三个MOT设计，让00后从“无感”到“啊哈”
山丽丽
“啊哈”这个语气词最早由德国心理学家卡尔？布勒在一百多年前提出。当时的定义是：表达一种特殊、愉悦的体验，说明人们突然对之前不明朗的某个局面产生了深刻的认识。现在这个词大多被用在运营上，对用户而言，当收获超出预期，用户就会发出“啊哈”的惊叹。站在企业的角度看，其实00后新生代员工何尝不是内部用户呢？
2022年秋天，近八百万00后即将步入职场，这些擅长用表情包调侃领导、经常呼吁反PUA、面试爱玩反向背调的新新人类们，已经开始让70后、80后管理者们招架不住了。80后管理者吐槽00后们的表现：“比较好地完成工作后就不屑于做基础工作了”“做成了一点事情就开始表现得自负了”“你给他指出问题，他们非但不领情，还回怼得更快”“缺少团队协作意识，个人意识过剩”……而00后对上述评价又做何反应？他们往往两手一摊：“没感觉，无所谓啦……”实在觉得不爽，那就直接走人。
网上有家公司爆料，两周之内三名新入职的00后全部走人。据该公司HR介绍，第一位离职的是位摄像师，离职原因是：“入职第一天就让我去拍外景，太辛苦了！”第二位负责运营，离职原因是：“竟然要加班到晚上8点才下班？工作时间太长！”第三位是主播，离职原因是：“直播一天才赚532元？这份工作不适合我，再见！”
00后如此“任性”，企业怎样才能让他们对工作从“无感”到“啊哈”呢？如果能让他们在工作中产生“愉悦”“惊喜”“顿悟”等正向的感情体验，其离职率自然会有所回落。
笔者根据多年市场培训管理经验，分享一款针对00后的三个“关键时刻”设计。
“关键时刻”，英文译为“Moment Of Truth”，简称“MOT”，由北欧航空公司前总裁詹？卡尔森提出。詹？卡尔森认为，关键时刻就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业未来的成败，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻。同样的道理，在组织管理中，00后作为企业的内部客户，也需要为他们专门设计一些“关键时刻”来吸引、激励和留住他们。充分利用关键时刻，才会吸引更多的新鲜血液来给企业补充能量，才能让企业永葆青春活力。
员工初入一家公司，整个人都是懵懂的。经常出现的情况是，新员工第一天来报到，领导简单安排了几句后就消失了，接下来一整天新员工都被晾在一边，没人管，没人理，不知道该干什么，有问题也不知道该问谁。此时的新员工内心很脆弱、很容易崩溃，在这种完全陌生的环境下，很多新员工还没熬到下班，内心就决定离职了。
对于大多数公司而言，员工入职第一天无非就是介绍一下工作流程，了解一下项目情况，认识一下新同事罢了。这样随意的“入职第一天”，给新员工的体验是非常不舒服的，特别是00后，他们自我关注度更高，一旦感受不到公司的温度，就会非常失望，继而逃之夭夭。
所以，公司在新员工入职前需要进行精心设计，把所有的细节都考虑到位，提高工作效率，让新员工能够全身心地投入，真正感受到自己确实是公司的一员。
在入职设计方面，有一家公司总是能给新员工带去超级惊喜的体验，它就是迪士尼公司。如果你是一名演职人员，第一天入职将会经历这样的过程：进入公司，开门的时候，你触摸的门把手会发出声音，这个门把手就像迪士尼电影《爱丽丝梦游仙境》中的那样，你会不会感到惊喜？然后你继续穿过一个“兔子洞”，一路上经过奇形怪状的走廊和圆形大厅，其中充满着迪士尼特有的象征元素，柱子上雕刻着镀金的卡通角色，墙上和天花板上的背景都来自迪士尼动画片中的经典场景，迎接新员工的等候室则被设计成灰姑娘居住的城堡的样式，里边被各种不规则的座椅环绕着。新员工置身其中，一路不断地发出惊喜的欢呼，这种体验，估计会让他们终生难忘。
当然，不是所有公司都具备迪士尼公司这种天然的条件，但是从迪士尼公司身上，我们可以学习到的重点是，对于刚步入职场的年轻人来说，入职第一天是非常关键的时刻，要让新员工“啊哈”起来，必须有直观的设计，让他们看得见、摸得到、听得清、问得着、尝着甜。
●看得见
新员工入职第一天，一是让他们看得见HR，由面试时的HR负责接待新员工，即使新入职的员工迟到，HR也务必不能迟到；
为新员工办理入职手续，并对其表示热烈的欢迎。二是让新员工看得见公司全貌，如果公司有信息化系统，可以向他们提供全面的公司信息，包括公司内部情况、各个部门的位置等，方便员工快速找到人力资源、行政、IT等合作部门；
带他们熟悉公司的周边环境，便于他们停车、吃饭、逛街等；
如果没有信息化系统，可以在文化墙上提前布置看板、挂图，安排相关人员带领新员工参观公司的所有地方，而不仅仅是他们自己的工作区域。
●摸得着
准备一个入职礼包发放给新员工。入职礼包可以是印有公司Logo的布袋、笔、笔记本和印有公司价值观的书签或水杯等；
安排好办公位置，布置好新员工需要的IT网络和电脑、鼠标等办公用具，如果因为电脑账号、密码、电话有问题或办公桌未准备好等问题导致新员工第一天不能工作，这种糟糕的体验也可能成为离职的导火索。
●听得清
HR在为新员工做入职培训时，要注意掌握时长，一般控制在1—2小时为宜，主要介绍公司概况，包括公司架构、企业文化、发展历史、价值观等，让新员工对公司有框架性的了解，让他们清楚地知道哪些问题应该找HR，哪些问题应该找业务部门或其他部门，同时为新员工解答疑惑等。最后，务必准备一本员工手册，以便新员工自行查阅；
实在没有，至少也要准备一份《新员工入职必读清单》。
●问得著
员工进了公司门，HR可以组织他们通过邮件或微信群给部门或全公司同事发送自我介绍，提供个人联系信息，分享自己的过往经历和学习背景；
HR或者部门领导要为新员工介绍相关同事，详细解释同事们承担的角色，让员工之间相互了解；
每位新员工都要有自己的导师，保证他们能快速地了解企业，了解工作模式、沟通工具，甚至一些工作常识、规律。保证在整个流程中，导师能够全程陪伴。
●尝着甜
在员工入职的第一天，部门负责人要与新员工共进午餐，让员工有归属感，也能帮助他们了解公司的周边环境，更快地融入集体。在华为的《新员工入职180天培训计划》中，第一阶段就是通过聚餐介绍部门里的每一个人，让大家互相认识；
有条件的公司可以在非办公区摆放一台无人售货机，很多00后喜欢吃零食，吃零食还可以释放压力，缓解紧张局促的情绪；
或者放台大冰箱，在新冠肺炎疫情防控期间，很多员工自带饭菜，中午大家一起在办公室里吃饭，也有利于新老员工破冰。
智联招聘2021年曾就“Z世代面临的职场困扰”进行调研，其中排序第一的是“感觉不到工作的价值和意义”，很多新生代员工感觉自己是“工具人”“命里自带砖头螺丝钉”。和工作强度相比，工作能够带来怎样的成就感和价值感，逐渐成为00后每天思考的问题。他们不再纠结于“我到底需不需要这份工作”，而是思考“这份工作到底有什么意义”。
作为管理者，要对00后员工输出的不仅是价值观，还有目标感。向他们传达任务时，不要只给他们一串枯燥简单的任务清单，而是传递“我们要一起做一件大事”的信息。
要向00后员工输出目标感，可以参考北极星指标来设定。
之所以叫“北极星指标”，是因为这个指标一旦确立，就像北极星一样，高高闪耀在天空中，指引着所有人向着同一个方向迈进。北极星指标是互联网产品运营中使用的高频词，但对需要建立目标感的00后同样适用。
北极星指标有四个作用。第一，指引公司方向；
第二，明确任务的优先级；
第三，提高行动力；
第四，指导实验。有了北极星指标，团队成员做事情就有了判断的标准，知道该做哪些事情、不该做哪些事情，一切以北极星指标为核心，从而明确自己的细分指标。
那么，如何给00后设定北极星指标呢？可以用故事来设计。这里所说的故事，不是讲故事，也不是去做虚拟任务，而是用故事的结构来设定北极星目标，即将目标设计分为角色、场景、情节三个要素。
首先，在做任务的时候，要给00后设定明确的角色，突出其岗位对公司业务的影响和价值，以及希望其未来在团队中发挥的作用。00后新员工经常对任务毫无参与感，进而沦为打杂者，也不清楚自己做的事情到底有什么意义。所以，管理者帮助他们明确角色非常重要，即使他所承担的只是一个简单任务，也要给这项任务赋予价值。我在带领应届大学毕业生做项目的时候，就算是让他们制作一个简单的统计表格，也会告诉他们这个表格对整个项目具有怎样的意义，会给公司带来什么价值。
其次，要创造场景感。场景感其实就是代入感，就像打游戏一样，给予00后一个“参加战斗任务”的环境。比如，在列出目标物料清单、安排责任分工、进行问题跟踪、制作数据看板、制订反馈机制等时刻，要把任务的每个阶段转变成一帧帧图像，强调每一个瞬间，让00后员工能够想象出他的角色在执行任务时的感受。
最后，安排情节。一个故事要有开始、发展、高潮、结局，完成一项任务目标也要考虑到每个关键点。我在调研00后工作需求的过程中发现，相对于90后，00后更喜欢挑战具有难度的工作，所以，尽量为00后员工安排难度适中的任务。北极星指标并非一蹴而就的，一开始想不出最佳的指标也没有关系，先预置一个目标，然后随着对任务目标的理解加深，再去校正和调整目标。
员工敬业度软件服务公司Officevibe，建立了一个模型，通过10个要素对员工敬业度进行评估打分。其中，缺乏认可是员工离职的首要原因，有着高敬业度员工和强大企业文化的公司，其员工离职率明显较低。
“被认可”对于工作了十多年的老员工来说可能没有太强烈的感受，但是对于刚步入职场的00后来说，被他人认可的时刻就是重要的高光时刻，甚至可能成为其职业生涯的转折点。
资深心理学家希思兄弟在其著作《强力瞬间》中提到，有80%的老板声称自己经常表扬下属，而只有20%的下属表示他们经常能得到老板的认可。为什么提出表扬和感受到被表扬的人的数据会有这样大的反差？很大一个原因就是管理者没有抓住认可的关键时刻。认可的反馈可以实时、随时，但“辅导”时刻的认可会让员工感受更深。因为往往在这个场景下，有足够的空间、时间去沟通，管理者能更近距离地洞察并理解员工的能力及性格特点，激发他们的潜能，进一步提升其能力。
但是，我们通常看到的管理者辅导员工的场景，却恰恰是打击员工积极性的。当一项任务下达后，管理者与员工的对话场景通常是这样的——
领导：“赶快去做，抓紧时间完成。”
员工：“可是，有个地方我还不太明白。”
领导：“我刚刚已经说得很详细了，怎么还不明白？我不想再说第二遍了。”
员工：“但是……这个到底应该怎么做？”
领导：“你自己不会想啊？什么事都来问我，还要你做什么？”
这样的“辅导”带给新员工的不是惊喜，而是惊吓，大部分00后遇到这样的上司只会落荒而逃。
在辅导时刻，需要用到一些突破常规的设计。
首先，帮助员工建立自己真心想要的愿景。要找到内心真正的愿景，需要回答下面这个问题：当你成功解决问题、达到目标后，你想成为一个什么样的人，或者得到什么样的结果？这是属于员工内心的追求，只能凭借员工自己不断地去寻找答案。企业能做的就是帮助员工建立愿景，找到做事的驱动力，激励他们排除万难往前走。在进行辅导时，管理者要多用“你觉得呢”“还有呢”“如果不行的话，还有什么办法”等句式去引导00后开启自己的智慧之门。
其次，反馈能够让员工及时了解自己的技能水平，并看到自己存在的问题和与他人的差距，以便坚定信心，采取下一步行动。这时候，管理者给予积极正面的认可与肯定是关键，但要避免空泛的反馈，不要说“你这次表现得很好”，而是具体清晰地指出员工的进步，比如“你的PPT很简洁，重点突出，这很好”。用肯定的语言营造良好的沟通氛围，影响对方的积极心理。友善与尊重是辅导的基础，也是认可员工的基石，管理者要多用“特别好”“我怎么没想到”“你思路很清晰”等话语，对00后的成绩给予肯定，把他们当作与自己平等的绩效伙伴和朋友，尊重他们的人格和尊严。
管理者要明确通过辅导达到何种效果。可以给对方设计一个亲身体验，整个过程在很短时间内完成，不要直接告诉被辅导者怎么去做，而是让他自己意识到问题所在。最终的效果就是，本来是你想让员工接受一个道理，结果员工却认为是自己悟出的結论。
根据国际人力资源专家亚格布？摩根（Jacob Morgan）调查得出的结论，6%具有卓越员工体验的企业，其平均利润是其他企业的4倍。00后是有着很多想法的一代人，他们脑洞新奇，思维活跃，对于新事物的改变以及发展都有良好的洞察力。不久的未来，00后将成为企业的主力军，也是保持企业生机的源泉，要让他们对工作从“无感”变为“惊喜”，以上三个关键时刻一定要牢牢把握住。
作者 海尔智家高级培训经理
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