服务设计思维下的宠物移动社交设计
王盼盼 祝莹 王争光
摘要：搭建以宠物为话题的移动社交平台。通过深度访谈获取需求，运用服务设计思维构建用户画像、旅程图、服务蓝图，对用户饲养宠物历程中的触点进行探查，归纳总结出宠物移动社交平台的功能点。通过满意度测试验证了基于宠物移动社交系统模型设计出的产品，提升了用户的情感体验，为相关宠物移动社交产品的设计提供参考。
关键词：移动社交服务设计思维用户满意度测试情感体验社交产品
中图分类号：TB47文献标识码：A
文章編号：1003-0069（2021）09-0153-04
Abstract：To build a mobile social platform with pets as the topic. Obtaining demands through in-depth interviews，using service design thinking to build user portraits，journey maps，service blueprints，exploring the contact points in the process of pet keeping and summarizing the function points of pets mobile social platform. The product designed based on the pet mobile social system model is validated by the satisfaction testing，which improves the user"s emotional experience and provides a reference for the design of relevant pet mobile social products.
Keywords：
Mobile socialService design thinkingUsability testing Emotional experienceSocial products
引言
目前，饲养宠物成为一种趋势，随着宠物市场的发展，宠物行业围绕着宠物的衣食住行，逐渐形成一条成熟的产业链。在移动互联网背景下，宠物移动社交市场脱颖而出，服务设计思维作为一种深度理解用户、全面剖析问题的方法，能够为宠物移动社交产品提供有效的设计策略，有助于宠物移动社交应用进一步完善，满足用户更精细化和垂直化的需求。
一、宠物移动社交与服务设计
（一）宠物移动社交现状
城市化社会带给人们丰富的物质生活，但调研数据显示，丰富的物质伴随着孤寂，人们因缺少交流致使幸福指数偏低，这极大程度上刺激了家庭陪伴宠物的需求。宠物带来的陪伴改变了纯粹的家庭关系，宠物成为“陪伴型”亲人，同时以宠物为媒介扩宽了社交范围，在移动互联网的背景下以宠物为话题的移动社交型产品也应运而生。这种更具精细化和垂直化的移动终端突破地理位置的限制，把具有相同或相似爱好的人群聚集到一起，帮助兴趣相投的人找到一种特别的归属感[1]。
智能手机的普及为各种类型的宠物移动社交软件带来了契机，可以更高效率更有针对性地解决人与宠物的需求。通过对知名度较高的几款宠物移动社交平台进行分析可知，大部分产品采用“社交+电商+O2O”的商业模式，融合线上服务、线下体验，提升消费者黏性的同时，将认知、交易、关系在平台上一体化呈现。但这些宠物移动社交平台也存在一系列问题，如界面形式较为扁平，同质化现象严重，个性化需求得不到释放，界面信息转化与用户在界面提供的时间和注意力不成正比;宠物移动社交平台虽然功能丰富，能满足用户的初级需求，但是在社区板块缺乏优质内容输出，用户活跃度低下，用户黏性较低，图形交互方式较为陈旧，不符合当前时代下的用户体验设计趋势，在使用过程中缺少更深层次的情感层面的交流。
（二）服务设计概念
服务设计是与产品的物理功能、使用行为、服务数据化、信息化等特性相互融合，形成的系统性、创新性满足用户需求的全新思维方式[2]。服务设计协调利益冲突，达到服务生态的价值平衡并带来服务流程的创新和服务体验的提升[3]。目前，社交产品存在一系列问题，正处于发展的深水区，现阶段宠物移动社交需要服务设计的介入，迎合社交市场的需要，才能更加长久的发展。将以用户为中心的服务设计思维与宠物移动社交“提升用户幸福指数”的设计理念相结合，对宠物移动社交平台的建设具有指导意义[4]。
二、服务设计思维介入移动社交功能设计
移动社交型产品用户基数庞大，没有明确的需求提出者，服务设计介入移动社交产品能够深度挖掘用户需求、定义需求细节，优化现有产品的服务体验。减少用户期望和现实之间的落差，实现用户价值，提升使用者的幸福感。
（一）用户研究
不同的用户群体服务需求类型有所不同，用户研究能够直观了解用户关于某些问题的看法，精准定位用户的真实需求。从利益相关者亲疏关系出发将用户研究对象分为服务提供者和服务接收者。服务提供者是为宠物主或宠物提供服务的人群，服务接收者为宠物主，由于服务提供者在利益链中权利较小在这里不做过多研究。对服务接收者以职业属性为依据进行用户划分，依次为学生族、上班族、无业族[5]。目标用户群体需要具备的主要特征有：需要陪伴、有一定的学习能力、具备一定的消费能力。
用户研究的内容主要包括：养宠动机、养宠对社交方面的影响、养宠前后生活状态的变化、养宠遇到的问题及解决办法，使用过哪些养宠APP及使用的感受等。此处，用户研究主要采用访谈的方法了解饲养宠物给宠物主的社交及生活带来的影响，以及饲养宠物历程中存在的问题，用户访谈结果如表1。
由表1可知，使用宠物移动社交平台的宠物主以中青年用户为主，他们在社交、宠物生活陪伴、宠物衣食住行方面有着强烈诉求。社交方面宠物主要求为其提供优质的社交平台，如：社区圈子、遛宠;生活陪伴方面宠物主希望记录宠物的成长轨迹、美好记忆等具有感情羁绊的事情;宠物衣食住行方面宠物主表示希望能提供全面而便捷的一站式服务。
用户研究阶段，用户画像作为设计的切入点，能够辅助后续的产品功能设计决策。将访谈中收集的3类真实用户信息通过共感方式进行分析和归纳，把具有“相似特征的一群人”抽象成“一个人”，帮助理解用户基本信息、行为特征、痛点、痒点和动机，如图1。
（二）用户旅程地图
用户旅程图包括用户历程、用户情绪变化、机会点的分析，从用户视角不断定义需求细节[6]。文章结合实地调研结果，通过对宠物主进行田野追踪，详细记录他们在饲养宠物历程中各个流程的行为，将養宠物前、养宠物中、养宠物后3个阶段中目标用户在场景中的各种行为、触点、情绪绘制成用户旅程图，如图2。经分析整合得知用户情绪谷点主要集中在缺少优质社交平台、无法获取科学的养宠知识，宠物成长事件淡忘，缺少宠物衣食住行服务等问题上。如果这些问题得不到解决，宠物就会长期处在紧张、焦虑、缺乏安全感的状态，人和宠之间的关系就会不断恶化，给宠物主或者宠物带来压力和心理阴影。通过对情绪谷点的综合分析，能够明确用户需求主线，挖掘设计机会点，其次通过积极干预或疏导解决问题，提升用户处于低谷的情绪感受，从而确定宠物移动社交平台核心功能如表2。
（三）服务蓝图
服务蓝图包括用户历程、触点、后台进程三个部分，展示了服务过程中各系统之间的交互关系[7]。服务蓝图中用户历程指的是养宠的三个过程即养宠物中、养宠物前、养宠物后。触点指的是宠物主在接受前台、后台服务时所需载体带给宠物主的感知，如售后方面存在用户反馈不及时等问题。后台进程是支持所有服务有序进行的重要成分，被隐藏于能被服务接收者感知的另一面。以互动分界线、可视分界线梳理宠物移动社交系统中用户、前台服务、后台服务、后台管理的关系及服务性质，有利于识别服务链中的薄弱环节，进一步完善宠物服务的系统性，如图3。
基于服务蓝图中各模块之间的关系，构建宠物移动社交系统模型，作为打造“社交+电商+O2O”商业模式及设计实践的指导决策，如图4。在该社交系统模型中社交作为社交系统的出发点;用户、前台服务作为社交系统的重要组成部分，是养宠用户实现养宠刚需的主要途径;后台服务、后台管理作为社交系统有力的支持。
综合以上分析，建立宠物移动社交平台，为用户提供以下服务：用户可以线上分享宠物趣事并与爱宠人士进行互动;遛宠路线实时同步显示;自动记录宠物主与宠物生活的点滴。用户为宠物社交平台带来以下益处：创建与养宠相关的话题为平台带来流量、对宠物移动社交平台进行服务反馈，促进产品迭代。
线下实体店为用户带来的服务有：便于线下宠物相关咨询、宠物生活服务、建立线下养宠社交圈;用户为线下实体店带来的益处有：对服务进行反馈、线下宣传、提高知名度。
宠物社交平台为线下实体店带来的益处有：引导用户群在线上实体店进行购买、发展养宠线上咨询业务;线下实体店为宠物社交平台带来的益处有：与宠物社交平台进行合作、投放广告、扩大知名度、提供专业养宠知识。
三、宠物移动社交产品设计实践
（一）宠物移动社交的信息架构设计
宠物移动社交应用在饲养宠物的整个历程中主要承担着社交、服务宠物衣食住行、宠物成长追踪3类功能，通过上述对用户画像、用户旅程图、服务蓝图进行信息整合，结合宠物移动社交系统模型确定宠物移动社交产品信息架构，它描述了宠物移动社交的整体规划和信息层次，如图5，包括“首页、圈子、消息、我的”4个功能模块。
首页模块集结应用的主要功能，包括社交快捷人口模块、宠物衣食住行模块。遛宠是社交快捷人口模块的一种方式，宠物主可根据宠物习性，每天定时定量带宠物到户外活动，平台为激励宠物主开展户外活动，将活动轨迹可视化，若发布活动轨迹即可赢得宠币，宠币可以在宠物店购买宠物生活用品时进行抵扣。宠物衣食住行模块包括宠物店、宠物学校、宠物挂失、宠物救助等。宠物店是专门为宠物提供美容、寄养、宠物用品的场所;宠物学校提供训犬师，负责驯养宠物，使其学会某些技能、变得更加温和以此增强宠物与主人的感情。
圈子模块主要用来扩宽社交范围，宠物主可以发布任何与宠物相关的动态;具有丰富养宠经验的人群可以通过平台分享养宠经验;爱宠人士通过圈子浏览各种关与宠物的相关视频，遇到喜欢的宠物可以评论、点赞转发、收藏等互动，并且与宠物主进行邀约共同遛宠，以此达到结识有共同爱好的人群，扩大社交圈的目的。
消息模块用于直接社交，包括会话列表、好友列表、群组列表，支持宠友间在线聊天互动。
我的模块主要用于个人信息的整理、记录宠物成长轨迹。宠物成长轨迹模块自动提取宠物主社交平台发布的动态，宠物主选择按照时间轴或者事件性质将两者之间共同经历的事情编辑成册，并作为宠物主对宠物的一种情感寄托，让宠物不再成为人生过客，永远留在宠物主心里。
（二）宠物移动社交的交互原型设计
宠物移动社交的信息架构确定以后需进行宠物移动社交平台的交互原型设计，包括界面设计、导航设计、信息设计三个部分，交互原型设计决定界面的版式及页面跳转方式，如图6。界面设计确定了控件“按钮、输入框等”在界面中的体现形式及位置。导航采用底部标签式导航与Tab标签式导航相结合的形式;底部标签式导航采用4个标签，入口直接清晰、操作路径短、便于不同功能模块跳转;Tab式导航用于二级导航，用于当前页面不同模块的切换，根据内容可以延伸出多个标签，可扩展性较强。信息展示运用格式塔原则将各类信息有效呈现，便于及时发现存在的问题。
（三）宠物移动社交的视觉设计
交互原型确定以后，进入视觉设计阶段，视觉属于表现层的设计，能够给用户展现最直观的视觉效果，是产品与用户沟通的桥梁，良好的布局能够帮助用户快速获取界面想要传达的信息，顺利完成相关操作，强化用户对系统的认知。
视觉设计由视觉设计规范和设计应用两部分组成，具体体现在色彩选取、LOGO设计、图标设计、banner设计、字体规范等[8]。宠物社交移动应用主色调选用橙黄色，灰色作为辅色，橙黄色是欢快活泼的光辉色彩，代表活跃、热情、健康、幸福、和平;灰色是谦让、中立、高雅色彩，两者搭配营造稳重明快的氛围，寓意着年轻宠物主之间能够健康社交、友好往来的愿景。产品取名为“petter”，LOGO以抽象出来的狗的线条与英文“pet”相结合而设计，pet是宠物，后缀er代表宠物主，将宠物与宠物主紧密联系起来，呼吁宠物是人们生活的伴侣。图标根据内容具象设计，通过营造物体熟悉感降低记忆负担。Banner轮播选取用户感兴趣内容制定。字体选用温婉的苹方字体，字号根据需要展示的内容进行选择。petter主要视觉设计效果图，如图7。
（四）方案评估
文章对宠物移动社交应用高保真的易学性、易记性、简约性、效率性、容错性、实用性6个方面进行满意度评价。测试人员为核心用户上班族，将用户对每个维度的评价结果进行分析得出设计效果评价结果，如图8;在测试过程中，基于宠物移动社交信息架构及操作流程将应用主要任务分为线上遛宠并发布轨迹图、寻找宠物学校并预定、发布动态、制作趣动视频。参考GOMS典型值表，如表3[9]，对用户主要任务操作时长进行统计，获取的主要任务操作平均时长如表4。
由实验数据分析得出宠物移动社交应用功能合理、操作流程符合逻辑、操作时间在预期范围内，基本满足用户体验与场景需求。后期将用户在使用过程中其他反馈的数据进行分析和归纳，在此基础上促进产品迭代。
结论
未来的行业和内容必会随用户的细分越做越细，基于服务设计思维的“用户-物-媒介”宠物移动社交系统内涵也会不断丰富。文章详细从信息架构，交互原型，视觉设计三个层面对宠物移动社交产品进行整体设计，满足了宠物主的功能性需求及情感性需求，用户体验得到大幅提升，设计实践结果也为设计师和企业开拓垂直社交领域的产品市场提供一定的参考。
参考文献
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