劝导式教育。
办公区新增开启方式为脚踏开启式分类垃圾箱，通过颜色分为三类垃圾：灰色（其他垃圾）、蓝色（可回收垃圾）、白色（纸类垃圾）。有效地回收办公区内产生的大量纸质垃圾，同时在外观上进行优化设计，简约大气，以适合办公区的办公氛围。
新增有毒有害垃圾箱和大型纸质包装回收箱，采用刷卡投放的形式与个人积分体系结合，投放口标示清晰，投放口位置根据学生更为习惯的投放动作再设计。
（三）线上移动应用设计：移动应用《轻分》线上服务平台主要分为三大功能模块首页、多鱼（闲置物品）、我的，线上平台功能模块，如图8。每个功能模块服务于线下校园垃圾分类服务体系。各项功能与服务体系紧密结合，通过奖惩机制鼓励劝导学生进行垃圾分类[10] 。针对用户界面及需求进行交互流程的设计能够使用户在使用应用时快速地达到目的，从而有效降低用户的使用成本并提高效率。
通过线上平台可进行垃圾分类相关知识以及校园垃圾分类相关指导与注意事项的学习，从而进一步熟悉整个校园垃圾分类服务体系保障校园垃圾服务体系的实施，通过这种方式潛意识培养同学的垃圾分类意识。校园闲置物品分享平台使学生的闲置物品活动起来，将自己用不到的东西分享到平台以方便他人使用。进一步促进闲置资源物品的再利用，闲置物品分享页面，如图9。从而节约资源减少废弃物品的产出。
全平台通过积分的方式将各个模块串联，线上积分展示，如图10。无论是看问题、知识、视频，还是闲置物品互换互送都以积分奖励作为线索，从而激励用户进行垃圾分类，积分的利用也使整个系统更加完整。
（四）衍生品及H5的设计：通过宣传册、帆布袋以及徽章和H5的设计，为垃圾分类服务体系做支撑，相关衍生品设计，如图11。宣传册的设计旨在提高学生们垃圾分类意识，并在校园内增强垃圾分类的氛围。帆布袋一方面减少一次性塑料袋的使用，另一方面作为服务体系的推广，使垃圾分类方案广为传播。
结语
通过对用户行为进行分析，设计出相应的劝导模式，并尝试运用于服务体系中。劝导式服务体系设计可以减少垃圾产生以及垃圾投放时对环境造成的污染，垃圾是放错的资源，合理地进行垃圾分类有利于校园资源的再次利用，校园开展垃圾分类，不仅可以提高学生垃圾分类意识与能力，对校园绿色可持续发展也产生着深远影响。
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