服务设计视角下企业战略创新评价体系设计研究
李鹤森 柳宝铉
关键词：服务设计;战略;创新;管理;评价
中图分类号：J02 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2021）12-0059-03
目前，世界的发展动向正在由制造业向服务业转变，特别是以制造业为中心的企业逐渐转向追求制造和服务的结合[1]。例如，Apple、Sony、HP等制造企业实现了的服务企业化，而我国国内制造企业的服务企业化也处于加速转变的进程中[2]。但目前，服务设计在我国国内仍属于新兴领域，相关的概念与评价体系没有明确的建立。在此背景下，文章通过对服务设计的相关理论进行分析，梳理服务设计的定义特征及发展动态，通过观察国外企业的优秀服务设计的案例，了解服务设计领先企业如何利用服务设计提高自身竞争力。在此基础上，为确保服务设计战略的普适性，以McKinsey的7S模型构成要素为基础，增添服务设计服务效率（Service effective）维度，进而提出8S评价体系的构成要素并构建评价体系，将8个维度细化为30个构成项目并图表化处理，以便更好地为企业使用。通过该评价模型可根据综合维度的服务效率（Service effective）评价企业战略体系，发现亟需解决的问题，并可得出改善方案。文章研究范围不受设计领域限制，考虑全部服务流程，可以开发全新的企业战略创新体系[3]。
1服务设计概述
1.1服务设计的概念
服务设计这一概念最早始于英国，就像制造业中设计产品形态和外观被称为“产品设计”一样，初期适用于公共服务产业的设计通常被称为“服务设计”，现在已经超越公共服务，延伸并覆盖了多种产业与方向[4]。虽然每个相关企业或国家对服务的解释和专业术语略有不同，但参考多种定义，并根据我国国内实际情况可以将服务设计定义为“是以用户为主要视角，协同多方利益相关者共创，通过人员、场所、产品、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新，从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计活动”[5]。
服务设计与现有的设计方法有着很大的不同。第一是设计的对象是没有形态的无形服务，如表1;第二，服务设计需要多领域专家协同设计。也就是说，各领域的专家不应以解决问题为最终目的，而应从整体脉络出发，提出一个考虑所有利益相关者的解决方案，以此提高用户的体验[6]。
1.2服务设计的特征
市场发展初期，大部分企业的研究重点均放在了产品方面，如果能够像研究产品一样去研究服务设计的特征，则可以把控顾客的需求，使企业达到更高层次的发展。在经营学中，将服务的特征划分为无形性、非分离性、异质性以及消亡性，如表2，这四个特征亦可用于评价服务设计。
1.2.1无形性
因为服务本质上是不可兼得的，所以很难客观地描述或者评价其价值。但是通过服务设计，可以将企业想要传达的抽象价值以看得见的形式传达给顾客。比如，企业或品牌想要传达的信息将通过服务设计而类型化，顾客通过这种可见信息或价值与企业或品牌保持良好的关系。
1.2.2异质性
由于服务是为顾客提供的，因此顾客的多样性也决定了服务也应具有多样性，即异质性。因此，即使具备再完善的形式与规则，每名顾客的服务体验也会有所不同。但是，通过服务设计的方式分析服务的接触点及用户画像，可以克服服务的异质性，使顾客体验均达到标准水平之上。
1.2.3消亡性与非分离性
由于服务与产品不同，顾客在购买服务后并使用的同时，服务立即消失，即消亡性，所以企业每次只能等待消费者的另一种选择。但是通过服务设计，可以让顾客联想到预期服务效果，同时可以向顾客传达良好的企业形象，与顾客保持长期合作关系，即非分离性。
1.3服务设计发展动态
1.3.1欧美服务设计发展动态
尽管服务设计的出现时间较晚，但目前国际大型制造企业却能积极地开展内部服务设计项目，努力掌握服务设计的主导权。比如，代表性的国际企业Philips、HP、Nokia、Microsoft等公司通过现有制造与服务相结合方式，创新经营架构。基于此，通过产品与服务的整合，可以向顾客传递更多的价值，最大限度地提高企业的销售额和利润[7]。
1.3.2亚洲服务设计发展动态
1）中国粤港澳大湾区。粤港澳大湾区已具备良好的现代服务业基础，如有世界最大的海港和空港群，区域内拥有3个全球性大港（香港、深圳、广州），香港依托国际市场发展服务业，金融、航运物流、信息以及专业服务趋于国际领先地位，深圳的金融机构数量和管理资本总额约占全国的1/3，完善的金融服务为创新与发展注入了发展活力[8]。
2）韩国KTF通信服务。2007年，韩国移动通信用户为4140万人，如果普及率达到85%，那么用户将处于饱和状态。KTF认为，在通话质量、终端竞争力、资费竞争等方向努力难以克服通信行业劣势。因此，2004年KTF将“服务设计”作为公司未来发展方向，并发表了“我们不仅是看得见的部分，还将成为设计看不见的服务领域的世界最早的服务设计公司”的设计理念，并在此之后诞生了第三代移动通信第一品牌。
2服务设计视角下的企业战略创新评价体系设计价值
从服务设计视角出发，评估企业战略创新，能将技术、管理和应用进行融合，为跨界搭建新服务生态和服务模式提供解决路径和有效手段，以提升從企业的组织创新能力、优化升级服务质量、引领创新工作向价值链高端迈进。服务设计思维超越了传统设计学科的划分，以服务价值为导向促进了产品、信息交互、环境等设计门类的交叉与整合;更重要的是，依托信息和网络技术的飞速发展，服务设计视角下的企业战略创新评价体系能够突破制造经济时代的设计范式，深入产业管理的深层领域，直接评估企业组织的战略思维，从而促进企业进行战略革新，提升企业的创新软实力，并且可以解决生产与生活中高质量的服务需求与服务供给不充分之间的矛盾。
3服务设计视角下的企业战略创新评价体系设计思路
3.1以McKinsey7S模型为核心
基于前述海外先进服务设计企业案例的分析，从创新服务的立场出发，理解服务设计，能够战略性地提升企业内部水平[9]。为了解决企業战略中产生的问题，需要对目前企业中正在使用的服务进行问题分析、评价以及提出改善方案。Mckinsey提出的7S评价框架可以将服务设计中产生的问题按照指标进行划分分析，并进行内部诊断。Mckinsey的7S框架，与其说是纯粹的战略模式，不如说是组织开发或组织变革模式。Mckinsey框架中的7S由（服务开发中必不可少的7大要素），即战略（Strategy）、技术（Skill）、共享价值（Shared Value）、结构（Structure）、系统（System）、员工（Staff）、风格（Style）7项元素构成，如表3。如果企业能够合理地理解7个要素的意义，并相互协同使用，可以有效地提高服务质量。通过评价服务后，可以制定用于服务设计创新的要素并输出设计内容。
3.2评价体系构建
以文献研究和案例分析的内容为基础，以Mckinsey 7S模型为核心构建企业战略创新评估体系。除Mckinsey 7S模型中的基本要素外，通过研究发现，添加服务及效率（Service & Effective）作为综合评价标准后所构成的8S体系，更加适合评价企业战略及判断与解决企业中的问题。以7S框架为基础并追加1S要素形成的服务设计视角下企业战略创新评估体系及细节内容，如表4。
3.3企业战略创新评价体系评估及示例
为了完成企业战略创新评价体系，详细评价其各项构成内容也是重要的过程。以服务设计为核心的8S综合评价体系及各项目的示例，将服务及效率（Service & Effective）的综合评价与其他公司进行比较，并对其评价示例进行了展示。
3.3.1企业战略创新评价体系评估
为评估服务设计战略创新框架中每项的内容，将以服务及效率（Service & Effective）为例进行展开详细评价内容，如表5。
表5中各项内容均由10分评价指数构成，且服务及效率（Service & Effective）评价内容共分为9个项目。虽然文章中制定了9项评价项目，但根据企业内部情况或服务目的及种类，亦可制定差异化的评价项目。
以表5的评估内容为基础进行最终评估，并为了方便对比分析进行比较，将改善后的8S综合评估体系图表化。通过此方法，企业的相关人员及服务设计师可以轻松地评价企业服务的程度，并迅速掌握公司的定位。根据实际情况，可以在8S的构成项目中，制定相对细节的评估体系。
3.3.2服务设计创新框架评估示例
将所需评估的各公司的服务输入以8S要素所构成的服务设计战略创新框架中，并针对各项目评估内容进行打分分析，最终得出评估模型，如图1。从图1中可以看出图表和数据指标的方式、不同企业战略之间的优势与劣势，并通过对比选出更加合适的战略创新体系。此外，还允许专家对评价项目进行评价、总结以及提出建议。通过这种评价，可根据综合观点的服务及效率（Service & Effective）对重要构成项目进行绝对评价及优先顺序评价，发现亟需解决的问题，并得出改善方案。
4结论
目前，制造企业积极进行产品服务化改革，并强调服务的重要性，试图通过这种方式提高企业的竞争力。这种现象产生的原因可以解释为，随着企业之间的技术差距逐渐缩小，只能在服务上提高企业自身的竞争优势。因此，制造企业意识到服务对自身竞争力的影响，并努力将服务作为优先考量的要素。文章通过对服务设计的理论及成功案例进行分析，以Mckinsey的7S模型为基础，提出了基于服务设计视角的企业战略创新评估体系设计思路。希望通过文章的研究，可以评估和比较不同企业战略之间的水平，也可以为服务设计质量持续增长提供一定的理论借鉴。
猜你喜欢服务设计战略创新强国战略下的企业管理创新清华管理评论(2021年10期)2021-12-09美国“俄亥俄”级战略核潜艇百科探秘·海底世界(2020年8期)2020-07-29设计类留学咨询服务的用户服务系统设计设计(2018年17期)2018-11-27基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究设计(2018年5期)2018-11-10新时代下强化企业党建创新工作探讨青年时代(2018年5期)2018-03-31中国基础研究步入新时代的璀璨征程人民论坛(2017年33期)2017-12-21基于服务设计理念的按摩椅APP界面设计研究设计(2017年11期)2017-10-31研究和发展服务设计理论卷宗(2017年17期)2017-08-27热能与动力工程专业多元化人才培养模式探索教育教学论坛(2017年7期)2017-03-07多式联运发展的战略与路径大陆桥视野·上(2017年1期)2017-03-01