加强异常分散复核工单管控探究
杨涛 包杏恩
摘要：本文介绍了采取管理措施提升营销系统异常复核工单处理质量，以及时与客户沟通的方式提升客户满意度。文中简要介绍了对处理分散复核工单的具体要求及考核办法。通过管控办法的实施，在异常发生的客户群体中，发生客户拨打客户统一电话的频数有了明显下降。
关键词：异常工单;分散复核;管控措施
贵州营销信息系统电费自动化核算功能上线后，系统根据规则对客户的电量电费进行筛查，将电量电费出现异常的客户自动分发至分县局，由人工进行核查处理，及时纠正出现差错的电费账单。但由于部分分县局异常核实处理人员未到客户现场核实或核实不认真，将确实存在的错误反馈，同时电费核算员因无法到现场核实，往往根据异常核实处理人员的反馈意见轻易将错误的电量电费发行出去，导致时常出现差错电费账单出门，引起客户不满，对客户满意度提升工作受到严重影响。
1异常分散复核目前存在的问题
1.1从上述数据表可知2020年1-7月异常复核工单总量为152385单，通过查找和比对，在这些工单中发生客户拨打95598客户电话有1731起，占异常复核工单总量的1.14%。说明基层供电企业异常分散复核处理工作人员存在复核不认真负责、不到位的情况，同时发生电量突变等异常后客户经理与客户沟通不到位的情况，导致客户拨打客户电话咨询、投诉以及提出意见，引起客户不满，严重影响客户满意度提升工作。
1.2由于異常工单处理不及时或遇到休息日审批人员未及时审核推进流程，引起大量异常工单囤积，导致异常分散复核工单处理超时，影响了电费发行时间。
2管控措施
针对上述问题，地区供电企业专业管理部门组织专业班组制定有效的管控措施和办法，提高系统异常工单的处理质量及时限
2.1分县局异常受理人员应认真分析系统自动下发的异常，初步进行判断异常属有效或无效，对电量突变类异常必须下发给运维人员现场核查处理。
2.2对电量突变类异常运维人员必须到现场核实，经现场核实后电量突变与现场属实的，按照以下阀值做好客户的沟通工作，及时告知客户当月的用电情况、必须让客户知悉和理解自己当月的用电量。需通知客户的条件阀值：居民用户当月电量超过600度，且当月电量超过前三个月平均值三倍以上;其他低压用户当月电量超过3000度，且当月电量超过前三个月平均值两倍以上;专变用户当月电量超过6000度，且当月电量超过前三个月平均值三倍以上。
2.3运维人员现场核实相应异常时，必须收集客户现场用电的相关信息图片，需收集的信息包括（不限于）：客户现场电能表实时读数和资产号、互感器变比、用电性质等。
2.4分县局处理及审批人员在推进异常复核流程时必须按照实际情况填写详细意见。
2.5电费核算员针对电量突变类异常用户电费发行前必须与现场运维人员再次电话核实后方可发行电费。
2.6分县局必须按时限要求及时（异常分发后两日内）处理完成分散复核工单并及时反馈。
2.7供电服务中心电费核算班每月按比例抽查异常复核工单，对不符要求的分散复核工单提出处理和考核意见。
3考核办法
针对上述管控措施，制定如下考核办法：
3.1系统筛查出并下发的异常，因分县局受理人员不认真分析直接将流程推向审批、现场运维人员未核实或核实处理不到位形成错误账单出门，导致客户拨打95598客服电话的，按照新增数据质量上报信息中心进行考核。
3.2电量突变类异常运维人员经现场核实后电量突变与现场属实的，未按照阀值做好客户的沟通工作，导致客户拨打95598客服电话的，按照新增数据质量上报信息中心进行考核。
3.3异常分散复核工单处理或审批意见填写不详，按照新增数据质量上报信息中心进行考核。
3.4异常分散复核工单处理反馈超时的，按照新增数据质量上报信息中心进行考核。
4复核工单管控措施实施后的效果
加强管控后异常分散复核工单及发生客户拨打客服电话的数据见表二：
从2020年8月份起地区电网企业加强异常复核工单核实处理质量管控后后，对出现的异常引起客户拨打客户电话咨询、投诉及提出意见的情况有了明显下降，8月、9月客户在异常复核工单中发生客户拨打95598客户电话分别为103、89起，占异常复核工单总量的0.50%和0.42%。即系统筛查出异常后，经过运维人员认真及时处理，及时与客户进行沟通告知，营销信息系统发生异常的客户拨打客服电话数量有了明显下降。通过此种管控，使地区供电企业的客户满意度得到提升。
5结论
本文提出了多项对营销系统异常复核工单处理的管控措施，进一步提升异常工单的处理质量，以及时与客户沟通的方式提升客户满意度。文中简要介绍了对处理分散复核工单的具体要求及考核办法。通过管控办法的实施，在异常发生的客户群体中，发生客户拨打客户统一电话的频数有了明显下降。
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